Usabilità ''da Bar'' per guardare all'intero della comunicazione

E qui il messaggio del recensore per i comunicatori pubblici è: non lasciatevi sfuggire l'occasione di conoscere un modo di avvicinare l'usabilità del tutto adatto alla vostra cultura e al vostro ruolo professionale ? ricordo che l'usabilità studia l'efficacia, l'efficienza e la soddisfazione con cui vengono fruiti i sistemi di interazione uomo-macchina. La novità è che dopo tanta attenzione dedicata agli aspetti del design delle interfacce e all'architettura dell'informazione, finalmente il mondo della ricerca offre un metodo (anzi due) facile da apprendere e da applicare per valutare la qualità nei processi di comunicazione on line che interessano cittadini e istituzioni. Ma ciò che merita di più rilevare è che questi due metodi non solo mettono al centro l'utente, come accade in altri analoghi sistemi di progettazione e valutazione, ma mettono al centro di questo centro i contenuti, come è giusto che sia per chiunque si voglia occupare di usabilità per migliorare l'accesso dei cittadini ad un servizio pubblico. Perché più di ogni altra cosa, ai contenuti è legata la questione dei diritti che è lo "specifico pubblico" dei siti web. E' evidente infatti che più grave che perdere il cliente - perché, come ci ricorda Nielsen, se non trova un prodotto non lo compra -, è perdere un diritto da parte di chi, se non accede facilmente ad un contenuto o ad una funzionalità, non lo può esercitare.

Andavamo alla ricerca di uno strumento che tenesse conto dello specifico dell'interazione che avviene in un sito pubblico, tra i siti evidentemente quello a più alto valore "di contenuto".. Leggendo il libro ci siamo accorti di averlo trovato non più in là di pagina 3, dove si legge del modello di "sito web come comunicazione", posto alla base di entrambe le proposte: il modello del "Coffee Bar Shop" ovvero della comunità di svago, di lavoro e di servizio che ruota intorno ad esso per renderlo possibile. Un modello di sito pensato in analogia con questa comunità del Bar e presentato dagli autori in precedenti articoli specialistici. Esso efficacemente rende la struttura e il funzionamento di un sito web con l'analisi di quattro dimensioni, ovvero quelle di:

"Un insieme di contenuti e di funzionalità [?] un insieme di strumenti tecnici che rendono accessibili i contenuti e realizzabili le funzionalità [?] un insieme di persone che lo hanno progettato e realizzato, che lo aggiornano e mantengono e che interagiscono con i visitatori [?] un insieme di persone che vi accedono e ne fruiscono" (pag. 5).

Ora, la morale sottolineata dagli autori è che un metodo di valutazione deve tener conto dell'intero di questi fattori "se l'usabilità non vuole trasformarsi in un semplice elenco ? spesso insufficiente e casuale - di precetti" - qui la critica all'uso dei cosiddetti metodi euristici, basati sull'applicazione pedissequa e astratta di principi desunti dall'esperienza, è evidente (pag. 23).

Ma quali le caratteristiche del metodo di valutazione dell'usabilità proposto? In sintesi, sono quelle della combinazione dell'elemento analitico (ispettivo) e di quello empirico, tipici delle analisi di usabilità.. Ad essi viene unita l'analisi "task driven" ovvero la previsione di azioni ben precise (task) orientate ad un obiettivo da raggiungere nel sito oggetto d'analisi. Ma forse la caratteristica più rilevante di MiLE è quella degli "scenari d'uso", che costituiscono lo strumento principale per l'analisi dei contenuti. Essi sono un po' il fulcro del metodo, consentendo di organizzare in forma narrativa gli obiettivi del sito, in base ai quali ricavare i task (compiti) da eseguire per verificare se lo stesso consente ai suoi utenti di realizzare proprio ciò per cui è stato progettato e implementato (agli scenari d'uso è dedicato l'ultimo paragrafo del libro, a pag. 117) .

Non è possibile entrare in maggiori dettagli, ma ci sembra evidente già da questi cenni come il metodo faccia emergere quell'"intero" della comunicazione a cui fanno riferimento gli autori. Un fattore a cui più volte i comunicatori pubblici si appellano per rimarcare le differenze del loro ruolo con quello degli specialisti che di volta in volta sono chiamati alla progettazione e alla gestione dei siti Web in ambito pubblico. La ricerca sugli URP on line condotta dal progetto URPdegliURP, mette in luce il ritardo con cui questo "intero" della comunicazione stenta ad emergere e ad accompagnare, in particolare, la diffusione dei servizi di e-government (non sfugge l'importanza della cosa perché è qui che si gioca la partita della qualità delle relazioni - e della democrazia - tra Istituzioni e cittadini).

E' tuttavia proprio questo stesso intero della comunicazione che ora i comunicatori pubblici possono più facilmente mettere a massimo comune denominatore della progettazione e della verifica della qualità della comunicazione, grazie ai due strumenti di analisi descritti e proposti dal libro.

Emilio Simonetti