Intervista a Luigi Massa - Comune di Napoli

Luigi Massa è il Direttore Generale del Comune di Napoli dal 2001. Ha presieduto il gruppo di lavoro misto Comune di Napoli-Dipartimento Funzione Pubblica che, nell’ambito del progetto “Processi in Comune”, ha ideato e sperimentato la reingegnerizzazione, in ottica di semplificazione, del procedimento di DIA edilizia. Il nuovo modello operativo prevede la completa digitalizzazione dell’intero processo, dall’inoltro della documentazione da parte del professionista alla gestione interna della pratica (luglio 2009)

D: A che punto sono le azioni di innovazione sul miglioramento dei servizi riguardanti le autorizzazioni edilizie?
R: Attualmente stiamo estendendo quanto sperimentato all’interno di “Processi in Comune” sulla DIA edilizia a tutte le Municipalità del Comune di Napoli. Più nel dettaglio, stiamo dispiegando gli applicativi informatici necessari al funzionamento del nuovo procedimento a tutti gli uffici periferici. Inoltre, stiamo ampliando il coinvolgimento degli ordini professionali della città, operando in tre direzioni: facendogli gestire la fase di verifica dell’operato dei professionisti nel rispetto delle regole esistenti, utilizzandoli come propagatori verso i professionisti delle informazioni provenienti dal Comune e aprendo un canale di comunicazione diretto che ci consenta di ottenere un ritorno immediato sul gradimento dei servizi comunali e sulla segnalazione di anomalie sugli stessi... Al di là della procedura di DIA, ci siamo posti come obiettivo da raggiungere entro il 2009 l’estensione della procedura dematerializzata - basata sull’integrazione del Portale Multicanale Metropolitano, del protocollo informatico e del sistema di workflow management comunale - a tutte le autorizzazioni del settore edilizia. Su questo aspetto, attualmente è in corso lo studio della normativa relativa ai diversi procedimenti al fine di unificarla.

D: Il lavoro fatto nell’ambito di “Processi in Comune” per il settore edilizia è rimasto un caso isolato o sta generando altre innovazioni all’interno del Comune di Napoli?
R: In generale, posso affermare che la strada tracciata con questo progetto è servita per ampia ampliare l’azione di miglioramento della macchina amministrativa, basata in particolare sull’utilizzo delle ICT. Da poco, infatti, abbiamo adottato un sistema informativo di gestione avanzata che consente di coordinare tutte le segnalazioni d’intervento che arrivano al Comune, indirizzandole in via telematica verso il settore di riferimento e le aziende che hanno in gestione i diversi appalti. In questo modo abbiamo una vista completa e in tempo reale su tutto quello che succede sul territorio, ed è possibile razionalizzare le risorse, grazie ad una maggiore possibilità di misurazione e controllo dei costi, diminuendo la discrezionalità nell’azione amministrativa. Il sistema è ora in sperimentazione al comando dei Vigili Urbani, per la segnalazione buche; a breve verrà esteso alla manutenzione delle scuole, alla raccolta dei rifiuti e alla gestione del patrimonio abitativo.

D: Nel vostro progetto le rappresentanze di categoria, e in particolar modo gli ordini professionali, svolgono un ruolo importante e integrato con l’azione amministrativa. Perché questa scelta? Quali vantaggi e criticità ha comportato?
R: L’idea di dare un ruolo specifico agli ordini professionali è stata presente dall’inizio del progetto, e tutte le principali fasi di avanzamento sono state condivise con loro. I motivi di questo coinvolgimento sono essenzialmente tre: innanzitutto, far gestire agli ordini la fase di verifica dell’operato dei professionisti nel rispetto delle regole esistenti, sfruttando l’influenza che i primi esercitano sui secondi. Questo per ridurre al minimo la possibilità di abusi, che purtroppo in passato si sono verificati. Il secondo motivo è utilizzare gli ordini come propagatori verso i professionisti delle informazioni provenienti dal Comune. Infine, aprire un canale di comunicazione diretto che ci consenta di ottenere un ritorno immediato sul gradimento dei servizi comunali e sulla segnalazione di anomalie sugli stessi. Descrivendola in termini sociologici, l’idea alla base di questo processo è quella di sostituire ai contatti individuali la relazione con la rete, aumentando il potenziale alla base della relazione stessa.

