Intervista a Renato Brunetta - Ministro per la pubblica amministrazione e l'innovazione
Mettiamoci la faccia è una opportunità di dialogo, cambiamento e miglioramento per amministrazioni e cittadini. In questa intervista il Ministro Brunetta racconta il suo punto di vista sull’iniziativa (marzo 2010)
D. L’iniziativa Mettiamoci la faccia come si inserisce nella Riforma introdotta dal Decreto 150/2009?
R. Rilevare la customer satisfaction è un modo per comprendere se coloro che utilizzano i servizi sono soddisfatti e per raccogliere informazioni utili a definire le priorità di intervento di un’amministrazione pubblica. Nel caso dei servizi pubblici è centrale fare in modo che i bisogni dei cittadini siano soddisfatti e questo è uno degli obiettivi della Riforma, tanto che l’articolo 8 del decreto legislativo 150 formalizza proprio questa centralità, prevedendo che la rilevazione della customer satisfaction sia una delle dimensioni della performance, da valutare per poterla migliorare.
Mettiamoci la Faccia, quindi, è un’iniziativa di punta del Dipartimento della Funzione Pubblica: consente, infatti, alle amministrazioni di raccogliere indicazioni continue sull’andamento dei servizi e di farlo in modo semplice. E’ uno strumento di utilizzo immediato, una sorta di termometro che consente alle amministrazioni di conoscere se la "temperatura" della soddisfazione dei cittadini per il servizio ricevuto sale o scende. Il fatto che le criticità si possano rilevare in continuo favorisce interventi correttivi rapidi e immediati.
D. Che idea di amministrazione c’è dietro a un’iniziativa come Mettiamoci la faccia?
R. Sicuramente l’idea di un'amministrazione meno centrata sulle proprie esigenze, che è capace di mettersi in discussione ed è interessata a ragionare insieme ad altri attori, cittadini compresi. Mettiamoci la faccia è un’iniziativa che ha anche una forte valenza comunicativa. La sua forza, anzi, è proprio questa: consentire ai cittadini di dire la loro sui servizi ricevuti in modo semplice. Non tutti i cittadini sono capaci di arrabbiarsi oppure di ringraziare un operatore per il servizio ricevuto. Spesso chi sceglie una faccina verde oppure una rossa è probabilmente un cittadino che non sarebbe in grado di utilizzare altri canali per dire quello che pensa.
Certo, Mettiamoci la faccia restituisce alle amministrazioni delle informazioni sintetiche su ciò che non va nei servizi, ed è per questo che consigliamo alle amministrazioni di utilizzare anche altre modalità e strumenti di ascolto dei cittadini. Sicuramente le amministrazioni che hanno accolto la proposta di Mettiamoci la faccia sono amministrazioni che ci tengono a utilizzare il feed-back dei cittadini per migliorare i servizi. Inoltre hanno perfettamente colto il significato di questa iniziativa e non stanno utilizzando le faccine per raccogliere un giudizio sul personale ma, piuttosto, per trovare soluzioni organizzative per il miglioramento della qualità dei servizi.
D. Le faccine verdi che le amministrazioni hanno rilevato finora superano di gran lunga le gialle e le rosse: il giudizio positivo è espresso da oltre l’80% dei cittadini. Lei come legge questo risultato?
R. C’è un’opinione pubblica critica rispetto alle prestazioni delle pubbliche amministrazioni anche perché, effettivamente, in molti casi sono ampi i margini di miglioramento possibili. Ma è altrettanto vero che ci sono amministrazioni già in grado di offrire servizi ritenuti dai cittadini di livello soddisfacente. Probabilmente le amministrazioni, com’era logico attendersi, hanno scelto di mettere le faccine "nel salotto buono". Il risultato positivo è, comunque, una costante che riguarda quasi tutti gli enti, e tutti i territori, e ciò significa che esiste una diffusa capacità delle amministrazioni di soddisfare i propri utenti. Comunque è noto come dai sondaggi di opinione emerga un giudizio sistematicamente peggiore sui servizi pubblici da parte di chi non abbia avuto contatti recenti con l’amministrazione pubblica. Questa distorsione viene eliminata con un sistema che raccoglie i giudizi immediatamente dopo la fruizione del servizio. Tuttavia il 20% degli insoddisfatti è comunque un monito per riflettere sul miglioramento dei servizi che le amministrazioni possono mettere in atto fin da subito per esempio aggiornando le informazioni sui loro siti, rendendo i servizi on line più semplici da utilizzare, riducendo i tempi di attesa allo sportello, evitando ai cittadini di tornare più volte per un servizio che potrebbe essere erogato nel corso di un unico contatto,….
D. MLF è un’iniziativa che lei ha sostenuto fortemente; a un anno di distanza dall’avvio della sperimentazione si considera soddisfatto della risposta ottenuta da amministrazioni e cittadini?
R. Sono sicuramente soddisfatto a partire dal fatto che le prime ad aver aderito a questo progetto sono state alcune delle amministrazioni che in questi anni, più di altre, si stanno dando da fare per modernizzare la loro struttura e nelle quali la cultura della customer satisfaction è ben radicata. Penso, per esempio, a Inps oppure ad Aci (che, tra l’altro, hanno deciso di estendere a tutte le loro sedi questa modalità di rilevazione) ma anche a Comuni grandi come Torino e Milano.
Ad oggi sono 130 le amministrazioni che hanno aderito, delle quali solo 48 piccoli comuni hanno beneficiato dell’incentivo che abbiamo espressamente previsto per queste realtà amministrative. Poi hanno aderito anche soggetti diversi dalle pubbliche amministrazioni come Poste o Unicredit.
La significativa crescita di Mettiamoci la faccia è evidenziata dai dati sulla partecipazione dei cittadini: i giudizi raccolti a febbraio sono stati più di 200 mila, le valutazioni espresse dal 23 marzo ad oggi raggiungono la ragguardevole cifra di 1.700.000 giudizi espressi.
Il tasso di partecipazione si mantiene su livelli significativi, quasi un utente su due esprime giudizi sui servizi erogati al telefono, circa il 20% per gli altri due canali. I giudizi poi sono, come già ricordato, molto positivi: le faccine verdi sono largamente prevalenti in tutti i canali (89% per gli sportelli, 86% per il telefono, 78% per il web). Il trend dell’ultimo mese segnala una leggera crescita per i servizi erogati tramite sportello (+1%) e via telefono (+1%), stabili invece le valutazioni riguardanti i servizi erogati via web.
Insomma, gli esiti di questo primo anno di sperimentazione consentono di proseguire nell’azione di diffusione dell’iniziativa puntando, oltre che all’estensione ulteriore della rilevazione negli enti locali, anche a specifici settori come la sanità o l’università.
Proprio per le ragioni indicate all’inizio di questa intervista, il mio pronostico è che con l’entrata a regime della riforma della pubblica amministrazione la rilevazione della customer satisfaction diventerà una realtà in tutte le amministrazioni e questo è un passaggio verso servizi meglio rispondenti alle attese dei cittadini.
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