Mettiamoci la faccia è un'iniziativa del Dipartimento della Funzione Pubblica finalizzata a rilevare in maniera sistematica, attraverso l’utilizzo di interfacce emozionali (cd. emoticon) la soddisfazione degli utenti sulla qualità dei servizi pubblici erogati allo sportello o attraverso altri canali (telefono e web).

L’iniziativa, avviata in via sperimentale nel marzo 2009, è coerente con la strategia delineata dal Piano e-gov 2012 ed è in linea con il d.lgs. 150/09 che individua tra le dimensioni della performance oggetto di misurazione e valutazione “la rilevazione del grado di soddisfazione dei destinatari delle attività e dei servizi anche attraverso modalità interattive”.

Mettiamoci la faccia presenta due principali vantaggi: il sistema consente ai cittadini di poter esprimere un giudizio sul servizio utilizzato in maniera semplice ed immediata; le amministrazioni che lo adottano possono monitorare in tempo reale e continuo la soddisfazione degli utenti. 

È possibile esprimere il proprio giudizio ogni volta che si è ricevuto un servizio, ma solo dopo averlo effettivamente ottenuto e per una sola volta. Mettiamoci la faccia è un un sistema affidabile perché la rilevazione del giudizio avviene in modo da prevenire manipolazioni e opportunismi su tutti i canali di erogazione a cui è applicabile (sportelli fisici, telefono o web).

Mettiamoci la faccia è un sistema di rilevazione della customer satisfaction disponibile sull’intero territorio nazionale ed utilizzato da molte tipologie di amministrazioni pubbliche (comuni, province, regioni, istituti di previdenza ed assistenza, camere di commercio, enti di ricerca, ospedali, aziende sanitarie locali, università, scuole, consolati, etc…).

Dalla mappe è possibile trovare le sedi delle amministrazioni pubbliche che effettuano la rilevazione della customer satisfaction con Mettiamoci la faccia, sui servizi erogati allo sportello.

Gli ambiti di applicazione 

La rilevazione della customer satisfaction mediante Mettiamoci la faccia è adatta ai servizi a domanda individuale ed a bassa complessità, erogabili attraverso un’unica interazione fra utente e amministrazione, in tutti i principali i settori (salute, istruzione, trasporti, fisco,etc…).

Per l’individuazione dei servizi sottoposti alla rilevazione, è stata adottata dal Dipartimento della funzione pubblica una specifica classificazione che consente di associare la valutazione espressa dal cittadino non solo all’amministrazione, ma anche al tipo di servizio che viene erogato. In questo modo, è possibile il benchmarking tra i servizi, offrendo alle amministrazioni uno strumento di confronto, in ambiti omogenei, in un’ottica di miglioramento continuo.

L’ adesione all’iniziativa

La partecipazione all’iniziativa è aperta a tutte le amministrazioni che vogliono migliorare la gestione della customer satisfaction e la qualità dei servizi erogati ai propri utenti. 

Le amministrazioni interessate possono partecipare a Mettiamoci la faccia predisponendo un proprio piano di rilevazione e compilandolo online attraverso l’apposito form.

Successivamente all’approvazione del piano, l’amministrazione aderente procede alla formalizzazione di un accordo con il Dipartimento della Funzione Pubblica, attraverso la sottoscrizione di una dichiarazione di impegno.
Una volta avviata la rilevazione le amministrazioni inviano periodicamente i giudizi raccolti al Dipartimento della funzione pubblica scegliendo la modalità di invio della reportistica periodica tra quelle previste.

Per decidere di partecipare all’iniziativa l’amministrazione può:

• consultare le linee guida per la rilevazione sistematica della customer satisfaction tramite emoticon e la checklist per la definizione del proprio piano di rilevazione;
• consultare il Portale Acquisti in rete PA (MePA) e avere la possibilità di acquistare i terminali interattivi necessari per avviare la rilevazione allo sportello;
• contattare lo Staff di Mettiamoci la faccia per richiedere assistenza e informazioni sui diversi aspetti relativi alla preparazione, all’avvio e alla gestione della rilevazione.

Una volta formalizzata la dichiarazione di adesione, l’amministrazione può:

• Scaricare i diversi materiali disponibili all’interno dell’area riservata di Mettiamoci la faccia (file grafici e vettoriali e le schermate di rilevazione– link all’identità visiva strumenti e i software per l’avvio della rilevazione-link agli strumenti)
• Comunicare l’iniziativa ai cittadini, utilizzando uno o più prodotti del kit di comunicazione.

Per ulteriori informazioni

• Report al 30 settembre 2015
• Amministrazioni partecipanti al 30 settembre 2015
• Mappa della rilevazione