News dalle iniziative
Mettiamoci la faccia. I dati del periodo marzo ed aprile 2015
29 Maggio 2015 - Mettiamoci la faccia continua ad essere a disposizione di tutte le amministrazioni che intendono avviare la rilevazione sistematica, attraverso l’utilizzo di emoticon, della soddisfazione degli utenti sulla qualità dei servizi pubblici erogati allo sportello, al telefono e su web.
Da oltre sei anni il Dipartimento della funzione pubblica ha sviluppato, dapprima in via sperimentale e poi quale attività a regime, il sistema Mettiamoci la faccia, che consente, da un lato, ai cittadini di esprimere un giudizio sul servizio utilizzato in maniera semplice ed immediata, e dall’altro, alle amministrazioni che lo adottano, la possibilità di monitorare in tempo reale e continuo la soddisfazione degli utenti. La preventiva analisi delle reali esigenze dei cittadini costituisce infatti base conoscitiva imprescindibile per poter avviare processi di riorganizzazione e aggiornamento dei servizi offerti.
La rilevazione della customer satisfaction mediante Mettiamoci la faccia è adatta a servizi a domanda individuale ed erogabili attraverso un’unica interazione fra utente e amministrazione, in tutti i principali settori (istruzione, trasporto, fisco, etc…).
Per l’individuazione dei servizi sottoposti alla rilevazione, è stata adottata dal Dipartimento della funzione pubblica una specifica classificazione che consente di associare la valutazione espressa dal cittadino non solo all’amministrazione, ma anche al tipo di servizio che viene erogato. In questo modo è possibile il benchmarking tra i servizi, offrendo alle amministrazioni uno strumento di confronto, in ambiti omogenei, in un’ottica di miglioramento continuo.
Per saperne di più sull’iniziativa e sulle modalità di partecipazione basta visitare le pagine sul portale di PAQ dedicate a Mettiamoci la faccia
In questi sei anni di attività, la risposta delle amministrazioni e dei cittadini a “Mettiamoci la faccia” è stata e continua ad essere positiva. A fine aprile gli enti complessivamente coinvolti nella sperimentazione sono 313, su 969 sedi sul territorio, con 3512 sportelli, mentre i giudizi dei cittadini i hanno superato i 23 milioni.
Nel bimestre marzo – aprile il tasso di partecipazione alla rilevazione da parte dei cittadini è in crescita per il canale telefonico rispetto al dato complessivo degli anni precedenti, menre è leggermente in calo la partecipazione rispetto ai canali “sportello” e “web”.
Infine, sempre nel periodo considerato, il livello generale di soddisfazione dei cittadini sul servizio ricevuto scende al 76% di giudizi positivi ma, come sempre, l’utenza esprime maggior gradimento per i servizi erogati allo sportello (96%) rispetto a quelli erogati via telefono e via web.
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