Il progetto "CS in profondità ha prodotto, con il supporto dell’università di Roma 3, un modello per la rilevazione della customer satisfaction dei servizi in ottica multicanale. Sono disponibili delle linee guida per le amministrazioni che le accompagnano in tutte le fasi di gestione del servizio, dall' individuazione e analisi del processo alla definizione del piano di miglioramento:

• Linee guida per l'applicazione di un modello di valutazione della customer satisfaction del sito internet
• Linee guida per l'applicazione di un modello di valutazione della customer satisfaction di uno specifico servizio erogato on line
• Linee guida per l'applicazione di un modello di valutazione della customer satisfaction di un servizio erogato off line
• Linee guida per l'applicazione di un modello di valutazione della customer satisfaction dell’insieme dei servizi di sportello

L’obiettivo di questa iniziativa è stato quindi quello di definire e rendere disponibile alle amministrazioni un modello multicanale di rilevazione della customer satisfaction che, oltre ad essere un utile strumento operativo, integri rigore metodologico, funzionalità e supporto alla pianificazione di azioni di miglioramento. 

Il progetto, dopo una fase iniziale di ricerca e confronto della letteratura sui modelli di indagine "off line" e “on line” e l’analisi delle esperienze realizzate dalle amministrazioni più virtuose, ha previsto due momenti di sperimentazione, sia sui servizi di sportello che su quelli erogati on line. Le due attività si sono svolte in maniera sinergica in quanto l’obiettivo finale è stato la definizione di un unico modello per la rilevazione della CS dei servizi pubblici, indipendentemente dal canale di erogazione, valorizzando appieno l’ottica della multicanalità. 

Per quanto riguarda i servizi di sportello, l’attività è stata realizzata nell’ambito del   Progetto PON-Governance Azioni di sistema, con il coinvolgimento di alcune amministrazioni delle quattro Regioni dell’Obiettivo convergenza –Calabria, Campania, Puglia e Sicilia: comune di Napoli, di Lamezia, di Palermo e asl di Salerno 2.