I documenti e le pagine che potete consultare mediante l'indice espandibile laterale, permettono di conoscere – se possibile assumendole a modello - l’esperienza di due Amministrazioni che hanno applicato sul campo le metodologie dell’usabilità. Il Comune di Modena e l'URP della Regione Campania nel secondo semestre del 2004 hanno condotto una sperimentazione di riprogettazione delle interfacce dei rispettivi due siti. In fondo pagina potete scaricare l'intera documentazione.

Davide Bolchini nella presentazione che segue ne mette in rilievo i punti di forza.

Investire per migliorare l’usabilità di un sito web fa la differenza

La differenza è data dalla migliore qualità complessiva dell’applicazione, che deriva da un accurato studio del grado di usabilità, da ispezioni sistematiche, da test con i potenziali utenti e da un costante monitoraggio della corrispondenza tra gli strumenti di interazione offerti e le esigenze dei destinatari della comunicazione pubblica. La migliore qualità complessiva che si ottiene ponendo attenzione all’usabilità è percepita dagli utenti stessi, che si accorgono di riuscire a realizzare i propri obiettivi in modo più efficiente ed efficace attraverso il sito web. La diretta dimostrazione di come sia possibile migliorare sensibilmente la qualità della comunicazione pubblica investendo in usabilità è osservabile nell’esperienza del Comune di Modena e dell’URP della Regione Campania, due storie di successo di comunicazione pubblica usabile.

Pur con specifiche differenze di esigenze comunicative, prassi organizzative, tipi di visitatori, e servizi offerti, gli sforzi nell’ottimizzare l’usabilità della comunicazione del Comune di Modena e dell’URP campano sono esempi di eccellenza di come la messa in opera di pratiche di valutazione dell’usabilità e di progettazione “orientata all’utente” siano strade accessibili e perseguibili da qualunque pubblica amministrazione che intenda offrire servizi web di qualità ai propri cittadini.

Il senso quindi di raccontare le esperienze, i risultati, le metodologie usate, il processo seguito e le risorse coinvolte in due esperienze di comunicazione pubblica “usabile” è quello di offrire al lettore uno spaccato di ciò che significa mettere in pratica le tecniche di valutazione e riprogettazione illustrate in questo CD, mostrandone l’applicabilità, l’utilità e i benefici.

La sperimentazione condotta dal Comune di Modena per la riprogettazione del sistema di comunicazione Unox1 (“Uno per Uno”) si inserisce all’interno di una visione della comunicazione pubblica che mette al centro il cittadino nella pianificazione e progettazione di un servizio online. Durante lo sviluppo iterativo dell’applicazione (progettando, costruendo, valutando, e riprogettando) l’interfaccia di Unox1 è stata oggetto di una intensa valutazione dell’usabilità che ha portato in poco tempo e con un dispendio limitato di risorse a risolvere diversi problemi di usabilità presenti nella prima versione dell’applicazione e offrendo ai cittadini un servizio più completo, efficiente ed invitante. Il segreto del successo dell’usabilità di UnoX1 è stato l’uso  combinato di due tra le tecniche più efficaci per valutare l’usabilità e individuare falle di progettazione ovvero la valutazione euristica e la tecnica dei profili e degli scenari.

La valutazione per euristiche ha permesso di identificare in brevissimo tempo le aree critiche del sito. Grazie ad una libreria di principi di usabilità (mutuate da Jakob Nielsen), gli ispettori hanno analizzato attentamente l’interfaccia verificandone la rispondenza con tali buone pratiche di progettazione. Sulla base dei problemi individuati, come complemento a tale valutazione “statica”, il gruppo di lavoro ha adottato la tecnica dei profili e degli scenari per assumere il punto di vista dell’utente e compiere cioè una valutazione “dinamica”, cercando di rispondere alla domanda: l’utente riesce a portare a termine in modo efficiente gli obiettivi che si prefigge quando visita il sito?

Uno dei tratti caratteristici che emerge dell’esperienza di Modena è l’impressionante capacità degli scenari di far emergere in modo chiaro ed inequivocabile gli ostacoli per una soddisfacente esperienza dell’utente, permettendo così di pianificare interventi di riprogettazione opportuni per migliorare l’usabilità dell’applicazione. Il lavoro analitico del gruppo di progetto ha generato scenari vividi, dettagliati e plausibili che descrivono in modo narrativo le reali esigenze degli utenti; essi infatti sono stati definiti sulla base dei risultati di indagini sul campo condotte attraverso interviste con gli utenti, questionari, focus group, e analisi dei file di log (cioè chi ha visitato effettivamente il sito). Una volta definiti, a questi scenari è stata data vita, essi cioè sono stati eseguiti sull’applicazione per verificare la fattibilità e l’efficienza. Quanto è difficile svolgere tali scenari? Essi sono realizzabili in modo soddisfacente? Che cosa manca per supportare in modo adeguato tali scenari? L’esecuzione di ogni scenario ha rivelato problemi di navigazione, di contenuto mancante, di struttura dell’informazione, oppure di scelta delle etichette (nomi dei link), così da fornire ai progettisti requisiti per il miglioramento ragionati e constestualizzati.

