POLI-NET 3.0 – la rete degli sportelli polifunzionali è in azione e produce risultati

10 luglio 2012 - Il benchmarking di buone pratiche rappresenta l’essenza di POLI-NET 3.0, il network che unisce gli enti che hanno già avviato da tempo o che stanno affrontando il tema dell’avvio dello sportello polifunzionale, una modalità di gestione della relazione con l’utente che fa leva sulla polivalenza delle postazioni e degli operatori. Il confronto tra enti produce scambi e risultati importanti su diversi temi, tra cui: protocolli di collaborazione front-back office, linee guida e scadenziari interni, monitoraggi degli impatti verso l’organizzazione e l’utenza

Nato nell’aprile 2011 come momento di scambio e confronto, POLI-NET 3.0 conta ormai undici partecipanti (i comuni di Casalecchio di Reno, Este, Formigine, Paderno Dugnano, Pioltello, Piove di Sacco, Rho, Rivoli, Salsomaggiore Terme, Scandiano, Vignola)  e gli incontri avvengono con cadenza semestrale presso uno dei comuni partecipanti a turno.

Durante l’ultimo incontro, avvenuto presso il comune di Salsomaggiore Terme nel mese di maggio 2012, è stato possibile fare il punto sui risultati di scambio di buone prassi tra gli enti partecipanti. Tra le numerose tematiche affrontate e che hanno prodotto uno scambio significativo di know-how ed esperienze vi è quella della collaborazione tra sportello polifunzionale e uffici specialistici di back office, in quanto inerente uno degli aspetti più critici del funzionamento di uno sportello polifunzionale: lo scambio di informazioni e di aggiornamenti normativi e procedurali. Ogni comune deve confrontarsi con le problematiche della comunicazione interna –soprattutto tra uffici diversi - e lo sportello polifunzionale corre il rischio di “pagare il conto” di una eventuale difficoltà di comunicazione, sia dovuta a gap infrastrutturali (assenza di rete intranet, ecc.) che organizzativi (gerarchie nella validazione delle informazioni, poca attenzione all’aggiornamento dei supporti operativi, ecc.), con la conseguenza che è alto il rischio di erogare informazioni obsolete o offrire servizi con un livello di qualità inadeguato.

Posto che tutte le realtà hanno già attivato una rete di referenti dello sportello e realizzato supporti (schede prodotto o schede procedimento) utili a garantire il trasferimento delle informazioni in modo omogeneo per tutti i servizi, l’attività di confronto e la conseguente sperimentazione tra i partecipanti al network si è focalizzata soprattutto su due aspetti del tema:

• Attuazione di linee guida per i referenti degli sportelli, con particolare attenzione agli scadenziari legati ad eventi con numerosi utenti
  Sono stati presentati, discussi e condivisi i supporti (linee guida, procedure operative, manuali operativi, ecc.) che i comuni hanno già formalizzati, formalmente approvati e efficacemente sperimentato. Questo ha portato al perfezionamento di tali strumenti, soprattutto in relazione al contributo di chi ha uno sportello polifunzionale attivo da più anni e quindi ha esperito l’evoluzione nel tempo di alcuni accorgimenti organizzativi. Particolare attenzione è stata posta nell’evidenziare la necessità di censire (e calendarizzare) preventivamente e prevedere modalità gestionali per le attività caratterizzate da picchi di utenza significativi (es., procedimenti educativi o incombenze legate a scadenze fiscali).
• Progettazione e attuazione di indicatori di impatto dello sportello verso l’organizzazione e verso l’utenza
  Previa disamina di quanto già in atto in alcuni comuni e confronto nel merito, si è condivisa una modalità di monitoraggio del numero di pratiche gestite dallo sportello polifunzionale rispetto al totale delle pratiche presentate al comune, anche al fine di verificare in modo oggettivo l’efficacia dello sportello come filtro. I comuni che già da tempo adottano questa modalità operativa hanno messo pertanto a disposizione i supporti sviluppati, affinchè gli altri comuni possano personalizzarli in relazione ai propri servizi e procedimenti e possano imputare i dati necessari ad avere, per gli incontri successivi, un confronto sull’impatto di tale misurazione e quindi sulle elaborazioni percentuali, le uniche confrontabili.

L’attività di confronto ha ricompreso anche la necessità di evidenziare in modo chiaro indicatori di impatto dello sportello polifunzionale verso l’utenza, sia legati a elementi di soddisfazione che a tempistiche o livelli di accessibilità; in questa logica si è inoltre condivisa l’opportunità di utilizzare tali indicatori anche ai fini della misurazione delle performance organizzative, con l’obiettivo non secondario di evitare una duplicazione di indicatori da monitorare.

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