L'ascolto delle esigenze dell'utente è indispensabile per ottenere una comunicazione efficace che fa bene all'individuo, ma anche all'intera comunità. Per un motivo molto semplice. Una comunicazione non soddisfacente tra Istituzioni e cittadini alimenta la conflittualità nella società e, nel contempo, ne incrementa indirettamente il contenzioso. L'ascolto delle Istituzioni verso le istanze dei cittadini, anche se non porta automaticamente alla felicità di questi, sicuramente mette le amministrazioni sulla buona strada per comprenderne le esigenze. Applicando questi concetti ad un sito istituzionale si scoprono mille segnali a disposizione degli operatori della comunicazione per conoscere i gusti e i desideri, nonché le esigenze dei propri utenti.

Da non dimenticare, poi, che nella comunicazione on line s'incontrano tutti i problemi della comunicazione mediata, asincrona, non diretta. Di conseguenza, occorre fare attenzione a una serie di elementi che aiutano gli attori - impegnati nel processo comunicativo - verso la decodificazione corretta delle informazioni veicolate dal mezzo. Particolarmente importante è l'elaborazione del feedback. E' necessario munirsi di una serie di indicatori, utili per intercettare quegli elementi da cui non si può prescindere per avere una gestione efficiente del sito web. Dalle statistiche dei log di accesso, all'interpretazione delle domande fatte al motore di ricerca, dalle e-mail inviate alle indagini attraverso questionari on line, dai forum alle registrazioni al sito, dalla newsletter alla profilazione personalizzata dell'home page. Tutto ci parla degli utenti. Occorre utilizzare queste micro tracce per andare incontro alle esigenze espresse o implicite e sviluppare il sito in quella direzione, l'unica praticabile per garantire una usabilità concreta.