MiglioraPA: ripartono le attività di diffusione degli strumenti di Customer Satisfaction Management

22 ottobre 2012 - Chiusa a settembre la prima fase di attività, MiglioraPA riparte con un nuovo ciclo di iniziative per estendere a un bacino più ampio di amministrazioni l’opportunità di sperimentare le metodologie di Customer Satisfaction Management. La seconda fase di progetto punta in maniera particolare sull’on line: allo studio un ambiente web di orientamento, assistenza e accompagnamento alla introduzione degli strumenti di rilevazione della qualità percepita

percepita. Pensato in un’ottica 2.0, MiglioraPAonline metterà a sistema la formula dell’affiancamento standardizzato sperimentato con le cassette degli attrezzi, inserendolo in un percorso di orientamento e scelta guidata della soluzione più adatta alle caratteristiche e alle esigenze dell’amministrazione interessata e nel contesto di un ambiente di interazione e assistenza on line.
Gli obiettivi sono molteplici: ampliare ulteriormente la platea delle amministrazioni che si cimentano nella introduzione degli strumenti di CSM offrendo formule e modalità innovative di assistenza, definire un sistema di supporto differenziato a secondo delle esigenze e del livello di competenza delle amministrazioni e, soprattutto, capitalizzare i network di competenze attivati nella prima fase di progetto, rafforzando gli aspetti di rete e interazione.

Il primo anno di MiglioraPA,  infatti, si è chiuso con un bilancio positivo in termini di “numeri” e di output prodotti. Sono state 90 le amministrazioni che hanno introdotto con successo strumenti e metodologie di rilevazione della soddisfazione dei cittadini sui servizi erogati, nell’ambito dei percorsi di affiancamento previsti dal progetto. Ampio il panorama delle sperimentazioni avviate: dalle rilevazioni mediante questionario on line, a percorsi più complessi che hanno previsto l’integrazione di strumenti qualitativi come i focus group e il mistery shopping, e quantitativi quali i questionari, all’attivazione del sistema di rilevazione mediante emoticons dell’iniziativa Mettiamoci La Faccia, reso ancora più semplice ed alla portata dei piccoli comuni grazie allo sviluppo della piattaforma SEM.

I risultati delle indagini di Customer Satisfaction hanno costituito la base di partenza per una riflessione più articolata sulla qualità del servizio sottoposto a indagine di gradimento, e per l’elaborazione di un piano di miglioramento, a partire dalle dimensioni critiche così come dai punti di forza evidenziati dalle rilevazioni.

A questo positivo bilancio occorre aggiungere anche la partecipazione di numerose amministrazioni che hanno preso parte ai laboratori territoriali sulla integrazione degli indicatori di Customer Satisfaction nel ciclo delle performance e gli oltre 900 operatori delle regioni convergenza che hanno seguito il percorso di capacity building partecipando ai webinar on line ed ai seminari territoriali.
Un patrimonio di competenze diffuse che con il progetto MiglioraPAonline possono essere valorizzate e messe in rete.

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