Intervista a Giorgio Brandi, dirigente Ufficio Servizi PRA - ACI

I servizi a domicilio di ACI si collocano all’interno di un progetto strategico denominato "Qualità ed innovazione nei servizi degli uffici provinciali", che ha l’obiettivo di potenziare l’erogazione dei servizi e migliorare l’efficienza dell’azione amministrativa (ottobre 2010)

Tali servizi interessano diverse pratiche - i trasferimenti di proprietà dei veicoli, i certificati di perdita di possesso del veicolo, il duplicato del certificato di proprietà, l’ accettazione di eredità, le radiazioni per demolizione e per esportazione all’estero del veicolo, le variazioni di residenza e variazione caratteristiche tecniche - e sono possibili grazie ad una gestione organizzativa integrata che consente la preventiva istruttoria della pratica e la successiva visita al domicilio indicato dal cliente. Sono, quindi, i funzionari del PRA che raggiungono il domicilio dell’utente ai fini della definizione della pratica stessa.
Il servizio è rivolto a diversamente abili e a persone in condizione di particolare disagio e viene erogato previa prenotazione che può essere fatta via telefono o via web.

Anche per questa tipologia di servizi ACI ci "mette la faccia" e applica il sistema di valutazione attraverso le emoticons. L’espressione del giudizio  avviene mediante un dispositivo portatile su cui è stato installato il software.
Giorgio Brandi, dirigente dell’Ufficio Servizi PRA dell’ACI ci parla di questa iniziativa con un approfondimento specifico sulla valutazione attraverso MLF.
Ricordiamo che ACI, che ha aderito all’iniziativa MLF fin dal suo lancio nel marzo 2009, applica, ad oggi, la valutazione tramite gli emoticon su tre canali: sportello, telefono e web, con una copertura di 1429 sportelli sottoposti a giudizio su oltre 378 sedi.

D. Quali sono le ragioni per le quali ACI ha scelto di erogare i servizi a domicilio?
I "servizi a domicilio" sono stati attivati in ACI sin dal 2008, come evoluzione di precedenti sperimentazioni che avevano impegnato gli uffici provinciali nell’erogazione di forme di servizio agevolate (essenzialmente tramite prenotazione) presso i propri sportelli fisici. Si trattava di servizi rivolti a categorie socialmente deboli (quali, ad esempio, i disabili). L'elevato gradimento che aveva riscontrato tale iniziativa ci ha indotto a sviluppare ulteriormente l'attenzione nei confronti di tali utenti arrivando a progettare un servizio a domicilio.

Il servizio a domicilio è disponibile in 52 province, di cui 30 attivate nel 2010. Si prevede, inoltre, di estenderlo ad altre 30 province nel 2011 e di completarne la diffusione su tutto il territorio nazionale entro il 2012.  Dal punto di vista dell’erogazione, il servizio è garantito dal corrispondente ufficio provinciale ACI che è presente nel solo comune capoluogo di provincia. In tal senso, tutti gli utenti residenti nei comuni appartenenti a tale provincia possono richiedere il servizio.

Rispetto al livello di partecipazione, abbiamo avuto, sino ad oggi, 354 utenti, di cui 133 nel 2010. Il trend è crescente, mano a mano che si diffonde la conoscenza del servizio. Su questo fronte stanno contribuendo sicuramente le associazioni di categoria attraverso un’azione di ulteriore promozione e diffusione dell’iniziativa.

D. Come nasce  l’idea di applicare MLF a questa nuova tipologia di servizi? Avete riscontrato qualche particolarità nei giudizi espressi rispetto a tali servizi?
Si tratta di un’iniziativa curata dalla direzione servizi delegati ACI, alla quale il mio ufficio (ufficio servizi PRA) appartiene. Ovviamente, l’applicazione di MLF ai servizi a domicilio è avvenuta con il benestare degli Organi dell'ente. La finalità è quella di ampliare sempre di più l'efficacia della customer satisfaction dei servizi PRA, consentendo a tutti gli utenti di poter esprimere un giudizio sulla qualità dei servizi stessi, quale che sia la modalità di erogazione.

Dal punto di vista dell’analisi dei risultati, il sistema  attualmente in uso non consente ancora di differenziare i giudizi riferiti ai servizi a domicilio da quelli raccolti per i canali standard – sportello, web e telefono. In tal senso, non è possibile fare un raffronto tra le diverse percentuali di voto. Tuttavia, da una rilevazione empirica, emerge una quasi totalità di faccine verdi.

D. Non ritiene che i giudizi espressi rispetto ai servizi a domicilio possano essere condizionati dalla presenza di un operatore direttamente a casa dell’utente?
Non ritengo che il recarsi a casa delle persone condizioni quest'ultime nella espressione del loro giudizio sul servizio. Anzi, forse direi piuttosto che, la particolare tipologia e l’approccio psicologico di tali utenti li rende, giustamente, molto esigenti.

D. L’esperienza che ci ha appena illustrato può essere considerata un buon esempio di personalizzazione di MLF. In quali ambiti, a Suo avviso, è possibile replicare tale iniziativa?
La personalizzazione di MLF è estendibile, idealmente, alla quasi totalità degli ambiti nel quali opera la pubblica amministrazione, purché ci sia la disponibilità, da parte dei vari enti, di "mettersi in gioco"  tramite un sistema di customer satisfaction potenzialmente "pericoloso" come quello costituito dalle faccine.  Come cittadino mi piacerebbe, ad esempio, trovare applicato MLF a taluni servizi sanitari anche essi effettuati a domicilio, sia assicurati dalle ASL, che da taluni reparti ospedalieri come i pronto soccorso,tramite le ambulanze.

Le slides presentate da Giorgio Brandi alla seconda convention MLF

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