Coniugare trasparenza e misurazione della customer satisfaction
Intervista a Lorenzo Orlandi, referente per il comune di Castellanza del progetto "Customer satisfaction e conto economico di nucleo familiare". Il comune di Castellanza ha partecipato alla giornata dedicata al CSM, promossa dal DFP in collaborazione con ForumPA, che si è tenuta il 10 maggio scorso (luglio 2011)
Il comune di Castellanza ha avviato un percorso di rilevazione della qualità percepita dai cittadini, che è stato sintetizzato con queste parole: “coniugare trasparenza e misurazione della customer satisfaction”. Ci spiega cosa significa?
L’esigenza che ha spinto l’amministrazione comunale ad avviare questo percorso è stata, prima di tutto, quella della trasparenza, intesa come il voler rendere conto di ciò che il comune ha fatto ed a quali costi. L’obiettivo è dare una risposta al cittadino che si chiede che fine fanno i suoi soldi, cosa fa l’amministrazione con le risorse di cui dispone e quali servizi gli vengono restituiti in cambio. Al tempo stesso è stata avvertita l’esigenza di conoscere cosa ne pensasse la cittadinanza circa la qualità dei servizi erogati. Si è pensato, allora, di progettare uno strumento in grado da una parte, per il cittadino, di raffrontare esborsi sostenuti e valore dei benefici tratti dai servizi comunali, e dall’altra, per il comune, di rilevare la qualità percepita dal cittadino stesso. Così ha preso forma il modello che abbiamo denominato “conto economico di nucleo familiare”. Ed è in questo senso che abbiamo inteso coniugare trasparenza e misurazione della customer satisfaction.
Ci può illustrare più nel dettaglio in cosa consiste il modello di “conto economico di nucleo familiare”?
Questo modello è l’esito di un percorso che ha visto lo sviluppo di due diversi strumenti gestionali innovativi, autonomi ma complementari. Già dal 2007 il comune di Castellanza ha attivato un sistema che produce “conti economici dei servizi finali”, intendendo per “finali” quei servizi che hanno un impatto sui cittadini. Questi conti economici rispondono alla prima esigenza di cui si parlava: individuare per ogni servizio il costo effettivamente sostenuto dal comune, ai fini di un controllo di gestione interno e della trasparenza nei confronti dei cittadini. Questi conti economici sono elaborati attraverso un apposito software e così anche il modello di “conto economico di nucleo familiare”. Qui vengono riportati tutti i servizi di cui il nucleo ha fruito e, per ogni servizio, gli esborsi sostenuti e i benefici teoricamente ottenuti. Per raffrontare esborsi e benefici, anche questi ultimi devono essere espressi in valore economico. Questo si calcola considerando il costo pieno del servizio (che emerge dal “conto economico dei servizi finali”) e dividendolo per il numero dei cittadini che potenzialmente ne fruiscono all’interno del comune. Si ottiene così il valore di beneficio attribuibile a ogni abitante e si moltiplica questo valore per il numero dei componenti del nucleo che beneficiano del servizio.
Una volta impostato questo modello di “conto economico di nucleo familiare” come si è proceduto alla rilevazione della customer satisfaction?
La prima rilevazione è stata fatta sulle risultanze gestionali del 2007, ma si è trattato di una modalità per testare la validità del modello. La seconda rilevazione, invece, è stata condotta nel 2010 su dati 2009 e ha coinvolto una cinquantina di nuclei familiari. Per avere una rappresentatività statistica avremmo dovuto ampliare il campione, ma ciò avrebbe richiesto un impegno operativo non sostenibile da parte della struttura preposta alle interviste. Si è proceduto organizzando un incontro con i nuclei selezionati, nel corso del quale ha avuto luogo la consegna di una sintesi descrittivo-esplicativa di ogni servizio erogato, del proprio modello di conto economico di nucleo pre-compilato per quanto riguarda l’entità dei benefici attribuibili e l’entità degli esborsi sostenuti dal nucleo stesso nei confronti del comune e si sono spiegate le modalità con cui procedere alla valutazione dei servizi. Ha avuto poi seguito una fase di compilazione assistita, affiancando i capifamiglia ai quali è stato richiesto di esprimere, servizio per servizio, un giudizio sulla qualità percepita sulla base di una scala a 5 livelli (basso, medio-basso, medio, medio-alto, alto) e con le relative motivazioni. In caso di giudizio non del tutto positivo è stato “ricalcolato” il beneficio attribuito al nucleo per ogni servizio fruito, passando così da un valore assegnato in linea teorica a un valore riconosciuto dai cittadini. In questo modo, il “do ut des” tra cittadino e comune è misurato raffrontando gli esborsi anche rispetto al valore dei benefici riconosciuti. Conclusa la compilazione assistita, il conto economico, completo dei dati di riepilogo e dei giudizi espressi, è stato immediatamente stampato e consegnato al cittadino.
Come mai avete scelto di utilizzare proprio questo modello per la rilevazione della customer satisfaction?
