Tre fattori-chiave

Qualità, progetto, valutazione. Sono termini intorno a cui ruota l’intero universo dell’innovazione nella pubblica amministrazione. Da una parte, come assunti-base, questi termini sono il presupposto che legittima l’azione pubblica. Dall’altra, come idee regolative forti, guidano ogni operatore nel percorso di modernizzazione. Infatti, scomposti, intrecciati e ricombinati con altri elementi operativi, rimandano a tre forme di attenzione che distinguono in modo evidente le attuali politiche pubbliche. Innanzitutto, l’attenzione alla corrispondenza dei servizi con le esigenze e la percezione dei cittadini – qualità. Poi, l’attenzione ai metodi di programmazione, disegno e organizzazione dei processi e delle attività – progetto. Infine, l’attenzione alla misura dell’efficacia dei piani, delle risorse e degli strumenti - valutazione.

E’ evidente che questi tre fattori che marcano in generale l’azione strategica della pubblica amministrazione, costituiscono valori e criteri direttivi anche nel campo delle politiche della comunicazione pubblica. Ora, accade che l’usabilità - per una sua prima definizione consulta la voce relativa nel Glossario - si presenti come il luogo ideale, forse storicamente pronto fin dai primi studi di ergonomia, a rappresentare il crogiuolo “teorico-empirico-metodologico” di questi tre diversi fattori. A guardar bene, l’usabilità fornisce un ambito sistematico di principi ed esperienze disciplinari cui far riferimento per la gestione di tutti i processi pubblici di informazione e di comunicazione.

D’altra parte, se intesa come “misura della qualità dell’interazione”, l'usabilità si presta ad una interpretazione ancora più estensiva. Laddove infatti si allarghi la latitudine di riferimento del termine “interazione” - una delle parole più cariche di senso della società dell’informazione – finisce per rivestire un ruolo di paradigma generale di ogni processo di decisione e di organizzazione, oltre che di comunicazione, in cui l’interazione e’ intrinseca e connaturata.

L'idea-base del progetto

L'usabilità si offre dunque alla comunicazione pubblica come un ampio e innovativo quadro di riferimento di metodi, di principi e strumenti di misura, la cui conoscenza non sembra possa essere riservata alla cerchia di coloro che la esercitano professionalmente sul mercato: gli interaction designer, gli architetti dell’informazione, gli esperti di accessibilità, gli ergonomi cognitivi. Tecnici ed esperti che ruotano intorno alla fornitura di consulenze e servizi importanti e strategici per la gestione innovativa dei siti web.

Di queste figure professionali e dei loro saperi specialistici la pubblica amministrazione deve sempre più avvalersi se vuole rispondere alla sua mission e garantire efficacia ai propri strumenti di comunicazione. Ma, al contempo, in modo altrettanto necessario, deve essere in grado di conoscere e valutare correttamente le competenze e i saperi connessi a queste professionalità. E’ proprio in questo punto che si salda l’idea-base del progetto di questo CD, promosso nel 2004 dal Dipartimento della Funzione Pubblica e dalla Regione Emilia Romagna nell'ambito dell'iniziativa URPdegliURP. Essa coincide con la convinzione di potere/dovere considerare l’usabilità come una sorta di "skill" di primo livello, da includere nella definizione del bagaglio professionale dei comunicatori pubblici.

Tanto più in un momento in cui è prossimo il completamento dell’iter di attuazione della legge "Stanca", la n. 4, del 9 gennaio 2004. Il relativo Regolamento attuativo infatti individua nell’usabilità (leggi "fruibilità") e nell’effettuazione delle valutazioni tecniche e "soggettive" dei siti web, requisiti teorico-metodologici fondamentali nell’applicazione della normativa per l’accesso universale. A legittimare questo nuovo orientamento c’è soprattutto la presenza ormai pervasiva delle amministrazioni pubbliche sul Web. Presenza che chiede fortemente, in questa fase storica, una estensione dei servizi pubblici erogati on line, ma anche una facilitazione/semplificazione dei processi di fruizione di tali servizi da parte dei cittadini. In questo senso, l’e-government e più in generale l’amministrazione digitale, si sostanzia sempre più in forme di interazione, transazione e comunicazione multicanale su siti Web e Portali.

Ma attenzione: l'aspetto a cui deve essere rivolta la massima cura da parte degli operatori pubblici è quello relativo agli esiti di questa interazione: il buon funzionamento delle interfacce. Sono esse infatti il contesto decisivo che occorre soprattutto considerare, per via di quella sorta di "teatro retinico" che in ogni transazione mettono in scena, teatro in cui gli attori protagonisti sono visione, percezione, attenzione e la cui trama comune è fatta di storie di successi o insuccessi nell’accesso ai servizi da parte degli utenti. Ed è proprio per la loro progettazione, ri-progettazione e attrezzata e profesionale valutazione, che sembra giunto il momento di far maturare una competenza diffusa anche nel settore pubblico.

