L'argomento della documentazione (help in linea o manuali utente) è piuttosto controverso per diversi motivi: un buon prodotto, teoricamente, non dovrebbe richiedere la consultazione della documentazione; essa viene spesso usata per compensare eventuali problemi di usabilità del prodotto; nella maggior parte dei casi, gli utenti ignorano questi strumenti di supporto. Considerati questi aspetti, quando la documentazione può essere necessaria, va realizzata con l'obiettivo di garantire:

• facilità di consultazione;
• comprensibilità e brevità dei testi;
• orientamento all'attività dell'utente;
• efficacia nella risoluzione del problema.

A volte l'help in linea e la documentazione non offrono un vero aiuto. Così spesso gli utenti o non trovano l'aiuto di cui necessitano o non lo capiscono. Inoltre, proprio gli help introducono ulteriore complessità alla stessa interfaccia. In ogni caso, la possibilità di fornire un aiuto non deve essere vista come un pretesto per implementare un'interfaccia carente. E' preferibile che l'utente sia in grado di operare sull'interfaccia senza bisogno di consultare l'help. Quindi un help in linea brillante, non può rendere, di per sé, facile da usare un'interfaccia incomprensibile.