Intervista a Chiara Morandini - Comune di Trento

I Comuni di Trento, Milano, Torino, Genova, Venezia, Bergamo, Bolzano e Modena, con il sostegno del Dipartimento della Funzione Pubblica ed il supporto metodologico di SistemaSusio, hanno dato vita, nel dicembre 2007, all'iniziativa del Benchmarking Qclub. Ne parliamo con Chiara Morandini, Dirigente responsabile Comunicazione e rete civica, Qualità Totale del Comune di Trento e attuale coordinatore del QClub (dicembre 2008)

• Da quali esigenze nasce l'idea del QClub?

Se per le Amministrazioni pubbliche che si accingono ad introdurre nella propria organizzazione logiche e strumenti della Qualità è importante poter disporre delle testimonianze e delle esperienze già maturate in amministrazioni similari (per evitare errori di impostazione e far leva sui punti di forza), per quelle che già da anni hanno avviato percorsi di questo genere è altrettanto importante potersi confrontare sugli impatti e sui risultati delle politiche della Qualità e più in generale sui risultati dell’organizzazione e sui processi che li hanno determinati.
In particolare le Amministrazioni che si sono confrontate con il modello CAF sono in qualche modo “forzate” dal modello stesso a dare evidenza e misurare i risultati raggiunti ed a valutarli anche attraverso il posizionamento rispetto ad altre amministrazioni. L’obiettivo naturalmente non è tanto di innescare uno spirito di competizione fine a se stesso, quanto piuttosto, di avviare processi di emulazione positiva nell’interesse dei cittadini, destinatari finali di ogni azione e sforzo di miglioramento.Infatti, una volta individuati i migliori risultati, è fondamentale analizzare i motivi, le scelte organizzative e gli strumenti che li hanno determinati. L’analisi di questi fattori facilita l’“esportazione” di soluzioni e pratiche anche in altre organizzazioni - sia pure con tutti gli adattamenti necessari- ed alimenta il circolo virtuoso del miglioramento continuo.

• Quali obiettivi si prefigge il progetto?

Gli obiettivi sono la stretta conseguenza delle esigenze di cui dicevo: in buona sostanza ci si è resi conto che misurare risultati e valutare politiche -compresa quella della Qualità- con strumenti e metodi propri, rende più difficile il confronto. L’obiettivo del QClub è quindi quello di procedere alla costruzione condivisa di processi che favoriscono il confronto attraverso la creazione di indicatori e metodi che sono definiti a partire da quanto ciascuno ha già provato a fare. L’iniziativa nasce da un gruppo di  Comuni che hanno avvertito forte questa necessità di confronto ed hanno da subito aderito alla proposta di network. Insieme abbiamo ragionato su quali potevano essere settori di comune interesse rispetto ai quali lavorare per trovare indicazioni ed indicatori comuni che permettessero di fare benchmarking, sia di risultato che di processo. Nello sviluppare questi obiettivi, oltre a partire dalle esperienze dei partecipanti, ci siamo dati, come vincolo di fondo, di avere un riguardo particolare alla fattibilità delle proposte finali; sappiamo bene infatti quanto il tempo ed i costi del confronto possano costituire un ostacolo molto serio e vorremmo evitare il più possibile di creare ulteriori adempimenti. Naturalmente contiamo sul fatto che qualsiasi cosa si decida di fare ed applicare non è “eteroimposta”  ma frutto di una scelta consapevole, attentamente soppesata, valutata  e condivisa.

• Quali iniziative state portando avanti?

