Qualita PA - Pubblicazioni

Pubblicazioni

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Il call center nelle amministrazioni pubbliche
Il manuale non intende fornire una mera spiegazione di cos'è un call center, ma vuole essere una guida strategica per tutte le amministrazioni che intendono avviare la sperimentazione di soluzioni integrate per migliorare le modalità di gestione dei contatti con i cittadini e le imprese.
01/2003 [pdf, 1.5 MB]

I rapporti di lavoro flessibile nelle amministrazioni pubbliche
Anche le amministrazioni pubbliche, al pari delle imprese private, necessitano di maggiore flessibilità nella gestione del personale. Retribuzione variabile, incentivi, valutazione delle prestazioni e nuovi meccanismi di progressione delle carriere sono il connotato di un trend di sviluppo delle politiche del personale pubblico verso una maggiore flessibilità interna derivante non solo dalla struttura contrattuale, ma anche dai nuovi strumenti di gestione del personale. Ma qual è il grado di effettivo ricorso alla flessibilità esterna da parte delle amministrazioni italiane, ovvero alla possibilità di accedere ad una vasta gamma di tipologie di contratti di lavoro flessibile.
12/2004 [pdf, 1.5 MB]

I circoli di ascolto organizzativo
Il dipartimento della funzione pubblica, attraverso il "Cantiere di innovazione competenze per l'ascolto organizzativo" ha inteso proporre un progetto che si ponesse in linea di continuità con quanto rilevato e analizzato dalle ricerche sul benessere organizzativo, promuovendo la sperimentazione sul campo, ovvero all'interno delle amministrazioni, dei Circoli di ascolto organizzativo, un'iniziativa finalizzata al cambiamento della percezione che i lavoratori hanno del proprio ambiente di lavoro, all'incremento della motivazione e al miglioramento delle performance lavorative. I gruppi di lavoro dei Circoli hanno affrontato il tema dell'ascolto e del riconoscimento dei valori comuni e condivisi, hanno individuato e agito le competenze utili a promuovere l'ascolto dell'organizzazione, e, infine, hanno ricercato ed approfondito le criticità presenti nei propri ambiti lavorativi e delineato ipotesi di miglioramento. Attualmente i Circoli di ascolto organizzativo rappresentano un modello innovativo di comunicazione e di collaborazione nei contesti di lavoro che, ci auguriamo, possa essere recepito diffusamente dalle pubbliche amministrazioni italiane.
01/2008 [pdf, 1.4 MB]

Guida operativa alle sponsorizzazioni nelle amministrazioni pubbliche
La Guida affronta il tema delle sponsorizzazioni sotto molteplici punti di osservazione: dalla gestione dell'intero processo operativo agli aspetti giuridici, contrattuali e amministrativi della materia.
01/2003 [pdf, 1.0 MB]

Governare con il territorio
Analisi del processo di riforma dell'azione amministrativa basata sull'orientamento al servizio e sul decentramento dei poteri a livello locale. Una forte domanda sociale sollecita un nuovo ruolo di governo e di regolazione territoriale delle regioni e degli enti locali intesi come soggetti chiamati a promuovere non solo lo sviluppo economico e sociale del territorio ma soprattutto a migliorare la qualità della vita ed il benessere dei cittadini.
07/2008 [pdf, 1.5 MB]

Governare con i cittadini
Il testo raccoglie le esperienze discusse e approfondite il 14, 15, 16 ottobre 2008, durante tre giornate di studio e di confronto, di rilievo internazionale, sul tema del cambiamento nelle relazioni tra istituzioni e cittadini con particolare riferimento alle questioni dei cambiamenti nei processi decisionali e della sussidiarietà orizzontale. L’iniziativa, organizzata in occasione della settimana europea della democrazia locale, promossa dal Consiglio d’Europa, è stata organizzata dall’Amministrazione Comunale di Reggio Emilia insieme al Dipartimento della Funzione Pubblica, al Formez e in collaborazione con Cittadinanzattiva.
10/2009 [pdf, 2.8 MB]

Formazione e sviluppo del personale - Indagine sulla formazione del personale nelle amministrazioni pubbliche
L’indagine realizzata dal Dipartimento della Funzione Pubblica e presentata in questo volume delinea per la prima volta le caratteristiche strutturali delle attività di formazione del personale delle amministrazioni pubbliche. L’idea guida del rapporto di indagine è che la formazione può svolgere una funzione decisiva all’interno delle amministrazioni non tanto perché consente di aggiornare le conoscenze del personale, ma perché può facilitare e accompagnare i processi di innovazione, favorendo la diffusione di nuove culture organizzative capaci di rendere il cambiamento sostenibile.
12/2005 [pdf, 1.0 MB]

European Primer on Customer Satisfaction Management -Sintesi in italiano
Il documento descrive la struttura e i principali contenuti del rapporto elaborato dal gruppo di lavoro sui servizi innovativi (IPSG - Innovative Public Service Group) dell’EUPAN (European Public Administration Network). Il Primer è stato redatto con l’obiettivo di dare conto ed attuazione alle dichiarazioni contenute nel programma EUPAN di medio termine 2008-2009 sul tema Customer Satisfaction finalizzato alla raccolta di “buone pratiche” degli Stati Membri.
12/2008 [pdf, 133 KB]

European Primer on Customer Satisfaction Management (versione italiana)
Versione in italiano del rapporto elaborato dal gruppo di lavoro sui servizi innovativi (IPSG - Innovative Public Service Group) dell’EUPAN (European Public Administration Network). Il rapporto si sofferma sul ruolo, sempre più attivo e consapevole, del cittadino/utente/cliente che vuole essere coinvolto durante tutto il “ciclo del servizio”: dalla progettazione, alla decisione, dalla produzione alla valutazione. Ampio spazio è dato inoltre alla presentazione delle buone pratiche, da tutti i Paesi Membri.
09/2009 [pdf, 2.7 MB]

E-Government e organizzazione nelle amministrazioni pubbliche
La Maggioranza delle rilevazioni e delle valutazioni realizzate in Italia sullo stato dell'E-Government hanno riguardato l'analisi dei dati tecnici e delle dimensioni quantitative connessi all'introduzione dell'ICT e dei relativi effetti, oltre che la rilevazione dello stato di avanzamento dei progetti, mediante l'utilizzo prevalente di indicatori e strumenti metodologici di analisi adatti ai fenomeni di informatizzazione dei procedimenti amministrativi. Assai poche sono invece le analisi che hanno sinora preso in considerazione l'impatto organizzativo dei processi di e-Government e le leve necessarie ad accompagnare efficacemente l'introduzione dell'ICT. Il lavoro presentato in questo volume tenta di colmare, almeno in parte, questa lacuna, fornendo spunti di riflessione, orientamenti e indicazioni all'azione organizzativa per lo sviluppo dei progetti di e-Government destinate al top e al middle management delle amministrazioni pubbliche.
12/2008 [pdf, 2.8 MB]

Totale documenti: 97

Ultimo aggiornamento: 27/03/2014