Le faccine: strumenti di interazione tra amministrazioni e cittadini
L’analisi dei dati dell’iniziativa Mettiamoci la faccia evidenzia un livello significativo di soddisfazione degli utenti rispetto ai servizi ottenuti. Ma cosa pensano veramente i cittadini di questa iniziativa? Lo abbiamo chiesto direttamente a loro, ai cittadini, facendo visita ad alcuni uffici pubblici nei quali si adottano le emoticons come strumento di rilevazione della customer satisfaction
Non è stata propriamente un’indagine, ma un’osservazione sul campo per poter cogliere meglio le sfumature di un nuovo rapporto in essere tra amministrazioni e cittadini.
Non abbiamo trovato nessun utente davvero scontento oppure particolarmente arrabbiato: negli uffici in cui siamo stati non si sono formate lunghe file e, di conseguenza, il tempo di attesa di ognuno è stato relativamente breve.
Sulla base di quello che ci hanno raccontato i cittadini, si può dire che l’elemento centrale del loro giudizio sia l’interazione con l’operatore: per i nostri intervistati, il servizio allo sportello è fortemente condizionato dalle persone con cui si interfacciano. Questo accade nonostante le amministrazioni non utilizzino in alcun modo le faccine per valutare il personale di front office e mettano in evidenza, attraverso la comunicazione relativa all’iniziativa, che si tratta di un sistema per migliorare l’intero servizio.
Rispetto agli ambiti di applicazione, ogni cittadino intervistato aveva in mente uno specifico settore a cui sarebbe stato interessante ed utile applicare un sistema di rilevazione come quello delle faccine per poter esprimere la propria insoddisfazione: le banche, le poste o, ancora, la motorizzazione civile. In tal senso, ognuno ha voluto suggerire un ufficio in cui collocare i terminali per poter dar voce ai cittadini, ritenendo che questo possa essere un sistema utile per mettere in luce i servizi che, effettivamente, non funzionano.
Negli uffici visitati si riscontrano diversi modi di comunicare ai cittadini l’esistenza di Mettiamoci la faccia e la possibilità del voto: sono stati appesi alle pareti dei manifesti che promuovono l’iniziativa, con l’indicazione che l’amministrazione in questione "ci mette la faccia" e con, sui manifesti, i visi di persone che potrebbero essere gli impiegati dell’ente stesso. Spesso sono gli operatori che invitano i cittadini a votare e, in un caso, c’è una voce registrata che, periodicamente, ricorda agli utenti la possibilità di esprimere il proprio giudizio sul servizio. Nei pressi dei totem o dei touch pad si trovano spesso brochure informative che spiegano l’iniziativa e danno indicazioni su come procedere per esprimere il voto. Un ruolo significativo è anche giocato dai media: alcuni cittadini, infatti, sono venuti a sapere dell’iniziativa Mettiamoci la faccia anche attraverso i mezzi di comunicazione, in particolare la tv.
In generale, quindi, gli utenti intervistati ritengono che Mettiamoci la faccia sia una bella occasione per poter dire ciò che pensano. Naturalmente, accanto a queste valutazioni positive, abbiamo osservato diversi cittadini che si sono allontanati dagli uffici senza esprimere alcun voto, spesso per la fretta e, in molti casi, perché non interessati a far conoscere la propria valutazione del servizio appena ricevuto.
Questa visita agli uffici, che in alcun modo può essere considerata un’indagine, ci ha permesso un confronto interessante con alcuni dei cittadini che, in una settimana qualsiasi, di una città qualunque, si sono recati agli sportelli di Aci, Inps e del proprio comune per ottenere informazioni, documenti e servizi. Da questo confronto si conferma come sia estremamente rilevante la dimensione relazionale nell’interazione tra cittadini e amministrazione. E’ come se, per le persone che abbiamo sentito, fosse secondario il fatto di avere ricevuto il servizio perché ciò a cui attribuivano, principalmente, la loro soddisfazione era la gentilezza, la disponibilità e la professionalità della persona con cui avevano interagito.
Questo elemento va tenuto in considerazione anche se, in realtà, sono diverse le condizioni organizzative sulle quali agire per migliorare i servizi, a partire dalla creazione di condizioni di lavoro adeguate per gli operatori, che consentano loro di poter essere customer oriented. Mettiamoci la faccia è uno degli strumenti che le amministrazioni stanno, progressivamente, mettendo in campo per una diversa e integrata gestione della customer satisfaction, con una consapevolezza sempre maggiore della necessità di dar voce ai cittadini per poter ottenere utili indicazioni per il miglioramento dei servizi.
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