“Stiamo migliorando per voi” nelle Regioni e negli Enti Locali

Le amministrazioni italiane hanno voglia di cambiare passo: lo dimostra il numero di partecipanti e la qualità dei piani di miglioramento in campo nel concorso “Premiamo i risultati” promosso lo scorso settembre dal ministro per la Pubblica Amministrazione e l’Innovazione Renato Brunetta nell’ambito dell’iniziativa “Non solo fannulloni" (febbraio 2009)

Il concorso prevede la progettazione di interventi di miglioramento da realizzare nel tempo massimo di un anno dichiarando in anticipo, questa la vera novità,  i risultati attesi e i tempi previsti. Lontani dalle lungaggini che ancora contraddistinguono in molti casi la burocrazia italiana, entro la fine del 2009 le amministrazioni che sono state ammesse alla fase di realizzazione dei piani dovrebbero aver compiuto alcuni significativi avanzamenti nei loro percorsi di miglioramento continuo.
Gli ambiti di intervento proposti dal concorso sono quattro: migliorare i servizi e la soddisfazione dei clienti; migliorare la soddisfazione e motivazione del personale; ampliare le relazioni con gli stakeholder nella progettazione e valutazione dei servizi e delle politiche; ottimizzare l’uso delle risorse per una maggiore efficienza.
Una prima analisi dei piani presentati dalle amministrazioni riguarda gli 82 interventi progettati da Regioni ed Enti locali per migliorare la loro capacità di risposta alla domanda di servizi dei cittadini.
E’ questo l’ambito in cui le amministrazioni sentono di dover migliorare di più ovvero quello in cui, nella distribuzione complessiva per motivo prevalente dell'intervento, si colloca oltre il 40% degli interventi in corso di realizzazione.
Un primo elemento di interesse è dato dalla distribuzione geografica. Maggiormente proattive continuano a dimostrarsi le amministrazioni del Nord che hanno presentato oltre il  70% degli 82 piani in esame. Più nel dettaglio risulta in testa, per numero di piani presentati, la Regione Emilia Romagna con 18, segue il Veneto con 13 e la Lombardia con 11. La prima regione del Sud è la Campania con 3 piani, a pari merito con il Trentino Alto Adige.
Cosa emerge invece dai contenuti dei piani? L’amministrazione che vuole avvicinarsi al cittadino-cliente aumenta e migliora gli sportelli per il pubblico, li rende polifunzionali (cioè orientati alle varie esigenze), amplia gli orari di ricevimento - anche al sabato e in alcuni casi nella pausa pranzo - mettendo a punto dei sistemi di e-government per erogare servizi on line e per rispondere con procedure e tempi certi a reclami e segnalazioni. Infine, emerge una forte attenzione alla misurazione della soddisfazione del cliente  per il servizio ottenuto.
In linea con le migliori pratiche di customer satisfaction management le amministrazioni  si orientano a differenziare i servizi in base a target specifici di pubblico, siano essi disabili da introdurre con un collocamento mirato, immigrati da assistere per il rinnovo o il rilascio dei permessi di soggiorno, imprenditori alle prese con le procedure per avviare nuove attività o per ottenere autorizzazioni, giovani in età scolare o in cerca di lavoro, anziani soli in città durante il periodo estivo. Si tratta di obiettivi importanti, che le amministrazioni che hanno deciso di cambiare perseguono attraverso nuove forme di collaborazione con i destinatari delle loro azioni, coinvolgendo le associazioni di categoria e dei cittadini.
E’ la rete di nuove conoscenze e informazioni, condivise e rese sempre più accessibili sia alle amministrazioni che agli stakeholder, a proiettare le amministrazioni pubbliche da una logica autoreferenziale verso un sistema di relazioni nuovo, sempre più orientato alla soddisfazione del cliente finale e alla creazione di valore sociale per le collettività di riferimento.

 

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