La totalità delle pubbliche amministrazioni ha sviluppato, negli ultimi 10 anni, un proprio sito web e, nel 69% dei casi, su questi siti è stato già fatto un primo restyling, e cioè modifiche all'architettura delle informazioni, alla infrastruttura tecnologica oppure alla grafica.

Anche la spesa per la comunicazione via Web, nel complesso degli investimenti nel settore della comunicazione istituzionale, è rilevante: il 23% del totale. Inoltre, l'86% degli Enti, negli ultimi due anni, ha puntato su Internet come strumento di comunicazione integrata. Questo significa che la Rete è diventata per le pubbliche amministrazioni uno strumento indispensabile di informazione e comunicazione interna ed esterna.

Lo sviluppo di Internet, nelle pubbliche amministrazioni, allarga lo scenario delle professionalità nel settore della comunicazione pubblica e spinge verso un ripensamento identitario del ruolo e della funzione della comunicazione nell'intero sistema di gestione delle relazioni pubbliche [nota 1]. All'interno di questo processo, i comunicatori pubblici sono chiamati ad un ruolo di primo piano nella gestione delle nuove tecnologie dell'informazione, coerentemente con il mandato istituzionale che lega gli strumenti di e-government e di e-democracy alla crescita e al miglioramento dei diritti di cittadinanza.

"Nella catena del valore della comunicazione via Web, intesa come produzione e offerta di servizi al cittadino, le strutture preposte alla comunicazione "di servizio", possano svolgere per prerogativa e vocazione istituzionale un ruolo più forte e determinante di quello finora avuto" [nota 2]. Alla vocazione istituzionale va aggiunto anche il bagaglio professionale che il comunicatore pubblico oggi, a pieno titolo, può vantare.

Agli albòri dello sviluppo del Web istituzionale era normale affidare la realizzazione dei siti alle figure tecniche, le sole in grado di padroneggiare lo strumento informatico. In alcuni Enti, ciò ha alimentato la falsa credenza che spetti a figure diverse dal comunicatore pubblico la titolarità della gestione del sito web. Il risultato è che ogni amministrazione ha adottato una propria soluzione organizzativa. La confusione che si è creata ha finito spesso con il danneggiare l'Ente pubblico, che non ha saputo capitalizzare il matrimonio tra nuove tecnologie e strategie della comunicazione. Solo recentemente c'è stato un riposizionamento del Web nel suo ambito naturale, quello della comunicazione.

Anche il dibattito, tra gli esperti di accessibilità ed usabilità, ha registrato una evoluzione in tal senso. Da una prima impostazione, squisitamente tecnica e ristretta alla cerchia degli informatici, si è passati ad un approccio più divulgativo, che lascia maggiore spazio alle tematiche della comunicazione e alle problematiche ad essa connesse. Si studiano i comportamenti dell'utente non tanto per coglierne le reazioni con l'interfaccia grafica, quanto il vissuto esperenziale dei soggetti coinvolti nella relazione.