La testimonianza delle amministrazioni "pioniere"
Abbiamo chiesto alle amministrazioni "pioniere", ovvero agli enti che hanno partecipato all’avvio alla sperimentazione di Mettiamoci la faccia esattamente un anno fa, di raccontarci i tratti salienti della loro esperienza: i vantaggi di tale modalità di rilevazione, le lezioni apprese e qualche consiglio utile per tutti coloro che intendano utilizzare questo particolare sistema di ascolto degli utenti
Primo vantaggio: superare l’autoreferenzialità
"L’iniziativa è immediata, semplice, intuitiva, facilmente integrabile con gli altri strumenti utilizzati per le indagini di customer satisfaction": è così che la pensano le amministrazioni "pioniere" che, attraverso Mettiamoci la faccia, hanno aperto un nuovo canale di relazione con i cittadini. Gli aspetti connessi alla facilità d’uso, alla trasparenza e all’immediatezza, infatti, consentono ai cittadini di partecipare e di offrire immediatamente indicazioni –"consigli" li ha chiamati qualche intervistato- su aspetti critici oppure sulla soddisfazione di un’interazione andata a buon fine. "E’ un pregiudizio aspettarsi che l’utente voti con la faccina rossa", ha risposto qualcuno.
Il cittadino si trasforma, quindi, in un protagonista del cambiamento, in attore del processo di miglioramento continuo.
Questo, secondo alcuni dei nostri intervistati, segna un "cambiamento culturale" delle amministrazioni che, in tempo reale, hanno la possibilità di confrontarsi con le indicazioni degli utenti.
Il superamento dell’autoreferenzialità deriva, inoltre, "dall’utilizzo di uno strumento trasversale a diverse amministrazioni" che consente uno scambio e un confronto sulle modalità di indagine e sull’organizzazione della rilevazione, sui risultati ottenuti, nonchè sui processi messi in atto per il miglioramento dei servizi.
Le lezioni apprese
Nel corso di questo primo anno le amministrazioni "pioniere" hanno sperimentato e imparato molto, sia in termini di servizi e processi di erogazione, che sulle modalità di realizzazione della rilevazione attraverso le emoticon.
C’è chi ha compreso che alcune tipologie di servizi sono più adeguate di altre per questo tipo di rilevazione e che, "per le caratteristiche intrinseche dello strumento", la valutazione tramite emoticons "non è adatta a servizi di natura prettamente consulenziale" e che meglio si presta per "servizi a minor grado di interazione". Diverse amministrazioni "pioniere" sottolineano la scelta di passare dai totem ai touch pad per facilitare il voto agli utenti ed aumentare, così, il tasso di partecipazione.
In seguito alle indicazioni dei cittadini, in diverse organizzazioni, si sono già avviati processi di miglioramento dei servizi, intervenendo per eliminare i "principali motivi di insoddisfazione".
L’introduzione di questo sistema di ascolto ha confermato una consapevolezza –tutto sommato recente-: è necessario sviluppare una diversa "cultura della valutazione" sia all’interno delle amministrazioni, che rispetto agli utenti dei servizi. Proprio per questa ragione, diversi "pionieri" sottolineano la necessità di un coinvolgimento forte degli operatori dei servizi a partire dalla fase della progettazione di sistemi di ascolto e miglioramento della qualità. Dall’altra parte, rilevano la necessità di comunicare meglio al cittadino la possibilità di esprimere il proprio giudizio sui servizi, anche attraverso i differenti canali di erogazione.
I consigli dopo un anno di sperimentazione
I suggerimenti che le "pioniere" mettono a disposizione di tutti coloro che intendono prendere parte a Mettiamoci la faccia hanno a che fare principalmente con tre aspetti:
- La comunicazione interna e il coinvolgimento del personale;
- La comunicazione esterna;
- Alcune scelte organizzative.
Sul fronte della comunicazione interna e del coinvolgimento del personale i suggerimenti riguardano:
- la necessità di un adeguato e costante supporto a livello organizzativo, attraverso il coinvolgimento pieno sia dei vertici dell’organizzazione che del personale tutto, con particolare riferimento agli operatori di front office;
- il coinvolgimento dei sindacati ed i lavoratori il prima possibile per evitare fraintendimenti nell'uso che l’amministrazione vuole fare dello strumento;
- la partecipazione attiva del personale interessato, sin dalle fasi che precedono l’adozione del sistema.
Per quanto riguarda la comunicazione esterna - da intendersi sia come canale di promozione dell’iniziativa, sia come strumento di informazione dell’opportunità del voto, che come momento di condivisione dei risultati ottenuti - i consigli, sono di:
- effettuare un’adeguata e capillare pubblicizzazione attraverso molteplici canali, al fine di informare e motivare l’utenza ad esprimere il proprio giudizio;
- sostenere il progetto con un’adeguata campagna di informazione, anche localizzata;
- utilizzare una comunicazione semplice e diretta, volta a spiegare all’utenza l’iniziativa e ad incentivarla ad esprimere il proprio giudizio;
- pubblicizzare il più possibile l’attivazione del progetto Mettiamoci la faccia attraverso vari strumenti di comunicazione, dai più moderni (siti internet, newsletter, posta elettronica) ai più tradizionali (conferenze stampa, comunicazione alla stampa);
- comunicare all'esterno metodi e risultati di Mettiamoci la faccia.
Infine, le indicazioni importanti sul fronte delle scelte organizzative sono:
- inquadrare Mettiamoci la faccia in un contesto più generale di valutazione della qualità dei servizi;
- dare spazio al cittadino e renderlo protagonista del sistema di rilevazione mediante emoticons, anche ampliando il più possibile la rosa di servizi sottoposti a valutazione;
- dotarsi di un adeguato sistema di reporting interno per dare modo alle strutture di utilizzare, ai fini della gestione, i dati in tempo reale;
- ove possibile, scegliere i touchpad piuttosto che i totem;
- monitorare i principali canali di comunicazione cioè quelli più utilizzati dagli utenti;
- elaborare i dati raccolti per analizzare e risolvere eventuali criticità;
- analizzare in maniera approfondita le motivazioni di insoddisfazione e rimodellare i servizi in ottica di qualità.
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