Intervista a Giovanni Valietti - Comune di Bergamo

Giovanni Valietti, Responsabile della Divisione Organizzazione e Innovazione e del Sistema Gestione Qualità del Comune di Bergamo ci parla dell’attività di benchmarking sui servizi delegati (anagrafe e stato civile) di cui è referente per il QClub (aprile 2009)

Il QClub, costituito nel dicembre del 2007, mette insieme i Comuni di Trento, Milano, Torino, Genova, Venezia, Bergamo, Bolzano e Modena, con il sostegno del Dipartimento della Funzione Pubblica ed il supporto metodologico di SistemaSusio, per lavorare insieme e confrontarsi sui temi della qualità e della valutazione dei servizi.

• Come sono stati individuati gli indicatori?

 
Una prima scelta, compiuta in sede di QClub, ha riguardato l’ambito tematico; infatti, pensando ad una prima sperimentazione del benchmarking  ci si è giustamente orientati sui servizi statali delegati ai comuni, servizi che per loro natura devono essere erogati da ciascun ente in un ambito normativo nazionale e perciò univoco.
Il passo successivo è stata la restrizione del perimetro dei servizi da rilevare (e confrontare), ai soli servizi di maggior impatto sul totale delle attività e sui cittadini/utenti, con la conseguente esclusione dalla rilevazione dei servizi elettorale, leva e statistica.
L’ultimo passo è stato infine quello della individuazione di un ridotto numero di macroprocessi, tipici del front-office e del back-office degli uffici di anagrafe e stato civile, nell’ambito dei quali definire una limitata batteria di indicatori dei volumi di prodotto, dei tempi di attesa allo sportello e dei tempi  medi di procedimento. Questa fase è stata senza dubbio la più delicata, e la più onerosa, perché ha comportato lo svolgimento di un vero e proprio censimento di quelli che ciascun ente al proprio interno considerava “gli indicatori”.
Per dare una cifra: sui 7 comuni che hanno fornito i dati di partenza, risultavano censiti complessivamente 254 “indicatori” con punte di 82 indicatori per un solo ente.
La configurazione condivisa su cui lavora ora Qclub si articola su 11 macroprocessi (1 su Aire, 4 su Apr e 6 su Stato Civile) e su 45 indicatori armonizzati fra loro.

• Avendo già fatto un primo confronto tra le diverse amministrazioni cosa ti ha colpito di più?

 
Il dato che più balzava all’occhio era la numerosità delle misurazioni, anche di estremo dettaglio, di cui si trova traccia in vari enti e la loro scarsa significatività.
Questa “tradizione”, del misurare le attività e i prodotti, mi è sembrata in parte figlia delle logiche imposte dalla Legge 241/90, in materia di individuazione dei procedimenti, dei relativi responsabili e dei tempi massimi di completamento.
Per un altro verso questa tradizione è una traccia  lasciata dalle avvenute rilevazioni dei carichi di lavoro (nella prima metà degli anni ’90), dalla relazione annuale del conto del personale e, più raramente, da un intervento di buon livello, consapevole e pianificato, del controller di gestione o dei sistemi qualità interessati a produrre le carte dei servizi.
In vari casi la logica sottostante alle misurazioni in essere appariva quella “difensiva”, tesa a dare conto a un controllore esterno, dei volumi di ogni attività, anche se marginale, endoprocedimentale o di peso irrilevante, svolta dagli uffici.
Infine ho avuto spesso l’impressione che gli stessi uffici che effettuano le misurazioni, una volta rilevati i dati,  non ricevano dal controllo di gestione un feedback utile a leggerli e interpretarli, anche al fine di porre in essere  eventuali interventi di miglioramento o di disporre di serie storiche. 
La mia “terzietà”, rispetto agli organi di controllo interno, e la decisione di visitare di persona vari enti, mi hanno invece consentito  di instaurare un confronto più sereno con i colleghi che, dopo un’iniziale diffidenza, si sono mostrati collaborativi e molto professionali; non nascondo che, in qualche caso, da non addetto ai lavori, mi sono anche trovato a dover riconoscere con loro che alcuni indicatori o loro aggregazioni da me proposti erano poco o nulla indicativi.
Ma il dato più entusiasmante, emerso in questi incontri, è stato il comune riconoscersi nella logica del benchmarking, nel senso che si è ben compreso che solo dal confronto tra eguali, in enti diversi, possono essere adeguatamente valorizzate la mole e la qualità delle attività che vengono svolte nei servizi anagrafici.

• Pensi che questa attività abbia reali possibilità di ‘migliorare la qualità dei servizi’ offerti ai cittadini?

