Benchmarking Qclub, intervista a Caterina Pezzo, comune di Venezia

Il QClub, il network composto dai comuni di Modena, Trento, Venezia, Torino, Milano, Bergamo e Bolzano- con il patrocinio del DFP e il supporto metodologico di Sistema Susio- lavora da anni sul tema del benchmarking finalizzato al miglioramento delle performance e dei servizi pubblici. Uno dei temi trattati, a partire dal 2010 è quello degli asili nido, per cui il comune di Venezia è capofila nell’ambito del club. Caterina Pezzo, referente per Venezia di questa iniziativa, ci parla dell'esperienza in corso (marzo 2011)

D. Perché il QClub, tra tutti i servizi alla persona, ha scelto di mettere a confronto gli asili nido?

R. La scelta è ricaduta sugli asili nido fondamentalmente per due ragioni. La prima la potremmo definire “emotiva”, in quanto si è deciso di confrontarsi su un servizio che avesse un forte impatto sociale. Comprendere il livello quali-quantitativo di un servizio di asilo nido, significa comprendere quanto si è in linea con le esigenze delle famiglie, considerando i profondi cambiamenti che stanno intervenendo in seno ai nuclei familiari stessi e dal punto di vista dei ruoli dei diversi componenti.

Valutare il grado di soddisfazione della domanda, l’impatto economico sulle famiglie e sulla collettività, le tipologie e le caratteristiche dell’offerta diventa un passo fondamentale per progettare un servizio davvero efficace ed efficiente, rispondendo a quelle che sono le vere esigenze degli utenti, con un occhio attento all’aspetto economico.

Il secondo motivo, invece, è più “tecnico”. Il servizio di asilo nido è storicamente un servizio su cui le amministrazioni locali hanno sempre posto attenzione, effettuando tra l’altro numerose indagini quantitative. Si è convenuto, pertanto, che fosse relativamente semplice avere a disposizione dati sui cui confrontarsi.

D. Che cosa intendete osservare (e mettere a confronto) attraverso i dati raccolti? Cioè in altre parole, gli indicatori che cosa intendono ‘indicare’?

R. Il nostro obiettivo principale è quello di mettere in rete, in condivisione, attraverso i dati, pregi e difetti di ciascuna esperienza per poter crescere insieme, prendendo ciò che c’è di buono e ha dato buoni esiti ed evitando percorsi infruttuosi già sperimentati.

D. Quale è stato il percorso che vi ha portato a validare i set di indicatori in uso? E quali sono state le principali difficoltà che avete incontrato lungo il percorso di definizione e validazione degli indicatori?

R. Il percorso della validazione del set di indicatori è stato molto impegnativo. Se inizialmente sono stati individuati, in modo tutto sommato facile, un gran numero di indicatori che spaziavano nei diversi ambiti, nella fase successiva di raccolta dei dati, invece, ci si è dovuti scontrare con difficoltà di allineamento. Nonostante l’attento lavoro iniziale di descrizione dei singoli indicatori, ci si è accorti, infatti, nella fase applicativa, delle diverse interpretazioni che alcuni dati potevano assumere, dovute non soltanto a imprecise denominazioni, ma soprattutto alle diverse metodologie di acquisizione ed elaborazione dei dati, oltre che alla diversa articolazione del servizio stesso. E’ stato necessario, quindi, avviare ulteriori tavoli di lavoro durante i quali confrontarsi sul significato e sulle modalità di rilevazione dei dati.

Durante tale fase di riesame sono emerse nuove difficoltà, dovute questa volta perlopiù a questioni organizzative legate alla definizione degli incontri tra i diversi comuni coinvolti nel progetto e che hanno causato un certo rallentamento del progetto. Con pesi diversi, fattori come i tagli per le trasferte, la carenza di personale in servizio, il carattere “volontario” del progetto rispetto alle attività “istituzionali” (sempre più numerose) dei referenti del progetto in seno alle proprie organizzazioni, hanno posto il benchmarking in secondo piano, risentendo della priorità riservatagli.

D. E’ possibile creare un set unico di indicatori di qualità dei nidi? I dati esistenti presso i comuni sono gli stessi per tutti e, nel caso, quali sono le differenze più significative che avete riscontrato?

R. Come ho già accennato, nonostante l’offerta educativa, normata tra l’altro a livello regionale, presenti numerose differenze presso i comuni aderenti al QClub, che caratterizzano potenzialmente livelli qualitativi e quantitativi diversi per il servizio di asilo nido, ci si è impegnati a confrontarsi riconducendo i dati ad una stessa chiave di lettura.
Le differenze più significative, e comunque ancora in corso di valutazione, riguardano proprio gli elementi caratterizzanti il servizio, come le tipologie di gestione, le fasce d’età degli utenti, il numero di ore frontali e non frontali degli educatori,  le modalità di acquisizione delle domande. Una volta consolidate le elaborazioni dei dati raccolti sarà possibile effettuare interessanti riflessioni su cui ciascun comune potrà avviare eventuali progetti in ottica di miglioramento continuo.

D. Che ruolo hanno avuto i responsabili degli asili nido dei diversi comuni?

R. I referenti dei servizi educativi di ciascun comune sono stati coinvolti da subito. La loro partecipazione ai lavori è stata preziosa, in quanto ha portato l’esperienza diretta dei detentori non solo delle informazioni di contesto, ma anche degli ostacoli e delle implicazioni di ordine tecnico-gestionale e politico. Il loro coinvolgimento è stato, inoltre, ritenuto dai coordinatori necessario affinché il progetto avesse reali margini di operatività, in special modo nella sua fase attuativa.

D. Il confronto realizzato tra i comuni che effetto ha generato (o può generare) all’interno dei diversi enti? In altre parole, che utilità pratica ha il benchmarking per i servizi?
R. A mio avviso, il valore vero del benchmarking sta nel coraggio di mettere in discussione la propria organizzazione, le proprie scelte e le proprie metodologie per far proprie quelle che dimostrano di poter migliorare la propria performance a vantaggio degli utenti. Le potenzialità del benchmarking sono notevoli, ma l’ostacolo maggiore sta proprio nella volontà di cambiare e nel creare le condizioni per sostenere i cambiamenti. Molto spesso, inoltre, i cambiamenti richiedono investimenti che non sempre si è in grado di affrontare. Il nostro gruppo è ancora “giovane” per fare un bilancio conclusivo. L’effetto positivo che il confronto ha sicuramente generato nell’ambito del QClub è costituito da importanti momenti di discussione e di scambio di esperienze e di nuovi stimoli che contribuiscono alla crescita continua dei singoli e del gruppo stesso.

Per saperne di più