Intervista a Pasquale Volontà - Provincia di Asti
Per capire meglio come operano le amministrazioni impegnate nell’iniziativa "Mettiamoci la faccia", abbiamo fatto 10 domande a Pasquale Volontà, responsabile sistema informativo e statistica della Provincia di Asti, impegnata da circa un mese nella rilevazione (novembre 2009)
D. Ci illustra il percorso di adesione all’iniziativa?
R. La nostra amministrazione ha firmato nel mese di aprile il Protocollo d’Intesa con il Ministro Renato Brunetta che, insieme ad altre iniziative di innovazione, prevedeva anche l’adesione a "Mettiamoci la Faccia". Questa iniziativa, a nostro avviso, presentava diversi vantaggi: quello di facilitare l’interazione con il cittadino, grazie a un interfaccia semplice e immediata, e l’applicabilità su più servizi. A seguito della firma abbiamo iniziato a predisporre il percorso di indagine e gli strumenti della rilevazione. A settembre, definiti tutti gli aspetti tecnici, abbiamo formalizzato il Piano di sperimentazione, utilizzando il 
form on line del portale PAQ. La sperimentazione è partita a metà ottobre, con qualche giorno di ritardo sulla data indicata. Siamo riusciti, tuttavia, ad anticipare il monitoraggio sui servizi la cui partenza era stata prevista per i primi di dicembre; così abbiamo iniziato immediatamente a pieno regime.
D. Quali canali e servizi sono coinvolti nell’iniziativa?
R. Per una sorta di equità organizzativa volevamo sottoporre a valutazione tutti gli sportelli pubblici, oltre ai principali servizi web che prevedono transazioni con i cittadini. L’idea iniziale era di differire le partenze. Le difficoltà di acquisto dei terminali ci hanno portato, invece, a partire da subito con tutti gli sportelli. La rilevazione interessa 5 sedi, coinvolge 14 sportelli e 10 servizi, tra gli altri: Urp, Ambiente, Patrimonio e Concessioni, Centro per l’impiego. Tra qualche mese, inoltre, inizieremo anche con il web.
D. Che tipo di terminali state utilizzando?
R. Ci siamo orientati per soluzioni che operano il LAN, in particolare stiamo utilizzando dei PC ALL-IN-ONE da 17 pollici. Ne abbiamo acquistati dieci. Tre di questi operano con funzioni di touch-screen in un’unica sede; cinque sono dislocati negli atri dei 4 edifici coinvolti nel progetto; uno lo utilizzeremo per campagne extra (ad esempio periodicamente eroghiamo dei servizi per gli anziani, ci piacerebbe poterli sottoporre a valutazione); l’ultimo schermo, infine, funge da riserva, nel caso qualche altro dovesse avere dei problemi.
D. Come vota il cittadino?
R. Nella sede in cui abbiamo installato i touch-pad, ai tre sportelli i cittadini possono esprimere la propria valutazione immediatamente dopo aver usufruito della prestazione da parte dell’operatore. Nelle altre sedi è possibile anche una votazione differita, grazie a un token, una soluzione che abbiamo studiato e adottato per poter garantire la votazione di più servizi su unico terminale. 
Si tratta di un codice a 5 cifre con 4 numeri e una lettera. Ne abbiamo generati più di un milione. Il voto differito funziona così: a conclusione della prestazione lo sportellista stampa, attraverso un interfaccia apposita sul suo PC, il token. Il codice viene generato casualmente. L’operatore consegna all'utente il codice, istruendolo sulle modalità di votazione. L'utente viene invitato dall'usciere a votare nell'apposito terminale. Se non vota al momento ha comunque 48 ore di tempo per esprimere il giudizio via Internet, all'indirizzo 
www.provincia.asti.it/emoticon.
D. Avete acquistato anche il software per la raccolta e analisi dei dati?
R. No. Abbiamo fatto tutto d noi. Il software è stato autoprodotto in ambiente web oriented open source (Linux, PHP, Postgres). Abbiamo predisposto un’ampia reportistica a cui si accede via web con login e password, così i dirigenti possono visualizzare in tempo reale l'andamento dei giudizi.
