Un sito web istituzionale usabile dovrebbe essere apprezzato per l'utilità delle informazioni e dei servizi offerti agli utenti. Tutto il resto, ovvero il percorso che porta a questo risultato, è opportuno che rimanga dietro le quinte, fa parte del rapporto tra gli esperti di usabilità, gli informatici e gli operatori della comunicazione e, perché no, anche dei vertici dell'amministrazione, i cosiddetti"committenti" del sito web.

Solo una conoscenza approfondita di ciò che muove l'utente a fruire delle informazioni pubblicate e dei servizi resi on line consente agli operatori di raggiungere tale obiettivo. E' da tenere sempre presente, poi, che non esiste un utente in astratto ma solo persone reali mosse da bisogni reali.

La segmentazione di persone ben individuate per categorie omogenee di interessi, di bisogni, per fasce d'età e di modalità d'uso dello strumento dovrebbe essere una pratica abituale per i comunicatori pubblici. Prima si individuano gli interlocutori, poi, sulla base delle conoscenze acquisite, si avvia la strategia di comunicazione, che può essere perfezionata o modificata anche in corso d'opera.

Un aiuto per ottenere informazioni e dati sui probabili utenti del sito web ci viene dalla teoria degli scenari d'uso. Questa metodologia, messa a punto recentemente da L. Cantoni, N. Di Blas e D. Bolchini (Op. Cit.), ha radici lontane. Nell'intento costruttivo di trovare una soluzione ai problemi causati dal cattivo design, che creano tanti disagi tecnologici agli utenti, A. Cooper (Il disagio tecnologico, Apogeo, 1999) invita i progettisti a ricorrere ad "archetipi ipotetici", un surrogato degli utenti reali. Personaggi inventati, cui si abbinano scene il più possibile coerenti e si ipotizzano le reazioni nell'atto di eseguire un compito specifico.

Questo metodo, afferma A. Cooper, è il più efficace per formulare una precisa descrizione dell'utente e di cosa desidera ottenere. Il metodo suggerito rovescia l'opinione accreditata che per creare un prodotto, destinato ad un largo pubblico (come potrebbe essere per vocazione istituzionale un sito web di una pubblica amministrazione), occorra ampliare la gamma delle sue funzionalità, al fine di soddisfare la maggior parte degli utenti. In realtà, suggerisce Cooper, la scelta vincente è quella di progettare avendo in mente un singolo individuo con delle specifiche esigenze. Cercare di soddisfare contemporaneamente troppi punti di vista o interessi, tra loro divergenti, ha come risultato finale quello di non accontentare nessuno in particolare.

L'archetipo ipotetico di Cooper diventa per D. Bolchini il concetto di "profilo utente", punto di partenza per la progettazione di un sito usabile. Il profilo utente racchiude alcune caratteristiche stabili di una tipologia di persone, rappresentative del bacino di destinatari cui il sito intende rivolgersi. Ogni profilo utente coinciderà con un ipotetico segmento di utenza ed è rilevante per l'usabilità del sito web.

La conoscenza del pubblico dei possibili fruitori del sito web non si ferma però alla descrizione del profilo utenti, si arricchisce di elementi come il concetto di persona, il ruolo rivestito, l'obiettivo perseguito e il compito che si appresta a svolgere nell'atto di accedere al sito web. Tutto questo concorre a definire uno scenario d'uso, il quale più risulta dettagliato, più è di aiuto a tutti i comunicatori che si occupano di web, sia nella fase di progettazione, sia nella successiva realizzazione e gestione del progetto.

La conoscenza degli utenti di un sito web istituzionale passa, dunque, attraverso questo esercizio. Immaginare nella maniera più dettagliata e precisa gli scenari d'uso di possibili utenti in funzione agli svariati, ma specifici obiettivi, che intendono perseguire.