Nel mondo reale dell’economia il benchmarking viene attivato da un’azienda come reazione adattiva, necessaria a meglio sopravvivere alle sfide di un mercato concorrenziale.
Verrebbe allora da chiedersi che senso abbia fare benchmarking tra enti pubblici che erogano servizi, in un contesto che è di fatto monopolistico e non concorrenziale.
Purtroppo, o per fortuna, la vera sfida competitiva, quella che dovrebbe preoccuparci, anche se non è immediatamente evidente, è l’avvenuta globalizzazione e la conseguente aperta competizione tra i sistemi-paese nell’attrarre gli investimenti.
Per questo motivo sono convinto che la sfida competitiva di cui ogni pubblico dipendente deve essere pienamente consapevole non si gioca più e soltanto sul terreno, pur avanzato, della qualità dei servizi.
Cosa è successo in questi anni? È successo che mentre ci attardavamo a inseguire la qualità dei servizi tout-court, la crisi della nostra finanza pubblica ha cambiato in corsa il tema da svolgere: ora il benchmarking tra sistemi-paese pretende dalla P.A. italiana una “qualità dei servizi a costi contenuti”, pretende “enti virtuosi”, più responsabili e oculati nell’uso del denaro dei contribuenti.
Anche solo per questo motivo è urgente e indifferibile fare benchmarking tra enti locali: è urgente misurare, è molto urgente confrontare, è urgentissimo scovare le best practices è vitale copiarle brutalmente e in fretta.
Mi rendo conto che tutto questo comporta un radicale cambio di mentalità;  è necessario che ognuno di noi, nel proprio ambito lavorativo, impari a sentirsi “imprenditore” del proprio ufficio, a pensare di dover emettere fattura e perciò a porsi ogni giorno, ogni settimana, ogni mese la domanda <<quanto è costata questa attività?>>, <<tutte le risorse dedicate erano proprio necessarie?>>.
In questa direzione si è mosso Qclub nel suo incontro di Genova lo scorso 7 marzo: con alle spalle la condivisione sulle misurazioni dei volumi di attività, dei tempi di attesa allo sportello e dei tempi medi di completamento, abbiamo deciso di fare un altro passo avanti per costruire indicatori di economicità; abbiamo deciso, per la prima volta, di mettere  al numeratore di un indicatore la voce espressa in euro di “spesa per il personale” e al denominatore i volumi di attività. Una scelta decisamente coraggiosa che ci porterà a misurare e confrontare i nostri “costi medi per unità di prodotto”; sarà un segreto gelosamente custodito, che solo ai soci in Qclub è dato conoscere.
Dobbiamo farlo perché i cittadini se lo aspettano, perché il nostro paese ne ha bisogno, ma soprattutto dobbiamo farlo per riconquistare al lavoro pubblico l’autorevolezza e la considerazione sociale che merita.

• Gli amministratori del tuo comune sanno del QClub e cosa ne pensano?

L’interesse del Comune di Bergamo per il tema del benchmarking risale ai tempi della “Direttiva Nicolais” che è stata oggetto nel 2007 di uno specifico esame in sede di Giunta e di un conseguente documento di indirizzo sui temi della qualità, della soddisfazione del cittadino utente e del benchmarking.
Devo dire che il termine anglosassone di “benchmarking” non mi ha aiutato, risultando un pò ostico agli amministratori; tant’è che nello stendere il testo della direttiva ho dovuto tradurlo, dal qualitatese all’italiano, con l’orribile espressione di “raffronto prestazionale”.
Ciò nonostante la partecipazione del Comune di Bergamo al Qclub, se da un lato ha generato una certa curiosità, da un altro lato è servita a smontare un pregiudizio degli amministratori e a portarli ad una prima e importante presa di coscienza dell’effettiva complessità delle attività che si nascondo dietro la banale apparenza degli sportelli anagrafici erogatori di certificati.
Se devo sintetizzare efficacemente e a costi contenuti: il mandato che ho ricevuto dal “livello di indirizzo” del mio ente è il seguente: <<Vai così che vai bene Valietti, fai tutto il benchmarking che serve e facci sapere, ma non trascurare la qualità dell’anagrafe del Comune di Bergamo>>; in altre parole ho ricevuto una virtuale pacca di incoraggiamento sulla spalla e un ok di massima alle spese di trasferta, ove necessarie. A me è restato dunque l’ingrato compito di tradurre e attuare questi indirizzi al più basso costo possibile. Tutto sommato in piena coerenza col principio della qualità a costi contenuti.

Per saperne di più

Leggi l’intervista a Chiara Morandini – Comune di Trento e coordinatore QClub
Leggi l’intervista a Maria Morena Montagna –Comune di Milano e referente QClub per l’attività sui sistemi di ascolto
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