Stiamo lavorando alla definitiva individuazione  ed applicazione sperimentale, prevista nel 2009, di un “set” di indicatori che permettano di rilevare, in modo il più possibile semplice, i risultati dei servizi demografici, in termini di efficacia, efficienza e qualità. Questo ambito è stato scelto tra i primi proprio perché comune e tutte le amministrazioni e disciplinato da normativa identica per tutti. Mettere a confronto i risultati, rilevati con indicatori e modalità comuni permetterà di individuare le migliori performance; l’analisi successiva relativa alle ragioni del successo consentirà  di diffondere idee di miglioramento per tutti.
L’altro grosso argomento di lavoro è il benchmarking di processo sui sistemi di ascolto dei cittadini e di rilevazione della loro soddisfazione. Abbiamo confrontato le migliori prassi  fra tutte le amministrazioni partecipanti e stiamo definendo un modello unificato per la rilevazione della customer satisfaction nei servizi demografici. Il 2009 è l’anno in cui si testerà il processo e si confronteranno i risultati. Una volta avviati questi due strumenti di benchmarking (che naturalmente vengono applicati, monitorati e migliorati nel tempo) nel 2009 verranno individuati nuovi argomenti di lavoro e confronto per i quali sono  in corso scambi di idee ed approfondimenti interni al gruppo.

• Come si diventa membri del "club"? C'è una selezione o un'adesione volontaria?

La partecipazione è assolutamente volontaria e non vi è alcun selezione. Occorre però rientrare nella tipologia di Amministrazioni  cui l’iniziativa è destinata per scelta del gruppo “fondatore”. Inoltre occorre assumere formalmente l’impegno di condivisione e collaborazione che sono poi i principi fondamentali del QClub. Nel portale Paq, nella sezione dedicata al QClub è disponibile, tra i materiali, il documento recante le regole di funzionamento ed anche il modello di richiesta di adesione. Per qualsiasi ulteriore chiarimento o richiesta di precisazione è disponibile, sempre dal sito,  il contatto e-mail.

• Quali caratteristiche devono avere le Pa che intendono entrare?

Le regole che il gruppo si è dato prevedono la partecipazione di Comuni capoluogo di provincia che abbiano maturato almeno tre anni di esperienza nell’applicazione dei modelli di eccellenza (CAF o EFQM) o altri modelli e (es. Balance Scorecard), siano certificati ISO 9001-200 od abbiano fatto un percorso significativo di pari durata nell’applicazione dialogiche e strumenti di TQM. I motivi di questa scelta sono legati alla necessità di fare riferimento a realtà confrontabili che gestiscano tipologie analoghe di servizi, che abbiano riferimenti normativi comuni e che, avendo fatto già un percorso di Qualità, presumibilmente possano già contare su esperienze di misurazione di risultati, utilizzo di indicatori ed applicazione di strumenti tipici del TQM, così che sia possibile, rispetto ai vari argomenti di volta in volta affrontati, partire dalle esperienze già maturate per poter elaborare metodologie ed indicatori di benchmarking di processo e/o di risultato.

• Quali vantaggi hanno le amministrazioni che fanno parte del QClub?

Il nostro obiettivo, d’intesa anche con il Dipartimento della Funzione pubblica che sostiene l’iniziativa, è di mettere a disposizione di chiunque, soprattutto attraverso il portale PAQ, i risultati del nostro lavoro quali indicatori o linee guida. Gli esiti della loro applicazione e quindi la possibilità di confronto ed individuazione delle migliori prassi avverrà invece  solamente all’interno del gruppo dei Comuni aderenti. I partecipanti quindi assumono l’onere di condividere materiali ed esperienze pregresse e di impegnarsi attivamente nel lavoro di analisi ed elaborazione ma possono poi contare sulla possibilità di concretizzare il confronto e sperimentare il miglioramento.
Oltre a ciò è da evidenziare che lo stesso percorso di costruzione di indicatori o linee guida permette a tutti i partecipanti di conoscere le esperienze altrui, di effettuare apprendimenti specifici, di  mettere in comune soluzioni organizzative ed informatiche e soprattutto di conoscere e poter contare su Amministrazioni e colleghi che, avendo condiviso lo spirito ed i principi di fondo che animano il BQC, vedono il confronto come un valore e come motore dell’innovazione, senza alcuna gelosia né paura.

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