Il documento che segue contiene i punti e le linee operative poste alla base delle attività che nel corso del 2004 e dei primi mesi del 2005, hanno portato alla realizzazione di questo CD con il concorso di esperti, amministrazioni e operatori pubblici (per un elenco completo vedi la pagina dei Credits).

Un CD-ROM con ipertesto e tutoriale per la progettazione e la valutazione dell'usabilità dei siti web pubblici

• Perché il progetto
• Le finalità
• Gli obiettivi
• La sperimentazione di un percorso di valutazione dell'usabilità
• Che cosa viene prodotto
• Le caratteristiche tecniche del CD
• I componenti di progetto: ruoli e funzioni

PERCHÉ IL PROGETTO

La comunicazione delle amministrazioni pubbliche è sempre più comunicazione via Web. Questo significa che l'esito e la qualità delle relazioni tra cittadini e istituzioni è sempre più riconducibile all'esito e alla qualità dell'interazione con un complesso dispositivo di comunicazione che comprende: interfacce di navigazione, sistemi di orientamento, funzionalità, architetture di contenuti, design grafico. I siti pubblici sono ormai "uffici virtuali", dove si entra per usufruire tendenzialmente di tutti i servizi della pubblica amministrazione e dal buon funzionamento di questo sistema di comunicazione dipende quindi l'accesso dei cittadini a diritti e prestazioni. 

E' per questo che si impone una attenzione crescente in chi gestisce i siti web pubblici ai problemi della corretta e soddisfacente fruizione delle interfacce. Sembra evidente ormai che il processo di alfabetizzazione che ha accompagnato prima lo sviluppo delle IT e poi quello delle ICT, debba investire non solo gli utenti, ma anche tutti i soggetti che entrano nella catena di produzione del momento finale (l'interfaccia web, appunto) in cui queste tecnologie vengono messe alla prova dal punto di vista di una efficace comunicazione, per l'erogazione dei vari servizi pubblici di informazione, di comunicazione e transattivi. Nel campo della valutazione della qualità dei processi di comunicazione via Web, occorre dunque passare ad una fase più avanzata, basata sulla consapevolezza da parte di chi opera in questo settore, di un quadro concettuale, metodologico ed empirico adeguato alle più recenti acquisizioni scientifiche e professionali.

La realizzazione di un prodotto multimediale sull'usabilità, al centro del progetto che segue, vuole tradurre in uno strumento concreto di supporto al know-how già esistente dei comunicatori pubblici, l'esigenza di diffondere questa nuova consapevolezza.
Torna su

LE FINALITÀ

Il progetto mira a realizzare un CD-ROM dedicato all'usabilità, accessibile - ovvero: fruibile in modo universale - e usabile - ovvero: facile da navigare, semplice da apprendere, soddisfacente nella fruizione - da distribuire a tutti gli operatori dei servizi di comunicazione pubblica e istituzionale.

Più precisamente, si tratta di realizzare una sorta di knowledge-base ipertestuale dell'usabilità, che presenti i principi teorici e i metodi empirici più avanzati del settore, arricchita da un momento formativo (un tutoriale) per l'apprendimento di un percorso guidato di valutazione dell'usabilità dei web pubblici. Tale percorso guidato verrà definito anche tenendo conto dei risultati della sperimentazione sul campo.

La realizzazione di un tale prodotto multimediale si inquadra nella linea d'azione 2004 dell'iniziativa URPdegliURP (Dipartimento della Funzione Pubblica e Regione Emilia Romagna), già al centro del secondo volume della collana "Strumenti" ("Guida alla comunicazione istituzionale on line") e ispirata all'assunto che l'usabilità - per l'idea della centralità dell'utente che sotto diversi profili caratterizza questo settore interdisciplinare - possa costituire un "paradigma" generale della comunicazione pubblica.

Il CD viene realizzato anche per costituire una occasione di diffusione non solo di un know-how specifico (sapere che cos'è l'usabilità e come si eseguono i test su alcuni servizi esemplari della comunicazione istituzionale), ma anche di una più ampia cultura professionale della qualità della comunicazione su Web.

La "forma-prodotto" CD-ROM viene prescelta per due ordini di vantaggi che offre per il perseguimento delle finalità del progetto URPdegliURP:

• Richiede, per la sua distribuzione, il contatto diretto con i destinatari utilizzatori, i quali pertanto possono essere coinvolti in una operazione strategica di più ampio respiro, tesa a diffondere la cultura dell'usabilità (e dell'accessibilità), presso le amministrazioni pubbliche. E' possibile infatti accompagnare la diffusione e la distribuzione del CD, oltre che con l'uso dei canali di comunicazione telematici ordinari a disposizione del progetto  (sito web, mailing-list, posta elettronica), anche con l'organizzazione di workshop di confronto e approfondimento, rivolti alle strutture amministrative di riferimento (territoriali e centrali) e alle figure professionali strategicamente più rilevanti per le finalità perseguite dal progetto (Comunicatori pubblici, Responsabili di Redazioni web e di Sistemi informativi, Webeditor, Webdesigner, Webmaster);
• permette - dato il suo sviluppo in forma ipertestuale e con linguaggio adatto alla rete - una successiva eventuale "messa on line", con l'implementazione di software di validazione o altre features del sito, conformi ai requisiti previsti dalle norme di attuazione di cui agli art. 10 e 11 della legge 9 gennaio 2004, n. 4, (requisiti tecnici per l'accessibilità, metodologie per la verifica dell'accessibilità dei siti Internet e relativi software di validazione).

