Intervista a Maria Morena Montagna - Comune di Milano

Maria Morena Montagna, Responsabile Customer Care del Comune di Milano ci parla dell’attività di benchmarking sui sistemi di ascolto di cui è referente per il QClub (aprile 2009)

Il QClub, costituito nel dicembre del 2007, mette insieme i Comuni di Trento, Milano, Torino, Genova, Venezia, Bergamo, Bolzano e Modena, con il sostegno del Dipartimento della Funzione Pubblica ed il supporto metodologico di SistemaSusio, per lavorare insieme e confrontarsi sui temi della qualità e della valutazione dei servizi.

• Facendo un confronto tra i diversi sistemi di ascolto dei comuni del QClub quali sono le soluzioni o gli strumenti più interessanti che hai individuato?

Tra le best practice relative ai sistemi di ascolto ho trovato particolarmente interessante la soluzione di Venezia che ha diffuso un format unico su tutta la struttura comunale per la redazione dei questionari, i quali vengono poi elaborati mediante lettura ottica.
Lo strumento è apparso tanto utile che il comune di Milano ha deciso di utilizzare il format e da aprile partiremo con un sistema di customer completamente nuovo.
Per la redazione dei questionari sarà infatti adottato un format unico sul modello Servqual, che al di là della sezione anagrafica, conterrà alcune sezioni che andranno a raccogliere le percezioni e le aspettative dei clienti, basandosi sulle 5 aree caratterizzanti la soddisfazione del cittadino.
Ogni settore/servizio avrà la possibilità di personalizzare l’indagine, con il supporto tecnico del servizio Customer Care, adattandola alle proprie esigenze e caratteristiche.
Al termine della somministrazione, i questionari cartacei perverranno al nostro servizio che provvederà alla scansione ed all’elaborazione con rilascio di reportistica completa di risultati e grafici.
A questo fine, grazie alle sinergie interne che si sono create con la Direzione Specialistica Sistemi Informativi,  è stato predisposto un software che ci consentirà di elaborare un gran numero di dati in assoluta confrontabilità e stratificazione, semplificando il monitoraggio ed abbattendo notevolmente i tempi ed  i costi delle rilevazioni di customer satisfaction.

• Perché, secondo te, è utile mettere a confronto la percezione relativa ai servizi che hanno i cittadini di Milano con quella che hanno i cittadini di Trento o di Genova, di Torino o di Modena?

 
I cittadini dovunque essi risiedano, restano comunque fruitori di servizi e portatori di interessi ed aspettative verso il servizio pubblico.
Se è vero che ogni realtà ha problematiche proprie, è però altrettanto vero che il confronto all’interno del BQC si svolge tra città, che come denominatore comune, hanno lunga esperienza nella pratica della qualità e ci si confronta quindi su temi condivisi e modalità di risoluzione che ciascuna Amministrazione  intende adottare: l’esportabilità delle esperienze e la tecnica del riuso, insegna che da esperienze comuni c’è solo da imparare.

•  Pensi che il lavoro del QClub possa generare qualche resistenza interna alle singole amministrazioni? Se si, perché?

Per come la vedo io, aderire al QClub prevede partecipazione volontaria e confronto libero e deve essere vissuto come  incentivo al cambiamento ed al miglioramento .
Kurt Lewin afferma che l'organizzazione può essere considerata come un insieme di forze favorevoli e forze di resistenza al cambiamento: quindi a rigor di logica, avendo scelto di partecipare, dovrebbero  prevalere le prime cioè le forze favorevoli al cambiamento.

•  Gli amministratori del tuo comune sanno del QClub e cosa ne pensano?

Gli Amministratori non solo sono informati, ma in particolare l’Assessore alla Qualità, Stefano Pillitteri ha partecipato all’incontro di due giorni che si è tenuto a Milano in ottobre: onestamente tanta sensibilità e partecipazione attiva ci lusingano e certamente ci spingono a fare meglio...
Ogni nostra partecipazione e risultato sono seguiti con attenzione anche dai nostri organi di comunicazione istituzionale.

Per saperne di più

Leggi l’intervista a Chiara Morandini –Comune di Trento e coordinatore QClub
Leggi l’intervista a Giovanni Valietti –Comune di Bergamo e referente QClub per l’attività sui servizi delegati
Vai  a Benchmarking QClub