Il software, inoltre, grazie ai token, ci consente di misurare il numero di servizi erogati nelle ore di apertura al pubblico e di gestire anche l’elimina code.
D. Quali sono i primi risultati?
R. All’inizio c’è stato un grande entusiasmo, sia dalla parte politiche che da parte dei cittadini e anche tra gli impiegati si è creata una sana competizione. In termini quantitativi i primi dati ci hanno segnalato che sia il tasso di partecipazione che i giudizi positivi sono molto elevati. Spero che questa situazione si mantenga nel tempo e che non subentri un certo rilassamento da parte del personale. È importante altresì anche il livello di partecipazione dei cittadini, magari in futuro si potrebbe invogliarli associando al voto delle iniziative premiali.
D. Quali sono state le iniziative di comunicazione promosse?
R. 
Sul piano della comunicazione interna abbiamo discusso con i sindacati, simulando le procedure di voto. Il vero lavoro è stato fatto sui dipendenti. Abbiamo utilizzato diversi strumenti di comunicazione, ma la differenza l’ha fatta il contatto personale. Siamo stati in tutti gli uffici coinvolti nella sperimentazione, per illustrare le finalità del progetto e le modalità di valutazione. Soprattutto, però, per rimarcare un concetto: qualunque valutazione negativa andava riferita all’organizzazione nel complesso piuttosto che al singolo operatore. Per ciò che concerne la comunicazione esterna, invece, abbiamo comunicato l’avvenuto avvio della rilevazione a mezzo stampa e tramite il sito web dell’ente. All’interno delle diverse sedi, inoltre, ci sono manifesti di "Mettiamoci la faccia" con lo slogan che abbiamo coniato per il progetto. Infine i cittadini sono sempre invitati al voto dai dipendenti.
I buoni risultati della partecipazione sono sintomo del buon lavoro e del fatto che i dipendenti hanno capito le finalità del progetto.
D. Prospettive future rispetto all’iniziativa?
R. Guardando al futuro prossimo credo sarebbe importante confrontare i nostri risultati con quelli di altre province coinvolte nella sperimentazione, per capire come e dove migliorare. Più in là ci piacerebbe investire nel voto via sms, per sottoporre a giudizio quei servizi che rappresentano il vero core business dell’organizzazione (manutenzione delle strade, gestione delle mense, ecc) e che non sono erogati tramite sportello.
D. Ha dei suggerimenti da dare a chi vuole aderire?
R. Pur avendo lavorato molto sulla definizione degli strumenti, credo che il successo dell’iniziativa si giochi sul piano della comunicazione interna. Si può comprare un sistema di rilevazione e reporting "chiavi in mano" ma è più importante investire sui rapporti umani, coinvolgendo i lavoratori in questa sfida, facendogliene cogliere l’importanza e l’opportunità che può rappresentare.
D. Sono allo studio delle iniziative per "Mettiamoci la faccia - Piccoli Comuni"?
R. Dopo aver letto il bando stiamo iniziando a ragionare sulle possibili azioni da intraprendere. Pubblicizzeremo sicuramente l’iniziativa sul nostro sito istituzionale e definiremo i passaggi successivi. Il nostro territorio presenta delle peculiarità: su 118 comuni al di sotto dei 5.000 abitanti, circa la metà ne ha meno di 500, dell’altra metà la maggioranza ne ha meno di 1.000. Visto che l’hardware può essere acquistato tramite il bonus, probabilmente le maggiori criticità potrebbero incontrarsi sul piano degli applicativi gestionali e delle competenze informatiche. Per tale ragione un’idea potrebbe essere quella di dare in utilizzo non solo il nostro software, ma mettere a disposizione il nostro "facilitatore informatico". "Mettiamoci la faccia - Piccoli Comuni" è una valida iniziativa, che potrebbero favorire sul territorio lo sviluppo di una cultura della valutazione, che serva alle amministrazioni per migliorare.
Per saperne di più:
Un videoservizio sull'implementazione di Mettiamoci la faccia in provincia di Asti
Mettiamoci la faccia – Piccoli Comuni
