Migliorare attraverso il confronto: il benchmarking interno ed esterno

Il Focus di questo mese è dedicato al tema del benchmarking, utilizzato dalle amministrazioni pubbliche sempre più di frequente per migliorare la qualità delle risposte date ai cittadini e per razionalizzare le risorse (aprile 2009)

Il benchmarking può considerarsi un’attività di confronto relativa ai processi di erogazione dei servizi, o all’efficacia e all’efficienza del servizio, o ancora alla soddisfazione degli utenti.
E’ quello che succede, come abbiamo già avuto modo di dire in altre occasioni, alle amministrazioni del QClub e anche al Comune di Prato, che ha istituito un Osservatorio per la qualità dei servizi comunali.
Con l’obiettivo di restituire una visione complessiva delle attività di benchmarking, abbiamo intervistato i due referenti del QClub che stanno lavorando sui servizi demografici e sui sistemi di ascolto, nonchè la responsabile dell’Osservatorio per la qualità del Comune di Prato.
Prima di lasciarvi alla lettura delle interviste, però, qualche considerazione generale sul tema del Focus: migliorare attraverso il confronto.
Anzitutto, come si evince anche dalle tre interviste, il confronto può essere ‘interno’ cioè riferito a strutture e servizi della stessa amministrazione; oppure può essere ‘esterno’, fatto cioè tra organizzazioni diverse. Lo stesso servizio può essere confrontato anche seconda una logica temporale. Il confronto diventa un’occasione di apprendimento e una guida alle decisioni strategiche funzionali al miglioramento: come si gestiscono i processi di erogazione dei servizi, quali correttivi applicare alle criticità delle diverse fasi di questi processi, come rendere maggiormente soddisfatto il cittadino, ecc.
Una seconda considerazione riguarda il ruolo dell’Ufficio Qualità o, come nel caso di Milano, ufficio Customer Care; si tratta comunque di un ufficio di staff che, occupandosi sistematicamente delle politiche per la qualità dell’ente, consente di dare sistematicità alle ricerche e alle riflessioni dedicate al miglioramento. Inoltre svolge attività di supporto anche metodologico alle ricerche, soprattutto nelle fasi più complesse e ha, in generale, un ruolo importante nella diffusione della cultura del servizio e della qualità all’interno dell’ente.
Un’ultima considerazione riguarda l’effetto che il benchmarking può avere sui servizi. Il primo e più intuitivo è che può far conoscere soluzioni interessanti da trasferire anche in altri contesti organizzativi, come si legge nell’intervista a Maria Morena Montagna del Comune di Milano; oppure può orientare le strategie di miglioramento più generali come si evince dall’intervista di Paola Frezza dell’Osservatorio del Comune di Prato. Infine può spingere l’amministrazione a fare meglio: confrontarsi con i ‘migliori’ può essere uno stimolo all’avvio di processi di cambiamento soprattutto funzionali a fare servizi di qualità ma con meno risorse, come sottolinea Giovanni Valietti del Comune di Bergamo.

Per saperne di più

• Paola Frezza responsabile dell’Osservatorio permanente Qualità dei servizi del comune di Prato;
• Maria Morena Montagna responsabile del Customer Care del comune di Milano;
• Giovanni Valietti responsabile della Divisione Organizzazione e Innovazione presso la Direzione Generale del Comune e responsabile del Sistema Gestione Qualità dell’ente.