Dall’ascolto al miglioramento organizzativo. MiglioraPA, gli atti del convegno
9 maggio 2012 - Il 16 maggio ForumPA 2012 ha ospitato l’appuntamento che ha segnato il primo anno di lavori del progetto MiglioraPA, iniziativa portata avanti dal Dipartimento della Funzione Pubblica in collaborazione con ForumPA e Lattanzio Associati per la diffusione di pratiche di customer satisfaction management nelle regioni obiettivo convergenza
Un anno di interventi e risultati interessanti che sono stati presentati a ForumPA nel convegno ”Dall’ascolto al miglioramento organizzativo. Customer Satisfaction e Qualità dei servizi nel Performance Management".
L’evento ha offerto anche un’importante occasione di confronto su base internazionale, a partire dal keynote speech di Jean-Patrick Villeneuve, assistant professor, IDHEAP (Swiss Graduate School of Public Administration) ed esperto in tema di customer satisfaction management nel settore pubblico.
Il tema della qualità dei servizi pubblici e della performance della pubblica amministrazione è più che mai centrale nell’agenda del Paese, proprio perché in una situazione di crisi come quella attuale la pubblica amministrazione si trova a dover lavorare con maggiore efficienza per offrire risposte adeguate alle esigenze dei cittadini. Sulla base dell’approccio indicato dalla riforma della pubblica amministrazione e in particolare dal decreto legislativo 150/2009 che ha introdotto il performance management nel quadro di una visione cittadino–centrica, il seminario propone una riflessione sul rapporto tra performance, valutazione e miglioramento della qualità dei servizi, inserendo in questa cornice il ruolo del customer satisfaction management nella pianificazione strategica e nel ciclo delle performance.
La giornata di lavori è stata aperta da Pia Marconi, chair del convegno e direttore dell’ufficio per la modernizzazione delle pubbliche amministrazioni - Dipartimento della Funzione Pubblica. Il DFP, che ha promosso il progetto MiglioraPA nell’ambito del PON Governance 2007-2013, è da tempo impegnato in azioni di supporto e sviluppo di competenze sui temi della qualità dei servizi e dell’ascolto degli utenti. Il contributo di Jean-Patrick Villeneuve ha illustrato le logiche legate al CSM nel quadro delle esperienze internazionali e i possibili benefici connessi all’utilizzo di questi strumenti nell’attuale situazione di crisi.
A seguire, le relazioni di Alessandro Natalini – commmissario CIVIT –e Pietro Barrera – direttore del centro didattico Luigi Pianciani, provincia di Roma, volte ad illustrare, rispettivamente, gli indirizzi della Commissione nel supportare interventi integrati di customer satisfaction e performance management e le sfide operative che, in questo contesto le amministrazioni si trovano ad affrontare nell’ottica di migliorare concretamente la qualità dei servizi pubblici.
La sessione dedicata alle esperienze è stata aperta dalla presentazione del 
progetto MiglioraPA che, in un anno di interventi presso le amministrazioni delle regioni obiettivo convergenza, ha raggiunto risultati significativi, con più di 80 amministrazioni aderenti ai percorsi di customer satisfaction, 450 partecipanti ai seminari territoriali e oltre 2000 al ciclo di webinar proposti nei mesi scorsi, offrendosi dunque come un interessante modello di lavoro a sostegno delle amministrazioni.
Infine le esperienze del comune di Verona, presentata da Paola Zanchetta, dirigente dei servizi demografici, dell'Inpdap, a cura di Pellegrino Marinelli, Dirigente Ufficio Relazioni con l'utenza, D.C. Comunicazione INPS - Gestione ex INPDAP, e della ASL di Lecce, proposta da Sonia Giausa, responsabile URP dell'azienda sanitaria, che hanno illustrato le proprie pratiche concrete di ascolto dell’utenza per il miglioramento dei servizi e della performance organizzativa. I lavori sono stati chiusi da Antonio Naddeo, capo Dipartimento della Funzione Pubblica.
Le presentazioni:
- Jean-Patrick Villeneuve - Assistant Professor, IDHEAP -Swiss Graduate School of Public Administration
Customer Satisfaction Management: striving for a more satisfied customer or for a more trusting citizen? - Alessandro Natalini – Commmissario CIVIT
Qualità e Customer Satisfaction nel ciclo delle performance. Gli indirizzi della CIVIT - Pietro Barrera – Direttore del Centro Didattico Luigi Pianciani, Provincia di Roma
La customer satisfaction al tempo della crisi: ascoltare i cittadini per affrontare le difficoltà - Gianni Dominici – Direttore generale FORUM PA
Il progetto MiglioraPA: il percorso, gli output e la strumentazione - Paola Zanchetta - Dirigente Servizi Demografici Comune di Verona
Dalla soddisfazione, al miglioramento dei servizi, alla gestione della performance - Pellegrino Marinelli - Dirigente Ufficio Relazioni con l'utenza, D.C. Comunicazione INPS - Gestione ex INPDAP
La Customer Satisfaction come leva di miglioramento.L’esperienza INPDAP - Sonia Giausa –Responsabile URP, ASL Lecce
La Customer Satisfaction nei servizi sanitari. L’esperienza della ASL Lecce
Novità Forumpa 2012 - Il customer satisfaction management per la qualità dei servizi pubblici –atti dei webinar di MiglioraPA: scarica la pubblicazione
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