Torna su

GLI OBIETTIVI

• Realizzare uno strumento multimediale di supporto alla conoscenza e all'autovalutazione dell'usabilità dei siti pubblici istituzionali;
• Sperimentare un percorso metodologico per la valutazione dell'usabilità da proporre agli operatori della comunicazione pubblica su web;
• Rafforzare le competenze professionali degli addetti alle strutture di comunicazione istituzionale nella progettazione della comunicazione su Web con i cittadini;
• Diffondere la conoscenza dell'usabilità come elemento di una più generale attenzione delle amministrazioni pubbliche alla qualità della comunicazione.

LA SPERIMENTAZIONE DI UN PERCORSO DI VALUTAZIONE DELL'USABILITÀ

A) Il percorso del Comune di Modena

Creare un sito Web usabile permette di avvicinare la Pubblica Amministrazione alla realizzazione degli obiettivi di cui è chiamata a farsi carico: agevolare la comunicazione nei confronti della propria utenza, migliorare l'accesso ai servizi e alle informazioni e favorire la partecipazione dei cittadini alle attività, alle decisioni e all'organizzazione dei servizi.

Il percorso di valutazione di usabilità che il Comune di Modena ha scelto di seguire vuole essere uno strumento in grado di evidenziare le problematiche comunicative e funzionali che possono ostacolare la vicinanza all'utente.

Il percorso è applicato ad un contesto di progettazione di un servizio Web a partire da un prodotto già esistente - il sito del servizio UNOX1 - di cui valutare l'usabilità ed a cui dovranno essere aggiunte nuove funzionalità. Si tratta quindi di riprogettazione, attività diversa dalla progettazione da zero di un sito Web: occorre infatti tenere presente ciò che già esiste, individuando con precisione dove intervenire per evitare di eliminare soluzioni che funzionano.

La ragione della sperimentazione in questo contesto è scaturita dalla considerazione della situazione oggi più diffusa nel contesto dei siti pubblici: la maggior parte delle amministrazioni infatti si sono già dotate di siti Web, i quali, però, spesso non si rivelano pienamente soddisfacenti.

Si intendono applicare due metodi ispettivi:

• la valutazione euristica;
• profili e scenari.

Entrambi i metodi hanno il compito di "fotografare" lo stato del sito, offrendo un'efficace  panoramica delle eventuali carenze, degli attuali problemi nonché degli aspetti positivi del prodotto esistente, da tradursi poi in concrete indicazioni di riprogettazione.

Il metodo dei profili e degli scenari è stimolante e ricco di potenzialità, ma anche relativamente nuovo nell'ambito della Pubblica Amministrazione. Il percorso di valutazione, offrendo un esempio concreto della sua applicazione, vuole essere un'occasione per verificarne l'adattabilità a questa particolare realtà, far emergere le eventuali difficoltà che esso comporta  ed evidenziarne i vantaggi in termini di efficacia dei risultati e di efficienza delle risorse di tempo, economiche e umane impiegate.

La tecnica dei profili e degli scenari permetterà di evidenziare non solo i problemi funzionali del sito, ma anche le necessità e i desideri dell'utenza in termini di ulteriori servizi o contenuti informativi. Il percorso di valutazione dovrà produrre indicazioni  che abbiano ricadute concrete sia a livello di strategia comunicativa che di Web Design del sito. Le indicazioni emerse  verranno quindi tradotte in prototipi dai quali possa emergere la versione definitiva del sito Web.

B) Il percorso della Regione Campania 

Il team di progetto della Regione Campania sarà impegnato nei seguenti passaggi operativi:

• Analisi di usabilità condotta su sito preesistente.
• Scelta di servizi chiave idonei a sperimentare applicazioni concrete del cosiddetto Web multimodale.
• Raccolta dei dati e implementazione dei risultati al fine di migliorare il prodotto.
• Elaborazione e studio della metodologia e dei risultati conseguiti alla luce di quanto emerso al fine di affinare le strategie di indagine.
• Applicazione delle strategie emerse per la conduzione dei test di usabilità sul cd.
• Fornitura della documentazione prodotta al termine dei test.

Oggetto dell'indagine sarà il sito URP della Regione Campania, già progettato ponendo particolare riguardo all'accessibilità e all'usabilità.

La metodologia guida - analogamente al percorso di sperimentazione del Comune di Modena - sarà quella per profili e scenari (se possibile, integrata con il metodo ispettivo/analitico della valutazione euristica); verrà altresì fatto uso delle tecniche empiriche di valutazione dell'usabilità con il coinvolgimento diretto degli utenti del sito.

