Migliorare la PA ascoltando i cittadini. A FORUM PA 2011 una giornata di lavoro sulla customer satisfaction
L’evento "Dare voce ai cittadini: il customer satisfaction management per la qualità dei servizi", che si è tenuto il 10 maggio, ha proposto un focus sui temi del CSM e dell’ascolto finalizzato al miglioramento dei servizi. Sono disponibili gli atti del convegno.
L’attenzione verso la soddisfazione degli utenti dei servizi pubblici assume oggi, in Italia, una nuova centralità nell’ambito del “ciclo della performance” che è uno dei punti fondanti della legge delega per la riforma della macchina pubblica (L. 15/2009) e del successivo decreto delegato n. 150/2009.
Il Customer Satisfaction Management (CSM), inteso come la capacità di una amministrazione di progettare e realizzare in modo proattivo e partecipato i diversi interventi che mirano ad assicurare nel tempo la soddisfazione di utenti, cittadini e stakeholder dei territori di riferimento per la qualità dei servizi erogati dalle amministrazioni, diventa così, uno degli ambiti di misurazione e valutazione della performance organizzativa.
L’evento si è aperto, nella mattinata del 10 maggio, con un keynote speech del 
prof. Noriaki Kano, esperto internazionale di qualità, che ha introdotto i lavori seminariali. A seguire si è svolto un focus sui temi e sulle metodologie del CSM e dell'ascolto finalizzato al miglioramento dei servizi ed una serie di testimonianze di amministrazioni che utilizzano effettivamente questi strumenti, con l’obiettivo di dare conto dei percorsi applicativi e della loro utilità. Per consultare il programma della mattina
Nel pomeriggio del 10 maggio si è tenuto un laboratorio di pratiche in cui le amministrazioni hanno presentato direttamente le proprie esperienze di CSM, nell'ottica dell'ascolto e del confronto reciproco. Per consultare il programma della sessione pomeridiana
Il convegno è inoltre stato l’occasione per presentare una nuova linea di attività del Dipartimento della Funzione Pubblica, nell’ambito del PON GAS 2007 – 2013, che prevede un innovativo intervento per la diffusione del CSM nelle regioni obiettivo convergenza, finalizzato a sostenere le amministrazioni locali di questi territori nel miglioramento della qualità dei servizi, rafforzando la loro capacità di gestire l’ascolto e la soddisfazione di utenti, cittadini e stakeholder.
La sintesi dei lavori, le presentazioni, le esperienze proposte e le conclusioni dei tavoli di lavoro del pomeriggio saranno raccolte in una pubblicazione dedicata, con l’obiettivo di realizzare un utile vademecum per le amministrazioni che intendono approcciare il tema o avviare sperimentazioni di ascolto e customer satisfaction management.
Per saperne di più:
Un approfondimento sul modello dell'attractive quality del prof. Kano
Gli atti del convegno:
Roberto Massa - Comune di Parma
Laura Massoli - Dipartimento della Funzione Pubblica
