Nell’ambito del progetto MiglioraPA è stato realizzato un kit di strumenti – la cassetta degli attrezzi - che consente alle amministrazioni di realizzare un percorso di customer satisfaction in pochi passi, senza la necessità di impostare da zero la fase di progettazione e di impostazione.
 
La cassetta degli attrezzi si basa sulle metodologie messe a punto dal Dipartimento della Funzione Pubblica nelle Linee guida per la customer satisfaction in profondità e multicanale e accompagna passo dopo passo le amministrazioni nel percorso di implementazione di una indagine. Per ciascuna fase dell’indagine, dalla scelta del servizio alla impostazione del piano di miglioramento, la cassetta fornisce lo “strumento” adatto, già preimpostato per molte tipologie di servizi, oppure da personalizzare in base alle specifiche esigenze.

La cassetta degli attrezzi è disponibile in due versioni:

a) La cassetta degli attrezzi generica
Contiene gli strumenti generici (template), da personalizzare in base alle proprie esigenze (scelta del servizio, scelta della modalità di rilevazione, etc.). In particolare sono disponibili:

• Una guida all’utilizzo degli strumenti della cassetta degli attrezzi
• 15 strumenti che consentono di realizzare una indagine di customer satisfaction secondo un percorso metodologicamente completo e corretto in tutte le fasi:

Fase 1: Individuazione del servizio prioritario

• la matrice di individuazione del processo prioritario: una scheda che aiuta ad individuare il servizio prioritario da sottoporre all’indagine di customer satisfaction
• la scheda di analisi di processo: lo strumento per “mappare” il processo di produzione/erogazione del servizio per individuare le dimensioni della qualità su cui impostare la rilevazione

Fase 2: Impostazione dell’indagine

• la scheda di impostazione dell’indagine nella quale sono indicati gli elementi che caratterizzeranno l’indagine, le modalità e gli strumenti per la sua realizzazione
• le schede relative agli strumenti di indagine di tipo qualitativo per l’impostazione di un focus group, di un panel e di un mistery shopping
• il questionario: il questionario basato sulla metodologia delle linee guida, già impostato per alcune tipologie generali di servizi, per quattro diverse casistiche:
  • servizi erogati allo sportello
  • servizi erogati on line
  • il sito internet
  • l’insieme dei servizi di sportello
• la tabella per la definizione del campione: consente di individuare la numerosità delle interviste necessarie per avere un campione rappresentativo, a partire dalla numerosità della popolazione di riferimento

Fase 3: Realizzazione dell’indagine

Fase 4: Raccolta, elaborazione e analisi dei dati

• il dataset, con le relative istruzioni, per l’imputazione dei dati dei questionari e l’elaborazione dei grafici di sintesi: un foglio di calcolo già impostato con la codifica delle domande del questionario; le formule per il calcolo di indici e dati aggregati/di sintesi; i grafici
• il report dell’indagine: una scheda preimpostata che consente all’amministrazione di presentare in maniera chiara e sintetica i dati raccolti

Fase 5: Impostazione dei piani di miglioramento

• il piano di miglioramento: una scheda per individuare e impostare le azioni per risolvere le criticità evidenziate dall’indagine

Fase 6: Comunicazione dei risultati

• il piano di diffusione dei risultati con le indicazioni  per la divulgazione dei risultati dell’indagine

b) Le cassette degli attrezzi specifiche per servizi standard

Contengono gli strumenti già impostati per alcuni dei più diffusi servizi erogati dalle pubbliche amministrazioni. Occorre soltanto fare la rilevazione ed elaborare i dati!

Nell’ambito del progetto sono state predisposte 20 "cassette degli attrezzi specifiche", elaborate a partire da indagini effettivamente realizzate da altre amministrazioni: gli strumenti, e in particolare la scheda di analisi del processo e il questionario, sono stati già adattati allo specifico servizio (ad esempio: il servizio URP o la manutenzione del verde pubblico) e sono già pronti per l’impiego da parte di amministrazioni con servizi analoghi, da personalizzare solo con i dati delle rilevazioni sul campo.

Di seguito le cassette degli attrezzi specifiche già testate in situazioni reali, e l’ente che eroga il servizio:

Cassetta 1: Gestione del front office di un URP
Cassetta 1a: Gestione dei reclami – URP
Cassetta 2: Valutazione sito internet
Cassetta 3: Rilascio certificati – ufficio anagrafe (comune)
Cassetta 4: Richiesta variazioni – ufficio anagrafe (Comune)
Cassetta 5: Assistenza domiciliare – URP (comune)
Cassetta 6: Supporto alla ricerca del lavoro – centro per l’impiego (provincia)
Cassetta 7: Centro unico di prenotazione – CUP (ASL)
Cassetta 8: Sportello attività produttive – SUAP (comune – servizio erogato allo sportello)
Cassetta 8a: Sportello attività produttive – SUAP (comune - servizio erogato online)
Cassetta 9: Prestito/consultazione – Biblioteca
Cassetta 10: Gestione mensa – servizi scolastici (comune)
Cassetta 11: Gestione, cura e manutenzione del verde pubblico (comune)
Cassetta 12: Servizio 118 – assistenza 118 (ASL)
Cassetta 13: Concessione agevolazione – servizi sociali (comune)
Cassetta 14: Assegnazione alloggi – ufficio amministrativo (comune)
Cassetta 15: Centro sociale terza età – servizi sociali (comune)
Cassetta 16: Iscrizioni asili nido – servizi sociali (comune)
Cassetta 17: Gestione richieste – consultori (ASL)
Cassetta 18: Gestione richieste – ufficio dipendenze (ASL)