La sperimentazione di Modena mette anche in luce che valutare per scenari è un modo per disambiguare la soggettività dell’ispezione (va bene, per l’ispettore è un errore, ma gli utenti cosa dicono?) e condurre una valutazione approfondita, efficace e a basso costo capace di anticipare tutte le maggiori difficoltà d’uso degli utenti, prima ancora di coinvolgere utenti finali in osservazioni dirette.

Il rapporto costi-benefici per la riprogettazione di Unox1 è sicuramente un esempio di eccellenza. Sono stati definiti 13 scenari dettagliati, ciascuno rivolto a uno specifico profilo utente, che hanno permesso di identificare e intervenire su tutti i problemi di usabilità principali. La valutazione dell’interfaccia iniziale di Unox1, la sua riprogettazione e la messa in opera del nuovo sito usabile ed  ampliato in servizi offerti è costata poco più di un mese uomo (37 giorni uomo): un reale esempio di buona pratica (best practice) per chi intende rispondere alle richieste (inderogabili) di usabilità dei propri cittadini.

La valutazione dell’usabilità del sito web dell’URP della Regione Campania si rivela un’esperienza che non solo permette all’URP di migliorare sensibilmente l’usabilità del proprio sito ma che mette a punto una serie di strumenti metodologici che possono essere riusati ed applicati da qualsiasi pubblica amministrazione. Anche in questo caso, la valutazione dell’usabilità infatti è stata compiuta grazie all’utilizzo di diverse tecniche, il che conferma ancora un volta che non esiste una sola via per valutare l’usabilità, ma che le tecniche esistenti sono per loro natura complementari, quindi da applicarsi in modo congiunto e combinato. Uno dei punti caratterizzanti della sperimentazione condotta dall’URP campano è l’attenzione al problema dell’accessibilità in rapporto agli standard esistenti (le linee guida WCAG sull’accessibilità del contenuto emanate dal W3C) e l’empiricità della valutazione, che ha permesso di condurre dei test con gli utenti.

Sulla base di questa esperienza, il gruppo di lavoro ha elaborato degli interessanti strumenti metodologici che permettono di prendere spunto dal processo seguito dall’URP campano ed applicare le tecniche usate in questa sperimentazione a qualunque sito di pubblica amministrazione. L’URP campano infatti mette a disposizione un scheda detta “Caratteristiche Web” che permette di catturare in modo sinottico le principali caratteristiche del sito web, come la tecnologia usata, i software di gestione, le modalità di accesso previste, la frequenza di aggiornamento, la struttura organizzativa che lo gestisce e così via. Inoltre, vi è a disposizione una “Autointervista Accessibilità”, cioè una scheda che traduce in semplici domande le linee guida esistenti per la verifica dell’accessibilità di un sito web (le WCAG), spesso difficilmente comprensibili perché ambigue, vaghe o eccessivamente tecniche. Rispondendo a queste domande, i progettisti possono verificare in poco tempo e in modo estremamente puntuale il grado di accessibilità delle proprie pagine web, e, dove occorre, indicare requisiti per il miglioramento dell’accessibilità. Questo lavoro di “traduzione” culturale è di indubbia utilità per i comunicatori pubblici, poichè costituisce un primo passo verso la diffusione e la semplificazione di standard internazionali spesso “inaccessibili”, o di difficile interpretazione.

Oltre ai profili e agli scenari usati e messi a disposizione anche in questa sperimentazione (che hanno il pregio di essere così generici al punto da poter essere riusati - con minimi cambiamenti - anche per altri siti URP), il modulo “Test con gli utenti” costituisce un supporto metodologico per pianificare e condurre con successo delle osservazioni dirette di un campione selezionato di utenti che usano l’applicazione. Da ultimo un “questionario sull’usabilità” è un ulteriore supporto per un’indagine sul campo che intende essere uno strumento utile a disposizione di valutatori e progettisti per conoscere l’opinione di persone che hanno già visitato il sito e sondarne l’usabilità percepita, in termini di efficacia e soddisfazione d’uso.

Tutti questi strumenti sono illustrati attraverso la loro applicazione ad un impegnativo progetto di riprogettazione svolto dall’URP della Regione Campania, e sono disponibili in formato documento da scaricare (vedi sotto) e riusare direttamente all’interno dei propri progetti. Tali strumenti non intendono essere in alcun modo prescrittivi o “garanti” dell’usabilità e dell’accessibilità di un sito web di una pubblica amministrazione.

Si tratta tuttavia, si badi bene, di “buone pratiche” (best practices) o, se si vuole, di "esempi di successo" da cui è possibile prendere spunto per migliorare la qualità del processo di progettazione e valutazione dell’usabilità.

Lugano, 24 Aprile 2005

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Sarica la documentazione completa delle sperimentazioni:

Comune di Modena:

• report completo [formato PDF - 3,47 MB]
• gli screenshot del report * [formato ZIP - 3,1 MB]
• valutazione euristica [formato PDF - 112 KB]
• gli screenshot della valutazione euristica * [formato ZIP - 975 KB]

* Gli screenshot sono stati pensati per aiutare a visualizzare con maggiore chiarezza quanto descritto all’interno dei documenti testuali, nei quali sono richiamati attraverso note a piè di pagina.

Regione Campania:

• report completo [formato ZIP - 356 KB]