Dal momento che ci interessa rilevare cosa pensa il cittadino circa i singoli servizi finali erogati dal comune, è importante fornirgli anche informazioni relative ai costi complessivi, ai costi medi unitari, all’incidenza per abitante e così via, in modo da consentirgli di esprimere più consapevolmente un giudizio sulla qualità del servizio. I costi unitari di un servizio sono certamente più chiari rispetto ai costi complessivi. Ad esempio, posso dire che il comune per il ricovero di disabili psichici e fisici in comunità residenziali ha sostenuto complessivamente un costo di 300.000 euro circa, ma devo poi specificare quanti siano stati i disabili di cui è stato disposto il ricovero e quale sia stato mediamente il costo annuo per il ricovero di un disabile psichico e di un disabile fisico. È grazie a questo costo di dettaglio che il cittadino può comprendere davvero come il comune stia spendendo i soldi.
Come vengono elaborate e utilizzate le risultanze della rilevazione?
A fronte di ogni servizio possono essere ricavate delle percentuali medie di apprezzamento (livello della qualità percepita) e tali percentuali possono essere anche determinate sia facendo riferimento alle diverse tipologie di nucleo, sia alla zona di residenza dei diversi nuclei. Le motivazioni addotte a fronte di rilevate inadeguatezze del servizio vengono raccolte, ordinate e trasmesse ai responsabili dei settori interessati; si provvede subito agli interventi di facile soluzione, mentre se il problema è più complesso vengono definiti gli obiettivi da raggiungere per migliorare il livello di erogazione del servizio in coerenza con le aspettative della cittadinanza. Le prossime rilevazioni metteranno in evidenza, tramite un raffronto con le precedenti elaborazioni sulla qualità percepita, quanto l’ente sia riuscito a sintonizzarsi con le attese della comunità.
Quali sono i prossimi sviluppi del progetto?
L’obiettivo è di estendere, dal prossimo anno, le rilevazioni a un campione statisticamente più rappresentativo o a tutta la cittadinanza. In quest’ultimo caso si metterà a disposizione il modello di “conto economico di nucleo familiare” attraverso il portale istituzionale del comune. Già da tempo è stata messa on line una sezione che propone alla cittadinanza un modello ridotto: è infatti disponibile una funzione, che ha già registrato circa 1.400 accessi, attraverso cui, inserendo il proprio codice fiscale, viene messo a disposizione, specificamente per il proprio nucleo, un prospetto con il “valore economico dei servizi”. Per quanto concerne invece il modello completo (modello che comprende anche la possibilità di esprimere giudizi su ciascun servizio, l’indicazione degli esborsi sostenuti e la conseguente misura del “do ut des”) sono in corso di realizzazione le attività necessarie a consentire, per ciascun nucleo familiare, un’alimentazione automatizzata dei dati di esborso. Siccome questi possono considerarsi dati sensibili, le maggiori esigenze di autenticazione dell’accesso verranno risolte con l’impiego, già attivato presso il comune, della carta regionale dei servizi (il comune ha già distribuito a 2.000 cittadini, per altri scopi, un lettore per la carta). Inoltre, dal punto di vista della comunicazione dei risultati, il comune avvierà attraverso il sito istituzionale un’iniziativa per divulgare alla popolazione i risultati della rilevazione e, successivamente, le azioni di miglioramento che l’amministrazione ha programmato per rimuovere le situazioni di criticità.
Il comune di Castellanza è un comune medio-piccolo. Questo modello è replicabile anche in altri enti, anche di maggiori dimensioni?
Il modello è replicabile ovunque: il presupposto è che il comune sia nella condizione di conoscere i costi effettivi dei servizi. A seconda della fascia dimensionale del comune, i servizi potranno risultare più aggregati o ulteriormente sviluppati, rispetto a quelli individuati dal comune di Castellanza. L’ideale sarebbe potersi riferire ad un modello di definizione dei servizi tale da consentire una comparazione nella logica del benchmarking, rendendo confrontabili i livelli di aggregazione o di analisi dei servizi individuati ed adottando uniformi processi di localizzazione di costi e di proventi. Ma questa è una esigenza a cui si può rispondere solo a livello sovra-comunale.
Questa esperienza che riscontro ha avuto da parte della struttura comunale?
È stata osservata una risposta positiva da parte dell’intera struttura comunale ed in particolare da parte del settore economico-finanziario. L’importante è che ci sia, come c’è stata, una convinta adesione sia a livello politico che amministrativo. Un aspetto molto importante è aver indirizzato la struttura a considerare anche aspetti legati all’economicità della gestione. Questo evidenzia come stia prendendo corpo una cultura che possiamo definire di tipo manageriale. Posso dire, in conclusione, che considero positiva l’esperienza condotta presso il comune di Castellanza, seppur con spazi di miglioramento sia dal punto di vista della partecipazione delle strutture che dal punto di vista dei risultati.
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