Come individuare la cassetta degli attrezzi più adatta alle proprie esigenze

Se il servizio è presente nell’elenco delle cassette specifiche:

1. controllate la corrispondenza tra il servizio e la tipologia di amministrazione che lo eroga, consultando la matrice di classificazione delle cassette degli attrezzi. La matrice contiene una serie di informazioni utili per selezionare la cassetta specifica ed inquadrare il tipo di rilevazione che ci si appresta a svolgere;
2. verificate che il processo di erogazione del servizio presente nella cassetta (scheda di analisi del servizio) sia coerente con quello effettivamente svolto dall’ufficio preposto all’erogazione del servizio da valutare;
3. verificate che il questionario contenuto nella cassetta comprenda tutte le dimensioni di interesse in base agli obiettivi e finalità propri dell’indagine. Per sapere come è costruito il questionario, consultare le linee guida.

Se il servizio non è presente nell’elenco delle cassette specifiche:

• utilizzare la cassetta degli attrezzi generica. Per facilitare la comprensione degli strumenti (come devono essere compilati/utilizzati) conviene consultare le cassette già impostate!

Se il servizio è presente, ma si intende utilizzare una metodologia di rilevazione diversa dal questionario:

• utilizzare la cassetta degli attrezzi generica

Alcuni consigli finali

La realizzazione di indagini di customer satisfaction utilizzando la "cassetta degli attrezzi" è abbastanza semplice e alla portata di ogni amministrazione, grande o piccola, con esperienze precedenti o al primo approccio ai temi della rilevazione della qualità percepita.

Tuttavia, nell’applicare l’approccio suggerito, è bene considerare alcuni aspetti chiave per il successo della rilevazione:

• Bacino di utenza: se il servizio individuato per la rilevazione di gradimento ha un bacino di utenza ridotto nei numeri, il questionario o altri metodi di rilevazione quantitativa non sono gli strumenti più adatti. Meglio orientarsi su metodiche qualitative che prevedono una rilevazione diretta su poche unità: focus group, interviste in profondità con gli utenti o con loro associazioni di rappresentanza, se sono un target ben definito. L’importante è strutturare le interviste in modo che possano essere rilevati gli elementi di soddisfazione o di criticità relative a tutte le dimensioni chiave del servizio, precedentemente mappate nella fase di analisi.
• Comunicazione: predisporre un buon questionario non basta! Occorre coinvolgere e sensibilizzare gli utenti per avere dei tassi di risposta soddisfacenti e quindi un campione di rispondenti rappresentativo. E’ opportuno progettare una buona campagna di comunicazione, fatta anche con mezzi low cost, in base al canale di somministrazione. Se il questionario è da compilare presso gli uffici, bastano anche poche locandine e un gentile invito da parte del personale per ottenere la collaborazione degli utenti. Meglio avere del personale dedicato, per il periodo della rilevazione, con il compito di somministrare e raccogliere i questionari.

Le opportunità dell’on line ma…attenzione al digital divide: il modo più economico per la somministrazione dei questionari è il sito internet. Inoltre, il questionario on line si presta bene alla valutazione di servizi erogati on line poiché c’è una contestualità di tempi e di canale di erogazione: il questionario viene proposto immediatamente alla fine del processo di erogazione. Il questionario on line è adatto anche se possiamo raggiungere il nostro target di utenza attraverso la posta elettronica. Se abbiamo una mailing list con gli indirizzi di posta elettronica degli utenti, possiamo inviare loro una comunicazione informativa con l’invito a partecipare all’indagine e il link diretto al questionario.

Tuttavia, in molti contesti territoriali, si registrano tassi di digital divide (scarsa diffusione di PC e connessioni internet, bassa alfabetizzazione informativa etc.) molto alti, soprattutto nelle fasce di popolazione più anziana.
Per servizi erogati allo sportello internet si presta meno: è bene prevedere invece modalità di somministrazione del questionario che ne assicurino la contestualità rispetto all’erogazione o seguano lo stesso canale di erogazione. Difficilmente l’utente, dopo una prestazione di sportello, andrà a compilare il questionario on line appena arrivato a casa o al lavoro!

E infine: se serve un supporto o un supplemento di informazione sull’utilizzo della cassetta degli attrezzi, contattate l’help desk di progetto: migliorapa(at)funzionepubblica.it!