La sperimentazione è stata condotta sul sito Web di Unox1, il sistema di comunicazione multicanale e personalizzabile del Comune di Modena nato alla fine del 2002 e dedicato a cittadini ed utenti della Rete Civica Mo-Net.

Tramite Unox1 vengono offerti servizi d’informazione monotematica prodotti dai diversi settori, uffici e servizi dell’Amministrazione Comunale e dai vari attori coinvolti nella Rete Civica Mo-Net.

Il sistema nel suo complesso è coordinato da una redazione centrale presso il Servizio Marketing e Comunicazione del Comune di Modena, mentre i singoli servizi di informazione monotematica sono gestiti da redazioni decentrate attivate presso diverse parti dell’amministrazione, alle quali è affidata la diretta responsabilità delle comunicazioni inviate agli utenti.

L’utente accede a Unox1 attraverso una home page in cui può scegliere fra diversi argomenti (es: il calendario giornaliero degli appuntamenti cittadini, le notizie relative al traffico, etc), suddivisi in aree tematiche (informazioni di carattere generale e tempo libero, vita professionale, vita amministrativa e politica). Ciascun argomento è  identificato tramite un “titolo”, una breve descrizione del tema trattato, la periodicità dell’aggiornamento e l’indicazione della redazione che se ne occupa.

Unox1 si presta a veicolare diverse tipologie di contenuti: informazioni sintetiche legate a situazioni contingenti che necessitano di comunicazione tempestiva (es. notizie sul traffico e la viabilità); informazioni generali sulle novità e le iniziative dei vari settori o servizi e sugli appuntamenti in città; avvisi di bandi, concorsi, scadenze; abstract di documenti già disponibili integralmente sul sito del Comune di Modena (es. bandi, graduatorie, concorsi, comunicati stampa). La newsletter è uno strumento che permette di raggiungere direttamente gli utenti facendosi veicolo di informazioni anche già disponibili in altri formati, a cui l’utente deve, però, accedere tramite ricerca volontaria.

Selezionando il tipo di informazioni che interessano viene inviata via e-mail una newsletter realizzata dagli uffici dell’Amministrazione Comunale che si occupano del tema specifico. Ciascuna newsletter ha una periodicità definita – quotidiana, settimanale, mensile oppure occasionale.

Per accedere al servizio l’utente deve iscriversi fornendo alcuni dati personali: il nome, l’età, il sesso, la provincia di residenza e naturalmente l’indirizzo di posta elettronica a cui vuole ricevere le newsletter. Gli viene richiesto anche un eventuale numero di telefono cellulare nel caso sia disposto a ricevere via sms le informazioni sugli argomenti scelti.

Al momento dell’iscrizione viene fornita una password, attraverso cui l’utente può accedere in qualsiasi momento al proprio profilo e modificare gli argomenti scelti, l’indirizzo e-mail o i propri dati personali.

Al momento dell’iscrizione a Unox1 l’utente può decidere anche se dare la propria disponibilità per partecipare ai sondaggi dell’Amministrazione Comunale.

Tra tutti gli utenti che danno il proprio consenso possono essere scelti dei campioni - estratti selettivamente sulla base delle caratteristiche socio-demografiche o degli argomenti su cui l’utente ha chiesto di essere informato – a cui somministrare questionari.

Al campione viene inviata una e-mail contenente una breve descrizione del tema della ricerca e il link alla pagina del sito di Unox1 dedicata ai sondaggi, attraverso cui  accedere – dopo l’identificazione tramite indirizzo di posta elettronica e la password ottenuta al momento dell’iscrizione – al questionario (guarda la sequenza).

Unox1 eroga informazioni personalizzate: alla base del servizio, infatti, c’è l’individuazione di segmenti di utenza cui corrispondono interessi e bisogni specifici.

Gli utenti vengono messi nella condizione di scegliere direttamente le informazioni che più interessano e – sebbene attualmente solo in via sperimentale - il canale individuale con cui preferiscono riceverle (e-mail, sms). In questo modo le informazioni possono essere davvero efficaci, perché organizzate sulla base delle esigenze reali del singolo individuo.

Creando un canale di comunicazione personalizzato centrato sugli interessi degli utenti è possibile avviare una reale politica di ascolto e valorizzazione degli stessi.

Il punto di vista degli utenti è fondamentale per il miglioramento dei servizi e tramite Unox1 può essere facilmente sollecitato attraverso sondaggi tematici, che rappresentano il cuore del servizio e un’opportunità di partecipazione diretta e attiva degli utenti sulla base dei propri interessi e bisogni.

Unox1 vuole quindi essere uno strumento di conoscenza: l’utente non è visto semplicemente come fruitore, ma soprattutto come fonte di informazioni e punti di vista grazie a cui pianificare servizi migliori e meglio erogati, nonché elaborare nuove politiche di governo. L’obiettivo è costituire un solido panel di cittadini/fruitori disposti ad esprimersi su temi di proprio interesse in cambio della fruizione di servizi di qualità, creando una risorsa da valorizzare in un’ottica di cambiamento e miglioramento della PA locale.

Unox1 presuppone la partecipazione attiva dell’Amministrazione Comunale attraverso la costituzione di “redazioni” che producono newsletter tematiche e stimolano l’attivazione di sondaggi. In cambio i servizi che attivano proprie newsletter sul sistema Unox1 godono di molteplici vantaggi concreti: raggiungere direttamente gli utenti invece di attendere che siano essi a visitare il sito Internet; comunicare con gli utenti a costi di invio praticamente nulli; avvalersi di una opportunità di co-marketing sfruttando le altre newsletter di Unox1 per promuovere le proprie.

Viene quindi a crearsi una relazione bidirezionale con l’utentebasata su un concreto e costante interscambio di dati, la quale coinvolge l’amministrazione nel suo complesso.

Questa relazione consente di ottenere un feedback mirato - relativo ad utenti ed argomenti specifici - che completa e qualifica i dati raccolti attraverso differenti canali e permette di intervenire positivamente sia sulle modalità e sui canali di comunicazione adottati di volta in volta, sia sulla qualità stessa dei servizi erogati.

Avviando rilevazioni della soddisfazione e del gradimento dei servizi diventa inoltre possibile individuare indicatori di qualità e di performance attendibili insieme ai settori e uffici direttamente coinvolti.