Secondo dati Istat, le persone disabili in Italia sono 2 milioni 615mila, pari al 5% circa della popolazione di 6 anni e più che vive in famiglia. Secondo il tipo di disabilità, possiamo dividere i problemi di accessibilità in quattro categorie:

• disabilità fisiche-sensoriali: non vedenti, ipovedenti (persone che possiedono un residuo visivo, oscillante tra 1/10 e 3/10), daltonici, non udenti, utenti con difficoltà motoria nell'uso di mouse e tastiera;
• disabilità cognitive: scarso apprendimento, problemi di lettura e comprensione dei testi;
• barriere tecnologiche: connessione lenta, plug-in assenti (java flash etc.);
• situazioni particolari: l'utente e' occupato in altre attività e non puo' utilizzare i normali strumenti di input e/o output.

Tale suddivisione non si limita a prendere in esame esclusivamente chi ha disabilità fisiche, ma considera anche quelle problematiche, tipiche di un'utenza normodotata [nota 5].

Al di là dei disabili, e delle diverse forme di disabilità [nota 6], occorre considerare anche i dati che riguardano i cosiddetti normodotati. Se oggi il 42,1% degli italiani utilizza il web, esiste un 19,5% di "utenti potenziali" che lamentano la mancanza di competenze e capacità adeguate per utilizzare internet, ed un 4% di "utenti esclusi da internet", che cioè non sanno cosa sia né quali servizi offra [nota 7]. L' indagine Censis-Forum PA, mette in luce altri due aspetti significativi:

• un'accentuata reticenza e diffidenza nell'utilizzo di strumenti per il pagamento elettronico (solo il 40,4% dichiara di possedere una carta di credito);
• una conoscenza e un avvicinamento alle nuove tecnologie di tipo "emozionale", per cui si conoscono i servizi e gli strumenti, ma si utilizzano molto più raramente (per esempio il 63,5% sa che può collegarsi ad internet sia da PC che da cellulare, ma solo il 10,4% lo fa effettivamente).