MiglioraPA: fare rete per servizi pubblici di qualità

Qualità dei servizi pubblici significa soprattutto soddisfazione dei cittadini che li utilizzano ogni giorno: un obiettivo difficile da raggiungere se non si ascolta il loro parere e non si viene incontro alle loro richieste. Per questo il Dipartimento della Funzione Pubblica, nell’ambito del PON GAS 2007 – 2013, promuove MiglioraPA, un intervento innovativo per la diffusione di logiche e pratiche di Customer Satisfaction Management (CSM) nelle regioni obiettivo convergenza (Calabria, Campania, Puglia e Sicilia)

Una grande occasione di miglioramento per le amministrazioni coinvolte che potranno così rafforzare la loro capacità di gestire la soddisfazione di utenti dei servizi, cittadini e stakeholder. Il progetto è stato presentato il 10 maggio scorso a FORUM PA 2011 nel corso del convegno “Dare voce ai cittadini: il customer satisfaction management per la qualità dei servizi”.
“Il progetto MiglioraPA – ha sottolineato Pia Marconi, direttore dell'ufficio per il programma di modernizzazione delle pubbliche amministrazioni del Dipartimento Funzione Pubblica – si rivolge a quelle regioni per le quali è stato individuato, in sede nazionale, un utilizzo dei fondi europei finalizzato a potenziare le competenze necessarie per migliorare la qualità dei servizi resi ai cittadini e alle imprese. Con questa iniziativa, quindi, vogliamo aiutare le amministrazioni pubbliche dei territori coinvolti, che sono Calabria, Campania, Puglia e Sicilia, a fare un passo avanti in questo percorso, diffondendo la cultura della Customer Satisfaction attraverso diversi strumenti”.

Il progetto rappresenta la naturale prosecuzione delle attività avviate dal Dipartimento della Funzione Pubblica con la sperimentazione della Customer Satisfaction in profondità, finalizzata ad elaborare una metodologia standard per la rilevazione della soddisfazione per le diverse tipologie di servizi ed in ottica multicanale e con l’iniziativa Mettiamoci la Faccia, l’utilizzo delle emoticons per consentire ai cittadini di fornire un feedback immediato rispetto al gradimento del servizio.

Obiettivo di MiglioraPA è, quindi, diffondere pratiche e strumenti che aiutino le amministrazioni non solo a rilevare la soddisfazione degli utenti, ma anche a tradurla in interventi operativi, migliorando, così, la qualità dei servizi pubblici. Il programma di lavoro si ispira alla logica della “rete” con le seguenti parole d’ordine: fare insieme, portare le esperienze e le expertise di chi è più avanti a vantaggio della rete territoriale, crescere attraverso lo scambio e il mutuo apprendimento.

“La creazione di reti tra amministrazioni e la cooperazione interistituzionale costituiscono fattori importanti del progetto che punta, in una logica di scambio e di apprendimento reciproco, alla circolazione delle pratiche e dei saperi prodotti per un uso diffuso e condiviso”, ha sottolineato Laura Massoli, dirigente del Dipartimento della Funzione Pubblica.

Pratiche già sperimentate con successo da alcune amministrazioni diventeranno modello e spinta a fare di più anche per gli altri enti del territorio e sarà proprio la “rete” ad offrire lo spazio principale dove incontrarsi e lavorare, favorendo il confronto e lo scambio di esperienze: dopo l’avvio del progetto sarà attiva la piattaforma di lavoro, un ambiente web cooperativo dove si svolgeranno le attività a distanza; si terranno i webinar, seminari on line sui diversi aspetti del CSM; le aule virtuali offriranno un ambiente per il web-learning e una “libreria” dove trovare moduli di auto-apprendimento, approfondimenti multimediali e tutorial.

Il portale PAQ,  dove è stato già attivato uno spazio di comunicazione e condivisione, per diffondere informazioni sulle attività e renderne disponibili i materiali, costituirà l’ambiente istituzionale di riferimento per tutte le iniziative di comunicazione on line dedicate al progetto.

Naturalmente MiglioraPA sarà presente anche sul territorio attraverso incontri nelle quattro regioni coinvolte per pianificare percorsi di affiancamento e supporto tarati sulle esigenze delle singole amministrazioni. In pratica dal sapere si passa al fare: le amministrazioni, grazie al supporto di uno staff di esperti, potranno avviare un percorso personalizzato per migliorare la qualità dei servizi al cittadino. Saranno infine disponibili le “cassette degli attrezzi”, strumenti "chiavi in mano" per consentire anche alle amministrazioni meno esperte di avviare un processo di Customer Satisfaction.

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