D: Quanto è conosciuto il progetto di miglioramento all’interno dell’amministrazione, e quanto è stato sostenuto? 
R: In passato ci sono state resistenze alla dematerializzazione arrivate proprio dal settore edilizia, abituato a lavorare con le cartografie. Oggi, dopo la sperimentazione realizzata, è invece lo stesso settore a chiedere di entrare a far parte del processo di innovazione che stiamo portando avanti. Questo è un elemento importante riguardo alle modalità di attivazione dell’innovazione all’interno di un’organizzazione complessa come un Comune metropolitano. Noi, infatti, abbiamo deciso di partire sempre, con le sperimentazioni, dove già siamo consapevoli di poter trovare una certa propensione a migliorare, senza inizialmente forzare laddove sappiamo invece di poter incontrare le maggiori resistenze. Ecco perché ci siamo messi in gioco innanzitutto noi della Direzione Generale, e facendo in questo modo progressivamente si sono aggiunti a noi altri pezzi dell’Amministrazione. 
L’esempio più significativo di questa tendenza è rappresentato dall’utilizzo dei sistemi informatici: tutti gli applicativi e i sistemi su cui si basa il nuovo procedimento di DIA edilizia erano da tempo nella disponibilità del Comune di Napoli, ma non c’erano servizi disegnati per farli rendere al meglio. Erano come treni che viaggiavano senza nessun passeggero. Ora, invece, grazie al lavoro fatto sulla DIA edilizia, si stanno generando cambiamenti spontanei che prevedono l’utilizzo di questi sistemi nei processi di lavoro. La sperimentazione realizzata, quindi, è servita a far vedere che l’innovazione si può fare, e può portare vantaggi anche all’interno.
Su questo fronte, l’obiettivo che ci siamo dati entro il 2010 è quello di dematerializzare tutte le determine dirigenziali e tutta la posta. Per dare un’idea dell’impatto che questo genererebbe, si consideri che solo il 10% della posta che arriva al protocollo viene dall’esterno. Il resto sono scambi interni fra i settori e gli uffici dell’amministrazione, che vanno assolutamente digitalizzati. 

D: La definizione del progetto si è basata sullo studio e il confronto con esperienze di altre amministrazioni?
R: Sì. Noi abbiamo sempre partecipato al coordinamento delle direzioni generali delle città metropolitane. Il coordinamento è attivo da 5 anni e abbiamo scambiato diverse esperienze, definendo metriche e obiettivi di misurazione comuni. C’è però una criticità sui sistemi di benchmarking che vorrei segnalare: non essendoci un algoritmo che misura l’handicap di partenza di ogni amministrazione, la comparazione non aiuta. Noi abbiamo sempre cercato di lavorare sul concetto di miglioramento, definendo la situazione di partenza e ponendoci l’obiettivo di generare un tasso di crescita. Se si continuano però a fare semplici classifiche sul posizionamento in termini assoluti, chi parte da dietro non vedrà mai riconosciuti i propri sforzi. Questo, all’interno di un ente dove si è cercato di motivare i dirigenti e il personale su un obiettivo, può essere devastante, perché genera delusione e mancato riconoscimento degli sforzi sostenuti. I risultati di un benchmarking serio, quindi, devono affiancare ai valori assoluti i tassi di crescita di ogni amministrazione. 

D: Lavorare su metodologie definite a livello centrale – come fatto dal DFP nel caso di “Processi in Comune” - è davvero utile per la gestione di progetti che vengono realizzati localmente?
R: Moltissimo, per due ragioni. La prima è che, a mio parere, l’autonomia degli enti locali debba manifestarsi nelle politiche e non tanto del metodo. Soprattutto l’unificazione dei meccanismi procedimentali deve essere un obiettivo prioritario dell’azione del livello centrale. Paradossalmente, io ritengo assurdo che, a tutt’oggi, un’istanza presentata sul mio territorio da un imprenditore che ha proprie sedi anche in altre città non possa viaggiare attraverso la rete e avere validità ovunque, compresi altri Paesi europei. La seconda ragione attiene al quadro normativo del nostro Paese e alla constatazione che questo, nonostante le diverse azioni di delegificazione portate avanti negli ultimi anni, appaia ancora molto ingessato. Su questo aspetto, un soggetto centrale che intervenga anche nel merito dell’operatività delle amministrazioni può essere utile se, accanto alla funzione di stimolo alla semplificazione nei nostri confronti, svolga anche quella di antenna in grado di cogliere le esigenze di cambiamento del quadro normativo provenienti dal territorio. Se la comunicazione è bidirezionale, azioni comuni sono utili e da ripetere, perché contribuiscono a far diventare sinergica l’azione fra centro e periferia.

Per saperne di più: Leggi l'intervista ad Antongiulio Bua (Comune di Milano)