Customer Satisfaction Mangament: quali considerazioni dopo un anno di MiglioraPA?

10 maggio 2012 - A un anno esatto dalla presentazione del progetto MiglioraPA, l’iniziativa del Dipartimento Funzione Pubblica in collaborazione con ForumPA e Lattanzio e Associati per la diffusione delle pratiche di customer satisfaction management nelle regioni obiettivo convergenza, l’appuntamento del 16 maggio a ForumPA 2012 "Dall’ascolto al miglioramento organizzativo" offre una preziosa occasione per presentarne i risultati e riflettere sulle prospettive

Ne abbiamo parlato con Gianni Dominici, direttore generale ForumPA e referente per il progetto che, soddisfatto dei risultati, rilancia sul forte bisogno di formazione emerso e sulla prospettiva da adottare negli interventi di customer satisfaction management.

Un anno di MiglioraPA
MiglioraPA è il progetto, promosso e coordinato dal DFP, su cui abbiamo lavorato quest’anno con Lattanzio Associati e che avevamo presentato esattamente un anno fa a ForumPA 2011. I principali risultati saranno illustrati, a un mese dalla chiusura, nel corso del seminario "Dall’ascolto al miglioramento organizzativo. Customer Satisfaction e Qualità dei servizi nel Performance Management", che si terrà il 16 maggio a ForumPA.

Ricordando le tre linee di attività del progetto: awareness building, seminari territoriali nelle regioni dell’obiettivo convergenza e percorsi di accompagnamento per le amministrazioni aderenti, vorrei sottolineare come si sia registrato un forte interesse rispetto ai temi specifici. Grande successo, infatti, hanno riscontrato sia i webinar (appuntamenti formativi on line) con cui abbiamo condiviso i temi del CSM con chiunque all’interno della pubblica amministrazione fosse interessato e che hanno superato i 2000 partecipanti, sia gli appuntamenti sul territorio, dove nei quattro appuntamenti svolti nelle diverse regioni dell’obiettivo convergenza abbiamo avuto un totale di oltre 450 partecipanti.

Un secondo dato registrato è che, in termini più generali c’è domanda forte di formazione e aggiornamento, soprattutto in chi lavora nella pubblica amministrazione del sud. E’ stata un grande soddisfazione vedere come, oltre alle presenze istituzionali, i seminari territoriali abbiano visto una partecipazione numerosa e molto attiva da parte di numerosi funzionari pubblici che si sono resi disponibili, per l’intera giornata prevista, a interagire, a discutere, ad approfondire, fino a decidere di portare avanti percorsi di CSM nelle proprie amministrazioni.

E dopo MiglioraPA?
A partire dagli intensi lavori di quest’anno e considerando che il progetto MiglioraPA si concluderà a giugno, penso sia utile una riflessione sulle possibilità aperte da questa iniziativa. A mio avviso, dal punto di vista dei contenuti, questi temi dovrebbero essere riportati, aldilà delle technicalities e degli argomenti prettamente legati alla riforma Brunetta, ai temi di cui parliamo da tanto e che riguardano il modo complessivo di lavorare della pubblica amministrazione. Mi riferisco a modelli quali l’innovazione sociale, il co-design, il governo con la rete. Intendo dire che, secondo me, devono essere tematiche che crescono all’interno di una riflessione più ampia. Il discorso sul CSM non può essere collegato esclusivamente a degli strumenti specifici da implementare in una pubblica amministrazione strutturata così come attualmente lo è la nostra. Infatti, allo stato attuale, anche se alcune realtà riescono a portare avanti esperienze di CSM lavorando su aspetti tecnici, economici e culturali, in molte altre realtà questi strumenti si scontrano con una struttura organizzativa e culturale che non è in  grado di recepire queste cose.

Il Customer Satisfaction Management in una nuova PA
Secondo me il CSM dovrebbe essere inserito nell’ambito di una riflessione più ampia che è quella di una pubblica amministrazione che ponga il cittadino al centro. Nel momento in cui il cittadino diventa protagonista attivo è evidente che la CS sarà uno degli strumenti operativi di un approccio più ampio. Se questo non succede, il rischio è che la CS diventi una cosa troppo slegata che potrebbe produrre, paradossalmente, frustrazione per l’incapacità effettiva da parte della PA di inserire gli elementi emersi in fase di ascolto nei processi di design del servizio. Il risultato perverso potrebbe cioè essere che la partecipazione nella fase di definizione del problema e dei bisogni da un lato e la progettazione dei servizi stessi rimangano due cose slegate.

Questo è ancora più stringente considerando la situazione attuale e la realtà italiana fatta, come al solito, da  amministrazioni che vanno avanti e altre che restano indietro.  Quindi ci sono anche realtà di eccellenza che usano la CS nell’accezione più ampia, ma ci sono ancora tante realtà che su questi discorsi sono indietro. Il problema è che la definizione del modello della pubblica amministrazione non mi sembra al momento la priorità nell’agenda politica in tema di pubblica amministrazione, così  come purtroppo non lo è la formazione. Su questo dobbiamo stare attenti e lavorare per far sì che non si isolino ancora maggiormente quanti nella pubblica amministrazione italiana sono intenzionati a lavorare e a confrontarsi per il cambiamento e il miglioramento.

Per saperne di più sul progetto MiglioraPA