Qualita PA - Pubblicazioni

Pubblicazioni

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Valutare la qualità della comunicazione interna
Manuale di approfondimento relativo la sperimentazione e progettazione di strumenti di valutazione dei sistemi di comunicazione interna nelle pubbliche amministrazioni. L’ultima parte del manuale è dedicata alla customer satisfaction.
07/2008 [pdf, 0.9 MB]

Nuovi profili di accountability nelle P.A.
Indagine sui “Nuovi profili di accountability nelle PA.”, realizzata dal Formez in collaborazione con il Dipartimento di Studi sull’Impresa dell’Università di Tor Vergata, articolata in 2 volumi. Nel primo volume, “Teoria e strumenti”, è ricostruito il quadro teorico dei processi di rendicontazione sociale, di mandato e di controllo strategico mentre nel secondo volume, “Analisi di casi”, vi è un’analisi dettagliata di una serie di casi di studio.
07/2008 [zip, 2.1 MB]

Amministrare con i cittadini - Viaggio tra le pratiche di partecipazione in Italia
I processi di trasformazione e modernizzazione in atto oggi nelle pubbliche amministrazioni pongono molta attenzione alla soddisfazione dei bisogni dei cittadini considerati come risorsa strategica, grazie alla loro partecipazione alle scelte pubbliche, e non più destinatari passivi dell’intervento delle pubbliche amministrazioni.
07/2008 [pdf, 3.9 MB]

Definire le politiche e monitorare i risultati
Manuale realizzato nell'ambito del laboratorio "Integrazione degli strumenti di pianificazione e controllo strategico e gestionale" del Programma Cantieri, svoltosi nel periodo gennaio-luglio 2007, relativo il confronto delle esperienze dei processi di pianificazione e controllo strategico realizzate dalle Regioni, dalle Province, dai Comuni e dalle ASL.
07/2008 [pdf, 2.2 MB]

Definire le politiche e monitorare i risultati
Questo manuale costituisce l’esito del Laboratorio organizzato nell’ambito del Programma Cantieri dal titolo "Integrazione degli strumenti di pianificazione e controllo strategico e gestionale", realizzato nel periodo gennaio-luglio 2007, incentrato su esperienze di Regioni ed Enti locali. Attraverso le attività di confronto e discussione promosse dal Laboratorio si è cercato, da un lato, di trarre indicazioni sulle modalità concrete mediante cui Regioni, Province e Comuni stanno attuando processi di pianificazione e controllo strategico; e come, dall’altro lato, stanno perseguendo l’integrazione fra questo livello e quello della programmazione operativa. L’enfasi è quindi, essenzialmente, sull’attuazione della funzione di pianificazione strategica e dei feed-back messi in opera in termini di verifica sulle realizzazione e sulle varie dimensione degli esiti emersi (e cioè in termini di controllo, valutazione e rendicontazione).
01/2008 [pdf, 2.8 MB]

I circoli di ascolto organizzativo
Il dipartimento della funzione pubblica, attraverso il "Cantiere di innovazione competenze per l'ascolto organizzativo" ha inteso proporre un progetto che si ponesse in linea di continuità con quanto rilevato e analizzato dalle ricerche sul benessere organizzativo, promuovendo la sperimentazione sul campo, ovvero all'interno delle amministrazioni, dei Circoli di ascolto organizzativo, un'iniziativa finalizzata al cambiamento della percezione che i lavoratori hanno del proprio ambiente di lavoro, all'incremento della motivazione e al miglioramento delle performance lavorative. I gruppi di lavoro dei Circoli hanno affrontato il tema dell'ascolto e del riconoscimento dei valori comuni e condivisi, hanno individuato e agito le competenze utili a promuovere l'ascolto dell'organizzazione, e, infine, hanno ricercato ed approfondito le criticità presenti nei propri ambiti lavorativi e delineato ipotesi di miglioramento. Attualmente i Circoli di ascolto organizzativo rappresentano un modello innovativo di comunicazione e di collaborazione nei contesti di lavoro che, ci auguriamo, possa essere recepito diffusamente dalle pubbliche amministrazioni italiane.
01/2008 [pdf, 1.4 MB]

Common Assessment Framework - Improving an organisation through self-assessment
Il modello CAF di autovalutazione delle Pubbliche Amministrazioni in lingua originale.
01/2008 [pdf, 395 KB]

Customer satisfaction: a che punto siamo.
Per analizzare in che misura i principali indirizzi forniti dalla Direttiva del 2004 sulla rilevazione della qualità dei servizi percepita dai cittadini siano stati recepiti dalle amministrazioni pubbliche, è stata promossa la presente indagine sullo stato di attuazione della Direttiva sulla customer satisfaction. Lo scopo della ricerca è quello di conoscere e monitorare lo stato di attuazione delle politiche e delle azioni di intervento per il miglioramento dei prodotti e dei servizi offerti, nonché dei relativi strumenti adottati; lo stato della programmazione e delle attività intraprese; le metodologie di erogazione e i sistemi di valutazione e della qualità; la misurazione del gradimento; la valutazione delle metodologie adottate, la valutazione della qualità dei prodotti e servizi offerti dal punto di vista degli utenti e dei bisogni soddisfatti e le ricadute in termini di interventi correttivi. L’analisi mira anche ad individuare i possibili fattori su cui si registrano gli scostamenti tra ciò che l’amministrazione è in grado di realizzare rispetto agli effettivi bisogni e attese della collettività, al fine di realizzare presso l’amministrazione pubblica una cultura sistematica della valutazione e una modalità organizzativa di ascolto e considerazione della voce del cittadino.
12/2007 [pdf, 1.1 MB]

Amministrazioni pubbliche e volontariato
Tra le tendenze di modernizzazione dei sistemi amministrativi più diffuse e ampiamente condivise nelle democrazie avanzate, un posto di rilievo spetta certamente al principio di sussidiarietà. Ciò nel duplice senso di un indirizzo volto a far si che le funzioni amministrative vengano assolte al livello più prossimo alle comunità ed ai fruitori diretti (c.d. sussidiarietà verticale), ma anche in quello che porta a preferire l'affidamento della gestione dei servizi all'iniziativa dei cittadini, singoli e associati, limitando in tal modo l'intervento diretto delle amministrazioni pubbliche (c.d. sussidiarietà orizzontale).
12/2007 [pdf, 1.1 MB]

La governance degli enti locali nella gestione dei servizi pubblici
Il tema della governance delle società di esercizio delle public utilities territoriali da parte degli enti locali ha avuto, sin dall'inizio della riforma amministrativa degli anni '90, una particolare rilevanza sia operativa che di principio. Se si vogliono identificare alcuni provvedimenti-simbolo che hanno rappresentato il manifesto della discontinuità che, all'inizio dello scorso decennio, si è inteso imporre all'universo delle amministrazioni italiane, non vi è dubbio che, accanto alla legge sul procedimento amministrativo, la trasparenza e l'accesso (l.n. 241/1990), vada citata la legge n. 142 dello stesso anno, recante il nuovo ordinamento degli enti locali. Nell'ambito di tale legge, una delle disposizioni più rilevanti era senz'altro l'art. 22, relativo proprio alle modalità di gestione dei servizi pubblici locali.
12/2007 [pdf, 6.0 MB]

Totale documenti: 97

Ultimo aggiornamento: 27/03/2014