Con il concetto di Customer Satisfaction Management, certamente più ampio di quello di Customer Satisfaction, si intende “la capacità delle pubbliche amministrazioni di gestire e realizzare in modo proattivo e partecipato i diversi interventi che mirano ad assicurare nel tempo la soddisfazione di utenti, cittadini e stakeholder”.

In tal senso la gestione della Customer Satisfaction (Customer Satisfaction Management) va intesa in una prospettiva più ampia rispetto alla sola misurazione della soddisfazione, sia perché è finalizzata al miglioramento dei servizi, sia perché si basa su un coinvolgimento degli utenti – e in generale degli stakeholder – nell’intero ciclo del servizio trasformando il cittadino, in co-designer, co-producer e co-evaluator.

Il tema del CSM è particolarmente importante a livello europeo ed è stato sistematizzato nell’ European Primer on Customer Satisfaction Management , prodotto dall’EUPAN con l’intento di offrire ai paesi un insieme di metodologie e di pratiche da consultare e sperimentare. A livello di politiche nazionali, la recente riforma della pubblica amministrazione, ha posto fortemente l’accento sulla gestione della soddisfazione degli utenti e sul miglioramento delle relazioni con cittadini e stakeholder, proprio nell’ottica di rafforzare la capacità delle amministrazioni di porre in essere politiche più efficaci e servizi pubblici migliori.

Il CSM nella riforma della PA, qualità del servizio e performance organizzativa

I principi del Customer Satisfaction Management entrano nel contesto italiano in modo estremamente chiaro con il D. Lgs 150/2009, il quale dà nuova centralità ai sistemi di gestione delle performance nelle pubbliche amministrazioni, attraverso la definizione del ciclo di gestione delle performance.

Nel decreto – ed in particolare all’articolo 8, comma 1 – vengono declinate tutte le dimensioni della performance organizzativa che le amministrazioni devono poter misurare, valutare e quindi migliorare.

Tra queste, la “rilevazione del grado di soddisfazione dei destinatari delle attività e dei servizi anche attraverso modalità interattive (lettera c), lo sviluppo qualitativo e quantitativo delle relazioni con i cittadini, i soggetti interessati, gli utenti e i destinatari dei servizi, anche attraverso lo sviluppo di forme di partecipazione e collaborazione (lettera e); la qualità e la quantità delle prestazioni e dei servizi erogati (lettera g)” fanno esplicito riferimento agli elementi di gestione della soddisfazione e ascolto dell’utenza.