La cassetta degli attrezzi MiglioraPA, per fare customer satisfaction a tutto tondo

2 agosto 2012 - Il Dipartimento della Funzione Pubblica con i partner del progetto MiglioraPA, ha realizzato e messo a disposizione delle amministrazioni la cassetta degli attrezzi, un insieme di strumenti, già “testati” da oltre 70 amministrazioni, disponibili per implementare, in maniera guidata su diverse tipologie di servizi erogati attraverso vari canali, tutte le fasi di un ciclo di customer satisfaction, dall’individuazione del servizio alla definizione del piano di miglioramento

Perché un’indagine di customer satisfaction. La customer satisfaction rappresenta uno strumento di fondamentale importanza per garantire voice ai cittadini, cogliere tempestivamente la percezione che gli utenti hanno dei servizi erogati e creare efficaci canali di comunicazione per il recepimento di nuove istanze. Tutto ciò diventa ancor più necessario in un contesto quale l’attuale, caratterizzato da rapidi cambiamenti sul fronte della domanda e dalla necessità diffusa di rinsaldare il rapporto di fiducia tra amministrazione e cittadini-utenti.
Infatti, attraverso la messa a punto di strumenti per la rilevazione degli elementi qualitativi e quantitativi del servizio erogato, consente ad un’amministrazione di avviare un dialogo con i cittadini - utenti e di stabilire processi di comunicazione che possono prevedere livelli diversi di interazione.

Realizzare un’indagine di customer satisfaction
L’ascolto efficace dell’utenza richiede l’impiego di strumenti adeguati, sia in termini di progettazione e pianificazione che in termini di interpretazione dei risultati.
Progettare un’indagine di customer satisfaction significa, in primo luogo, avere consapevolezza del servizio da indagare, conoscerne gli elementi costitutivi e gli aspetti rilevanti dal punto di vista qualitativo. Una volta individuato il servizio e analizzato il processo, è necessario impostare gli elementi dell’indagine, scegliendo il metodo di indagine, gli strumenti e il campione da intervistare.
Fissati gli elementi di impostazione occorre realizzare l’indagine, registrare i dati e quindi procedere all’analisi e all’interpretazione dei risultati.
Dai risultati dell’analisi si procede all’impostazione dei piani di miglioramento e alla comunicazione dei risultati. Queste attività richiedono, in assenza di competenze specifiche, un significativo impegno in termini di risorse e tempo.

La cassetta degli attrezzi
Proprio per agevolare il lavoro di progettazione, realizzazione e implementazione del miglioramento dei servizi attraverso l’impiego della customer satisfaction, il Dipartimento della Funzione Pubblica, nell'ambito del progetto MiglioraPA, ha messo a punto una vera e propria “cassetta degli attrezzi” che, attraverso una serie di strumenti dedicati per ciascuna fase lavoro del ciclo di CS, consente a qualsiasi amministrazione, anche se priva di esperienza pregressa, di impostare e realizzare un’indagine di customer satisfaction, dalla progettazione fino all’impostazione di azioni di miglioramento.

La strumentazione, organizzata appunto in base alla fasi di un percorso di CS, permette alle amministrazioni, in primo luogo di individuare il servizio da sottoporre ad indagine, attraverso una apposita scheda che analizza il processo di erogazione e individua gli specifici aspetti rilevanti dal punto di vista qualitativo. Il  percorso  proposto è strutturato e di rapido impiego.
La fase di  impostazione indagine consente poi di mettere a fuoco gli aspetti di rilievo, quali gli obiettivi, la strategia di realizzazione, il metodo e gli strumenti. Rispetto a questi ultimi la cassetta degli attrezzi contiene già diversi esempi di strumenti quantitativi (questionari) già pronti per l’uso  e relativi a varie tipologie di servizi (servizi on line, di sportello, valutazione sito internet).

Accanto a questi, le amministrazioni interessate trovano indicazioni dettagliate per la progettazione e la realizzazione di strumenti qualitativi (es. focus group) utili all’approfondimento di specifiche caratteristiche qualitative del servizio da analizzare.

La cassetta offre anche un supporto pratico alla determinazione del campione utile all’ottenimento di risultati attendibili (questo è un aspetto che solitamente rappresenta un significativo ostacolo alla buona riuscita delle indagini).
Rispetto alla fase di realizzazione la cassetta contiene linee guida per la conduzione delle interviste e per la scelta degli strumenti più adatti.(es. questionari, interviste), mentre per la fase di analisi dei dati, sono stati predisposti documenti e strumenti operativi quali il dataset (con relative istruzioni) per l’interpretazione dei risultati.

In ultimo  viene fornito uno schema di report d'indagine, contenente anche indicazioni per la progettazione del piano di miglioramento, l’impostazione delle azioni di monitoraggio e la diffusione dei risultati.

La cassetta degli attrezzi nel progetto MiglioraPA. Grazie alla cassetta degli attrezzi, nell’ambito del progetto MiglioraPA, oltre 70 amministrazioni alla prima esperienza nella realizzazione di indagini di customer satisfaction, hanno potuto realizzare la prima indagine, senza impegni significativi  di risorse umane e materiali.

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