QClub: il benchmarking dei servizi demografici continua a produrre risultati
Il QClub unisce un gruppo di amministrazioni comunali in un progetto di benchmarking e lavoro condiviso sui temi della qualità. Tra i tavoli di confronto attivi nel QClub, quello sui servizi di anagrafe e stato civile ha ormai superato il terzo anno di attività, mettendo a regime un sistema di rilevazione dei servizi, articolato su un set completo e su un set ridotto di indicatori, definiti in relazione al diverso grado di coinvolgimento assicurato da ciascuno degli enti partecipanti
Il confronto è stato sviluppato sui tre servizi, delegati dallo Stato ai comuni, e perciò erogati in ciascun ente in un contesto normativo univoco a partire da dati già a disposizione dei diversi enti e attraverso una griglia comune di raccolta dati ( che si basa su 44 indicatori elementari sintetizzati in 1 o più macro-processi):
- A.I.R.E. Anagrafe degli italiani residenti all'esterno (1 macro-processo)
- A.P.R. Anagrafe popolazione residente (4 macro-processi)
- ST CIV Stato Civile (6 macro-processi)
Per fare un esempio, nel caso del servizio APR i 4 macro-processi sono: aggiornamento dell'anagrafe e della popolazione residente; rilascio immediato documenti di identità e certificazioni autenticazioni di copie, foto e firme; rilascio differito di certificati anagrafici e storici ai cittadini; rilascio differito di certificazioni ed attestazioni a pubbliche amministrazioni ed ad enti vari. Naturalmente, ciascun macro-processo è mappato e rappresentato attraverso uno o più indicatori che sintetizzano gli output specifici (volumi di attività) e/o i tempi di realizzazione.
I dati vengono rilevati trimestralmente nei mesi di: marzo, giugno, settembre e dicembre di ciascun anno, mentre per la rilevazione dei tempi medi di attesa sono state scelte, negli stessi quattro mesi, dieci giornate a campione uguali per tutti i comuni.
Dal punto di vista metodologico, la misurazione della performance prevede infatti una mappatura delle attività che generano valore per l’utente o, in altre parole, delle "aree di risultato" che si intendono monitorare, ampliando l'analisi ad una prospettiva multidimensionale che includa indicatori fisico-tecnici e non unicamente economico-finanziari.
Le "aree di risultato", a loro volta, sono state tradotte in misure (driver di performance) in grado di rappresentare le dimensioni della performance.
La mappatura ha così consentito di individuare gli indicatori più rappresentativi sotto il profilo delle prestazioni attese e di attribuirli alle singole attività di ciascuna unità organizzativa.
Come si accennava in precedenza e ai fini della piena comprensione delle dimensioni esaminate la misurazione della performance ha richiesto una classificazione degli indicatori in base ad una logica di:
- output o volumi
- tempo medio produzione/erogazione di un prodotto/servizio
- efficienza tecnica e/o economica (utilizzo/ impiego delle risorse umane e finanziarie necessarie a produrlo)
- efficacia gestionale (raggiungimento di obiettivi quali-quantitativi predefiniti, rispetto di tempi-obiettivo)
I dati di output hanno costituito a loro volta la base principale per creare gli indicatori di performance, in quanto misura dell'esito/risultato dell'attività dell'unità organizzativa.
L'attività di servizio è stata pertanto analizzata e scomposta nelle sue principali dimensioni di performance:
- l'efficienza: intesa come rapporto tra costo del servizio e output e misura del costo degli input (es. di un fattore produttivo come il lavoro )
- la produttività: una misura del rapporto tra output e input; che può prevedere l'utilizzo di indicatori "fisici" al numeratore
- l'efficacia: una misura del grado di raggiungimento degli obiettivi dal punto di vista quantitativo (es. risultati conseguiti/risultati programmati); che può includere indicatori di qualità
- mentre la customer satisfaction non è stata considerata in quanto oggetto di un diverso Tavolo tecnico in QClub.
Per quanto riguarda la misurazione dell’efficienza gli indicatori si sono focalizzati sul costo unitario di produzione degli output e del fattore lavoro, mentre per quanto riguarda la produttività, si sono focalizzati sulle unità di output prodotte per unità di tempo e unità organizzative; infine per l'efficacia hanno ricevuto una particolare attenzione i tempi medi di attesa agli sportelli e i tempi medi di erogazione differita dei servizi (cioè quelli non immediatamente erogabili, quali ad esempio i certificati storici).
Sulla base dei dati raccolti e dei risultati di performance è stato dunque possibile intraprendere la via del raffronto tra gli enti, individuare i nessi di causalità tra le dimensioni e le variabili prese in esame.
Per un approfondimento:
