Intervista ad Antongiulio Bua - Comune di Milano

Antongiulio Bua è Direttore centrale alla Qualità, ai Servizi al cittadino, alla Semplificazione e ai Servizi civici del Comune di Milano, ruolo che ricopre dal 2006. Ha presieduto il gruppo di lavoro misto Comune di Milano-Dipartimento Funzione Pubblica che, nell’ambito del progetto “Processi in Comune”, ha ideato e sperimentato la reingegnerizzazione, in ottica di semplificazione, dei servizi comunali rivolti ai lavoratori stranieri. (luglio 2009)

Il nuovo modello operativo prevede la messa a disposizione, per i lavoratori e per le aziende che li assumono, di canali di accesso privilegiato ai servizi di iscrizione anagrafica e richiesta di idoneità alloggiativa

D: Che risultati hanno dato e stanno dando i nuovi servizi per i lavoratori stranieri messi a punto nell’ambito di “Processi in Comune”?
R: In generale, il progetto ha avuto un buon riscontro: ormai le imprese utilizzano abitualmente, su appuntamento o tramite internet, il canale a loro riservato per effettuare le pratiche relative all’assunzione dei lavoratori stranieri, riconoscendone i benefici, in termini di riduzione dei tempi, fra l’arrivo del lavoratore e il momento in cui può iniziare ad operare. Inoltre, grazie a una collaborazione avviata di recente con le università milanesi, abbiamo attivato uno spazio di accoglienza per i ricercatori che provengono dall’estero, al fine di indirizzarli verso i servizi offerti dalla città e facilitare la loro attività di ricerca. Per noi quella di “Processi in Comune” è stata un’esperienza interessante perché, partendo da un problema specifico (il  focus sui lavoratori), ci ha permesso di ripensare e reingegnerizzare l’intera gamma dei servizi rivolti agli stranieri: da due mesi, ad esempio, è possibile effettuare l’iscrizione anagrafica senza fare la fila allo sportello, bensì tramite appuntamento presso i nostri uffici, preso direttamente in questura al momento del disbrigo delle pratiche per il permesso di soggiorno.

D: I servizi per gli immigrati rappresentano un ambito di intervento molto complesso, anche per il livello di relazioni con altre istituzioni. Ritiene che il modello da voi disegnato e messo in pratica possa essere preso a riferimento in altre realtà italiane?
R: Il modello che noi abbiamo sperimentato e realizzato – basato sul concetto di fruizione personalizzata da parte dell’utenza - è, a mio avviso, esportabile in realtà che hanno un front-office basato sui servizi demografici e anagrafici diffusi sul territorio. Quindi, in città grandi e medio-grandi. In città più piccole, in cui prevale il modello dello sportello unico è invece una soluzione poco adattabile, perché in quel caso è preferibile lavorare sull’integrazione fisica dei front-office. L’aspetto che comunque reputo valido sempre e per tutti è il sistema della catena di servizio fra diverse amministrazioni: quando il cittadino ha l’esigenza di passare da una amministrazione a un'altra per ottenere servizi diversi ma rientranti nello stesso ambito, bisogna fare in modo che almeno la prima amministrazione svolga il servizio di prenotazione per la successiva. Certo, in una situazione ottimale dovremmo completamente evitare i diversi passaggi da parte dell’utenza, ma intanto il sistema delle prenotazioni fa fare sicuramente un salto di qualità al sistema, perché consente di fornire tempi certi e ridotti al cittadino.

