Gentilissimo collega,
anche noi con orgoglio abbiamo messo a punto in casa un procedura di gestione (compreso il softwere) a dir la verità, non solo dei reclami.
Infatti in un'ottica di qualità vuole mappare anche le altre segnalazioni che l'utenza può produrre per manifestare qualsiasi aspetto relativo alla relazione Amministrazine/cittadino.
Per questo l'abbiamo sempre definita gestione integrata della comunicazione dell'utenza, in ciò includendo anche le segnalazioni e i suggerimenti.
Allego il manuale, relativo alla procedura amministrativa e a quella informatica, elaborato da un gruppo di lavoro tutto interno all'istituto, per uno scambio di pratiche e aspetto ogni vostro feedback utile!
ITAS V.Corner - Venezia - Rudy Stevanato - 12/03/2008
Le problematiche che sorgono nell'approntare un sistema informatico per la gestione delle segnalazioni/reclami sono le seguenti:
1. Utilizzo del sistema via web e non solo in modo cartaceo (segnalazioni inviate via web)
2. Consultazione pubblica via web di tutte le segnalazioni pervenute e del loro stato di avanzamento/conclusione
3. Inserimento guidato delle segnalazioni tramite appositi schemi e non semplicemente attraverso una casella del tipo "scrivi il tuo reclamo" (difficilmente e pericolosamente evadibile dall'ente)
4. Notifica via email e/o sms (e/o altro sistema tradizionale) sui cambiamenti dello stato della segnalazione
5. Rispetto da parte del sistema dei requisiti imposti dalla legge sull'accessibilità per le pagine web
Nessuno o pochi dei sistemi visitati di recente è in grado di soddisfare tutte le caratteristiche suddette contemporaneamente anche se ogni uno rappresenta i suoi vantaggi, coprendole parzialmente.
Sto collaborando con un ente locale per portare a termine un progetto che possegga tutti i requisiti sopra elencati. Per esigente temporali il progetto dovrà essere terminato entro la fine di questo mese di marzo.
A chiunque fosse interessato sarà possibile fornire i dettagli sullo stato di avanzamento e conclusione del progetto.