“MiglioraPA”: tutti in rete per fare Customer Satisfaction Management

Il progetto del Dipartimento della Funzione Pubblica per la diffusione del Customer Satisfaction Management ha fatto registrare, tra settembre e dicembre, oltre duemila presenze tra webinar e aule virtuali. L’iniziativa proseguirà fino a giugno 2012, anche con incontri sul territorio delle Regioni coinvolte (Calabria, Campania, Puglia e Sicilia)

Oltre 60 amministrazioni aderenti con più di 300 dipendenti coinvolti nei gruppi di lavoro che porteranno alla sperimentazione di percorsi di customer satisfaction; 40 cantieri di sperimentazione già avviati; 6 webinar (seminari on line) per approfondire i temi del Customer Satisfaction Management, con più di 2.000 partecipanti di cui 900 delle regioni convergenza; 4 aule virtuali (incontri di formazione mirati) con circa 200 presenze.

Questi i primi numeri di “MiglioraPA”, l’innovativo progetto del Dipartimento della Funzione Pubblica per la diffusione del Customer Satisfaction Management (CSM) nelle regioni obiettivo convergenza (Calabria, Campania, Puglia e Sicilia).
L’iniziativa - operativa fino a giugno 2012 - da settembre è entrata nel vivo con il primo ciclo di attività di sviluppo delle competenze per fornire alle  amministrazioni gli strumenti per un’attenta gestione della soddisfazione degli utenti. Per migliorare i servizi offerti a cittadini e imprese, infatti, è importante rilevare la soddisfazione degli utenti, ma anche utilizzare il feedback ricevuto per realizzare interventi concreti.

Il programma di lavoro di MiglioraPA è tutto ispirato alle logica della “rete”: fare insieme, imparare dalle esperienze di chi è più avanti, crescere attraverso lo scambio e il mutuo apprendimento. E, per fare questo, proprio la “rete” è stata scelta come strumento principale per incontrarsi e lavorare. Ecco come:

I webinar
Dal 24 ottobre al 12 gennaio si è svolto il ciclo di 6 webinar del progetto MiglioraPA. I seminari tematici on line, aperti alla partecipazione di tutti gli interessati, hanno approfondito i temi del Customer Satisfaction Management, anche attraverso testimonianze dirette da parte delle amministrazioni più attive: dalla customer satisfaction nel quadro della riforma della PA al co-design dei servizi; dagli strumenti alla rilevazione come sfida organizzativa; dal ciclo del CSM alle nuove frontiere del web 2.0. In totale 2.335 partecipanti hanno seguito i 6 incontri in diretta web (più una seconda edizione del webinar sul ciclo del CSM), con una percentuale di giudizi positivi (buono/ottimo) sulla qualità dei seminari superiore al 90%.

Le aule virtuali
Dal 22 novembre al 13 dicembre i gruppi di lavoro delle amministrazioni che hanno aderito al progetto, decidendo di seguire con un percorso di sperimentazione della Customer Satisfaction, hanno preso anche parte alle aule virtuali. Si tratta di un programma di approfondimento e accompagnamento mirato, con il supporto di esperti e del team di progetto e che si è svolto a distanza utilizzando la piattaforma di web learning sul portale PAQ. Nel corso dei 4 incontri sono stati affrontati i seguenti temi: “Avviare una rilevazione di CS nell’amministrazione: le scelte di fondo”, “I metodi di rilevazione: questionario, campionamento, raccolta e analisi dei dati”; “Mettiamoci La Faccia: la rilevazione della soddisfazione con le emoticons”; “Customer Satisfaction: dalla rilevazione alle azioni di miglioramento”.

I tutorial video
Il progetto MiglioraPA ha realizzato 3 tutorial multimediali che introducono in maniera veloce e vivace ai temi chiave del progetto: “Che cosa è la Customer Satisfaction”, “Che cosa è il Customer Satisfaction Management” e “Come aderire a Mettiamoci la faccia”, l’iniziativa del DFP per la rilevazione della soddisfazione con le emoticons.

La cassetta degli attrezzi
Sempre in questa prima fase di attività è stata rilasciata la cassetta degli attrezzi (disponibile on line nella sezione MiglioraPa di Paq e riservata alle amministrazioni aderenti al progetto), un insieme di strumenti tecnici e metodologici pronti all’uso, per la realizzazione “chiavi in mano” di una prima sperimentazione della Customer Satisfaction. In questo modo anche le amministrazioni con minore esperienza o risorse a disposizione possono avviare, in maniera autonoma o con l’assistenza dello staff di progetto, un processo di indagine e rilevazione.
Tutti i materiali degli incontri di formazione on line, gli strumenti e le metodologie di lavoro, i tutorial, le informazioni sulle attività progettuali, il calendario degli appuntamenti, i risultati raggiunti e un nutrito dossier di approfondimento, realizzato in questi mesi e in continuo aggiornamento, sono disponibili sul portale PAQ. Alcuni materiali sono a disposizione di tutti, altri sono pubblicati nell’area riservata agli aderenti al progetto.
La seconda fase di MiglioraPA partirà a febbraio e prevede, oltre agli strumenti di lavoro a distanza, anche laboratori territoriali nelle quattro regioni destinatarie del progetto (Calabria, Campania, Puglia e Sicilia). Sarà l’occasione per confrontarsi con le esigenze specifiche del territorio esprime e rafforzare le reti di scambio e condivisione di esperienze.

Per aderire al progetto

Per contattare lo staff di progetto: info@migliorapa.it

MiglioraPA è un progetto coordinato dal Dipartimento della Funzione Pubblica nel quadro del PON GAS 2007 – 2013 e realizzato in collaborazione con FORUM PA e Lattanzio e Associati.