Mettiamoci la faccia in ottica multicanale: l'esperienza dell'agenzia delle Entrate

L’agenzia delle Entrate ha scelto di utilizzare "Mettiamoci la faccia" per rilevare la soddisfazione degli utenti per i servizi fiscali ed informativi erogati attraverso il canale dello sportello e via web. Susi Ribon, capo settore dei servizi all’utenza, ci racconta l’esperienza della propria amministrazione che utilizza lo strumento in ottica multicanale

Obiettivi e soluzioni adottate

L’agenzia delle Entrate sin dalla sua istituzione pone il cittadino al centro delle scelte strategiche di relazione, mediante l’offerta di servizi adeguati ai bisogni, scaturenti dall’obbligo dell’adempimento tributario. In considerazione di ciò, con l’iniziativa “Mettiamoci la faccia” a cui l’agenzia delle Entrate ha aderito nel genaio 2010, persegue l’obiettivo di misurare la soddisfazione degli utenti in maniera costante e continua, come se fosse un “termometro” della qualità percepita. Mentre le tradizionali indagini di customer satisfaction consentono l’esame approfondito della qualità attesa in relazione a specifici servizi, prevedendo piani di miglioramento di ampio respiro, l’iniziativa delle emoticon permette di porre in essere azioni immediate sul servizio erogato e nella gestione della relazione e della comunicazione.

Gli obiettivi che l’agenzia si era posta di raggiungere miravano a  migliorare l’allocazione delle risorse dedicate ai servizi monitorati, a favorire interventi tempestivi sulle criticità, ad affinare gli strumenti informatici, nonché ad innalzare il livello qualitativo dei servizi offerti.

"Tali obiettivi si possono considerare raggiunti, come mostrano i come mostrano i risultati relativi al 2011 per i canali di erogazione utilizzati", afferma Susi Ribon. L’agenzia delle Entrate, inoltre, ha posto in essere soluzioni efficaci su tre canali di contatto con l’utenza: uffici, internet e CAM (Centri di Assistenza Multicanale). Negli uffici l’indagine si svolge su tutti i servizi erogati dall’agenzia; sui CAM è stato scelto il servizio di web-mail perché dà evidenza della risposta che è stata fornita e consente azioni di miglioramento puntuali; su internet, invece, sono stati selezionati i servizi più utilizzati.

Le soluzioni adottate per la rilevazione tramite emoticon sono risultate "economiche, in quanto è stato utilizzato un software già esistente su cui è stata effettuata successivamente un’ implementazione e un totem per ogni sede di rilevazione; veloci perché hanno consentito l’avvio della rilevazione, senza la necessità di accedere ad una gara pubblica; efficaci poiché Mettiamoci la faccia è integrato nei sistemi dell’Ente e idonee perché lo strumento risulta innovativo e capace di attrarre l’interesse dell’utenza”.

L’affidabilità della rilevazione

L’amministrazione ha adottato una serie di strumenti di affidabilità per la raccolta del giudizio degli utenti, seguendo le indicazioni riportate nelle linee guida del Dipartimento della Funzione Pubblica.  
In generale, per tutti i canali sottoposti a rilevazione, il sistema adottato dall’agenzia impedisce l’inserimento dei dati in modo casuale e/o inappropriato ed evita che si possa votare senza aver usufruito del servizio oppure di rilasciare la propria opinione più volte per il medesimo servizio ricevuto. In particolare, sul canale telematico, è consentito esprimere il giudizio soltanto sui servizi soggetti ad autenticazione e soltanto a conclusione del servizio erogato. Per quanto riguarda il servizio di web-mail, il giudizio viene espresso dal contribuente una volta ricevuta la risposta al quesito inviato. Infine, per quanto attiene al canale dello sportello, l’affidabilità è garantita dalla possibilità di accedere al voto utilizzando il ticket eliminacode tramite il totem allocato nell’area di accesso agli sportelli, solo a condizione che il servizio sia stato effettivamente erogato.

La partecipazione dei cittadini

Sui servizi di sportello, si è riscontrato un interesse più contenuto da parte dei contribuenti ad esprimere il proprio giudizio. Lo strumento di rilevazione tramite emoticon ha avuto un buon impatto per l’amministrazione invece sul canale telematico, dove si è registrata una più ampia adesione da parte dell’utenza, probabilmente favorita dalla procedura di raccolta del giudizio. Infatti, al termine dell’operazione, l’utente può esprimere la propria valutazione direttamente sulla pagina senza aprire una nuova schermata. La partecipazione dei cittadini è connessa alle procedure di semplificazione adottate dall’agenzia, che sta ponendo il massimo impegno per realizzare strumenti tecnologici concepiti per agevolare l’utilizzo del canale web. I vantaggi sono duplici, sia sul versante esterno, ovvero per i cittadini, che possono operare comodamente da casa dal proprio pc; sia sul versante interno, quindi per gli uffici, che vedono diminuire l’afflusso del pubblico. Il rapporto con i contribuenti, i professionisti e gli intermediari – destinatari principali dei servizi erogati dall’agenzia delle Entrate - è sempre più fondato sui servizi telematici, dove “Mettiamoci la faccia” costituisce un valido indicatore, semplice e di rapida applicazione.

L’utilità del sistema

Il capo settore dei servizi all’utenza conferma la semplicità d’uso del sistema e la sua utilità: non sono state riscontrate, infatti, complicazioni nell’utilizzo ed il sistema ha sempre risposto in maniera adeguata. Per l’erogazione dei servizi online, “Mettiamoci la faccia” è risultato uno strumento utile per il governo del servizio perché ha consentito di rilevare le criticità nel momento in cui si manifestavano; affiancando un monitoraggio costante dei giudizi espressi, inoltre, l’agenzia delle Entrate ha potuto realizzare interventi tempestivi per rimuovere anomalie o criticità.
Tuttavia, anche se rappresenta un mezzo per favorire una relazione positiva con il cittadino, che partecipa attivamente al miglioramento dei servizi della pubblica amministrazione, i dati raccolti, sono stati utilizzati solo a livello di comunicazione interna. E agli utenti non è stato restituito un report contenente il riepilogo dei giudizi espressi: nella seconda metà del 2012 si provvederà alla pubblicazione periodica dei risultati in uno spazio dedicato, all’interno del sito istituzionale. Inoltre, i piani di investimento futuri dell’agenzia puntano all’ampliamento dei servizi erogati tramite i canali telematici, che richiedono un impegno economico minore e rispondono alle esigenze dell’Ente di trasferire il più possibile i servizi face to face sul web.
 
Il miglioramento continuo

Per quanto riguarda le azioni di miglioramento presso le sedi territoriali, l’Agenzia delle Entrate ha lavorato per la diminuzione dei tempi di attesa, aumentando i servizi on line. Per questi ultimi, si sta operando per migliorare il contenuto informativo delle istruzioni e delle informazioni nonché la fruibilità del servizio. I pochissimi casi di giudizio faccina gialla vengono considerati come un invito al miglioramento.
L’Agenzia delle Entrate ha posto attenzione sia al miglioramento continuo dei servizi e delle prestazioni, ma anche all’integrazione degli strumenti di customer satisfaction. Accanto a “Mettiamoci la faccia”, infatti, ha svolto delle indagini per rilevare la soddisfazione degli utenti su tutti i canali di erogazione dei servizi, incluso il web. L’ascolto è ormai da anni una funzione permanente, pianificata e organizzata all’interno dell’Agenzia e lo dimostra l’ultima indagine realizzata in partnership con l’Università degli Studi di Roma Tre su tre servizi telematici.

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