Per quanto riguarda l'eventualità della valutazione euristica saranno coinvolti tra tre e cinque esperti nelle sezioni di navigazione così da poter diagnosticare il maggior numero di problemi possibile.

Attraverso un confronto con il lavoro condotto nell'ambito del percorso di sperimentazione del Comune di Modena, la metodologia adottata in funzione dei dati emersi e l'analisi delle inferenze dei dati, saranno utilizzati per effettuare una serie di proposte utili a affinare e migliorare le strategie di indagine.

L'affinamento delle suddette metodologie consentirà, da una parte, di enucleare tali risultati nel relativo report presente sul CD; dall'altra, di effettuare gli opportuni test di usabilità sul prodotto-CD stesso.

Torna su

CHE COSA VIENE PRODOTTO

• un ipertesto che introduca e orienti alla conoscenza della storia, dei principi, dei metodi e delle esperienze sperimentali più recenti nel campo dell'usabilità, con particolare attenzione alle problematiche specifiche della comunicazione in ambito pubblico;
• la sperimentazione presso il Comune di Modena e la Regione Campania  - individuate come casi di "best in class" nel campo dell'applicazione da parte di amministrazioni pubbliche italiane dei principi di accessibilità e usabilità del Web - di un percorso di valutazione dell'usabilità adatto all'ambito pubblico;
• un tutoriale con un percorso metodologico guidato e interattivo, i cui contenuti sono individuati e definiti in seguito ai risultati della sperimentazione;
• test di usabilità e di accessibilità sul prodotto per garantire la qualità "usabile" e "accessibile" del CD.
  

LE CARATTERISTICHE TECNICHE DEL CD

• Ipertesto progettato sulla base di principi di accessibilità, realizzato con codice XHTML 1.0 Strict e fogli di stile CSS2 per la presentazione. Contenuti multimediali realizzati con Microsoft Windows Media Player, o QuickTime Player, o Real Player, sottotitolati con il linguaggio SMIL per QuickTime o per RealPlayer oppure con SAMI per Microsoft Windows Media;
• Predisposizione di una versione testuale dei contenuti multimediali contenente la trascrizione scritta per gli utenti non udenti. Per gli utenti non vedenti versione sia in formato testo che in formato audio con descrizione del video, per consentire all'utente non vedente di selezionare la traccia audio necessaria per comprenderne il contenuto;
• Conformità del codice alle WCAG 1.0;
• Verifica dell'accessibilità con la consulenza di persone disabili;
• Usabilità testata in fase di realizzazione progettuale e post-progettuale dopo la distribuzione del prodotto agli utenti finali;
• Confronto in corso d'opera con le disposizioni dei decreti attuativi della legge 9 gennaio 2004, n. 4: decreto MIT per XHTML+CSS (articolo 11) e decreto MIT e Ministeri dell'istruzione, dell'università e della ricerca e per i beni e le attività culturali, per i contenuti multimediali (articolo 7, lettera g, regole tecniche per l'accessibilità alle opere multimediali).

I COMPONENTI DI PROGETTO: RUOLI E FUNZIONI

Lo Staff di progetto è composto dai seguenti soggetti:

• URPdegliURP con il ruolo di Direzione e compiti di segreteria organizzativa;
• Presidenza del Consiglio - Ufficio stampa e Ufficio informatica e telematica con compiti di partecipazione alla preparazione dei contenuti dell'ipertesto e collaborazione alla messa a punto del codice;
• Il Comune di Modena, attraverso il suo Responsabile della Rete Civica, le figure tecniche e le risorse di cui ritiene autonomamente di avvalersi, Responsabile della sperimentazione on site, della conduzione del test di usabilità del CD e della fornitura della relativa documentazione;
• La Regione Campania, attraverso il suo Responsabile URP, le figure tecniche e le risorse di cui ritiene autonomamente di avvalersi, Responsabile della sperimentazione on site, della conduzione del test di usabilità del CD e della fornitura della relativa documentazione;
• Il Laboratorio Tec-Lab dell'Università della Svizzera Italiana, con compiti di consulenza relativamente alla sperimentazione dei percorsi metodologici e alla produzione dei contenuti del tutoriale;
• Il Gruppo di progetto composto da URPdegliURP, dai responsabili della sperimentazione, dallo sviluppatore, dagli esperti di contenuto e da un ricercatore (Dottorato di ricerca dell'Università di Siena-Pisa-Firenze), punto di riferimento principale del progetto che, con riunioni periodiche anche a distanza, collabora a valutare i passaggi organizzativi fondamentali di realizzazione del CD;
• Esperti e/o consulenti coinvolti di volta in volta da URPdegliURP o dai Responsabili della sperimentazione, in funzione delle specifiche progettuali di sviluppo e/o di particolari contenuti specialistici (figure professionali specialistiche, altre amministrazioni pubbliche, associazioni di disabili, ecc.).

Roma, Giugno 2004

Torna su