D: Il vostro progetto rappresenta sicuramente un caso di successo in tema di collaborazione pubblico-privato. Su quali altri ambiti si sta sviluppando questo rapporto?
R: Attualmente stiamo lavorando con quattro grandi aziende con sede a Milano per fare una progettazione esecutiva di altrettanti modelli d’intervento, tutti mirati a portare all’interno dell’azienda l’insieme dei servizi comunali. Queste sperimentazioni saranno messe a regime fra settembre e novembre 2009, in relazione al livello di complessità tecnologica di ciascun modello. Si consideri che stiamo parlando di imprese con migliaia di dipendenti.
Per le piccole imprese, invece, stiamo in fase avanzata di progettazione di un nuovo modello di sportello mobile: l’”impiegato col trolley”. In pratica, in un giorno concordato, un impiegato comunale va presso l’azienda con un trolley in cui ha tutto l’occorrente per erogare qualsiasi servizio comunale, compreso un back office in grado di supportarlo on line e un manuale operativo. In questo modo, c’è la possibilità di erogare tutti i servizi in loco. Per mettere a punto questo modello abbiamo fatto alcune sperimentazioni ad hoc: ad esempio, abbiamo organizzato una festa dedicata esclusivamente ai bambini fino ad un anno di età e ai loro genitori, durante la quale erano presenti un nostro sportello mobile collegato in rete con l’anagrafe e un funzionario della questura. In una mattina siamo riusciti ad erogare 150 certificati necessari ai bambini per viaggiare all’estero. Partecipando a una festa, con un sistema taglia-code, genitori e bambini hanno ottenuto quello che abitualmente ottengono dovendosi presentare prima in Comune e poi in Questura. Questi sono i modelli di servizio a cui vogliamo tendere. Sono modelli che necessitano di una grande strutturazione per poter funzionare. Il progetto sui lavoratori immigrati è servito proprio a questo: a strutturare un approccio d’intervento che adesso siamo in grado di applicare in altri ambiti di servizio.

D: Quanto è conosciuta e condivisa all’interno dell’amministrazione la generale azione di innovazione che state portando avanti, e quanto è sostenuta dal vertice politico? 
R: Fra gli impiegati che sono coinvolti nelle varie attività di sperimentazione, la conoscenza è alta e non abbiamo avuto resistenze. Anzi: il progetto era talmente chiaro e parimenti chiare erano le inefficienze del sistema precedente che il cambiamento è stato addirittura spinto dall’interno. Nel resto del personale dell’amministrazione la conoscenza non è ancora molto diffusa. Per quanto riguarda i vertici, dopo un primo periodo di incertezza, adesso che i cambiamenti apportati stanno dando i primi risultati tangibili l’atteggiamento è cambiato, perché si è generata la convinzione sulla fattibilità dell’innesto di queste innovazioni nel funzionamento della macchina amministrativa. Tutta la documentazione descrittiva dell’approccio metodologico realizzato insieme al DFP è stata portata all’attenzione dei vertici, in particolare del Sindaco e del Direttore Generale, che lo hanno sposato e preso a riferimento: recentemente sono stati identificati 80 interventi, ovvero 80 processi amministrativi la cui messa in linea su front-office multicanale costituirà un obiettivo da raggiungere, per i dirigenti, entro il 31 dicembre di quest’anno.  

D: Lavorare su metodologie definite a livello centrale – come fatto dal DFP nel caso di “Processi in Comune” - è davvero utile per la gestione di progetti che vengono realizzati localmente?
R:Per noi partecipare a “Processi in Comune” è stato importante perché ci ha obbligato a scegliere un intervento specifico e a decidere di crederci. Soprattutto all’inizio, questo ha  rappresentato uno stimolo per le energie interne. Il ruolo del DFP è stato importante anche in quanto dissuasore di resistenze interne: all’interno del Comune si è pensato: c’è un’attenzione a livello nazionale su di noi, quindi dobbiamo impegnarci a lavorare bene”. La pressione derivante dall’essere coinvolti in un progetto nazionale è stata quindi molto utile, anche in termini di competizione che si è stabilita con le altre città. Io credo molto in sistemi competitivi anche per le amministrazioni, naturalmente in termini generali. Noi partecipiamo ad alcune attività di benchmarking come il CAF e il QClub (fare link) perché ritengo che questo crei pressione organizzativa.  Le nostre amministrazioni ne hanno un gran bisogno, visto che da noi non c’è il mercato a generarla, e i progetti incentivanti da soli non bastano.
In conclusione, quindi, sono convinto che l’esperienza con “Processi in Comune” sia stata positiva. L’unico aspetto su cui ritengo si possa migliorare è l’aumento delle occasioni di confronto fra amministrazioni, non tanto sui prodotti ma sui percorsi.

Per saperne di più: Leggi l'intervista a Luigi Massa (Comune di Napoli)