Il manuale, promosso nel 2010 dal Dipartimento della funzione pubblica, individua le tecniche e le modalità per misurare e comparare, nel tempo e tra istituzioni analoghe, i livelli di qualità dei servizi erogati. I processi di monitoraggio della qualità dei servizi erogati dalle amministrazioni pubbliche presuppongono una adeguata capacità di misurazione. Attraverso l’individuazione e l’utilizzo di opportuni indicatori si può monitorare la qualità dei servizi erogati e contribuire al miglioramento del processo di erogazione.