Il CD "Usabilità per la comunicazione pubblica" vuole rispondere a questa esigenza.

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Perché usabilità in ambito pubblico

Per tre motivi fondamentali inerenti:

• il rapporto con l’innovazione tecnologica. L’usabilità aiuta a capire – lo segnala Michele Visciola nell’intervento filmato presente su questo CD - il corretto rapporto tra progetto di innovazione tecnologica e progetto di qualità delle relazioni con i cittadini. Il primo, come accade oggi scorrettamente nella prassi concreta, di solito, precede il secondo. Al contrario, la messa a punto di una interfaccia finale (front-end) in cui si gioca quasi sempre il successo o meno delle innovazioni nel buon esito dell’interazione con l’utente, deve costituire, essa stessa il punto di partenza per la costruzione di un back-end che alle sue coordinate deve essere funzionale. L’attenzione alla qualità dell’interazione (leggi: usabilità), in questo caso ci dice quale priorità dare alla successione dei fattori organizzativi, nell’implementazione dei processi di innovazione ICT;
• il rapporto con la qualità della comunicazione dei siti web. Per capire quanto importante sia l’usabilità nella efficace gestione dei siti web istituzionali, è utile far riferimento alla metafora del “Bar”proposta nel libro "Comunicazione, qualità, usabilità" di Cantoni, Di Blas, Bolchini, Apogeo, Milano 2003, (per altri riferimenti vedi Bibliografia). La sistematicità dell’approccio ai siti web, visti nella loro complessa interazione con tutti gli stakeholders che intorno ad esso ruotano, si unisce alla relativa semplicità dell’approccio alla progettazione per profili e scenari d'uso. Che qualunque operatore pubblico della comunicazione dovrebbe poter conoscere, per affrontare con correttezza e sistematicità il problema della “qualità della comunicazione” del proprio sito istituzionale. Questo CD non a caso propone, più volte e con diverse modalità, tale approccio. Lo fa sotto forma di definizione e di percorso di apprendimento nel Tutoriale dedicato alla progettazione e alla valutazione dell’usabilità. Ma lo fa anche sotto forma di esperienza concreta svolta da due amministrazioni in sede di resytling dei rispettivi siti web: quella del Comune di Modena e quella della Regione Campania - interessante a questo proposito la lettura della presentazione dei risultati della sperimentazione di Davide Bolchini;
• il rapporto con l’applicazione delle norme sull’accessibilità. L'iter per il perfezionamento delle norme sull'accessibilità in Italia è in dirittura d'arrivo, dopo l'approvazione nel gennaio del 2004 della legge Stanca sopra richiamata e del Regolamento attuativo. Come ben precisato nel contributo di Laura Massoli sul rapporto tra usabilità e accessibilità, le due nozioni sono entrambe facce di una stessa medaglia. Semmai l'una, l'accessibilità, più rivolta a quelli che in America sono considerati diritti civili nei riguardi dell'informazione; l'altra, che guarda di più alla dimensione della comunicazione. L'una, che per la derivazione storica dalle prescrizioni tecniche del W3C, guarda di più al codice con cui vengono scritte le pagine del Web; l'altra, per la derivazione dal campo degli studi psciologici e dei fattori umani, più attenta agli aspetti di relazione e contenuto delle interfacce. Entrambe tuttavia essenziali per assicurare siti pubblici di qualità e democraticamente corretti. Perciò il dilemma evocato dall'articolo di Marina Mancini in una recente intervista ripresa sulla rivista elettronica per comunicatori pubblici, Pubblic@ndo, a due dei massiimi esperti italiani di usabilità e accessibilità, Maurizio Boscarol e Roberto Scano, può essere saltato a piè pari, in funzione di una nozione di "accessibilità usabile", che possiamo porre in epigrafe all'interesse che dovrebbe muovere i comunicatori pubblici nell'affrontare queste problematiche.

La "catalisi cognitiva" che vogliamo favorire

Dentro l’obiettivo di “promuovere l’usabilità per non addetti”, il CD che state per leggere, stampare, studiare o solo consultare, si presenta, sia come prodotto derivante dall’idea di usabilità sopra indicata; sia come stimolo-strumento di una “catalisi cognitiva” nella mente dei suoi fruitori – in analogia con l’immagine dell‘amministrazione “catalitica” che qualche studioso propone per caratterizzare il ruolo della pubblica amministrazione nel favorire e non gestire, i processi di innovazione.

Ma cosa vuole essere precisamente questa “catalisi cognitiva”?

Semplicemente l’esito più felice – nel senso di “comunicazione felice” - di una interazione del prodotto con i suoi lettori-fruitori. E' obiettivo infatti di chi lo ha pensato e realizzato, far in modo che grazie ad esso i suoi lettori riescano ad acquisire un know-how di tecniche, principi e metodi allo scopo di ri-configurare l’orizzonte del loro operare, sulla base della conoscenza della valutazione e progettazione usabile (da impiegare, per esempio, già nel prossimo restyling del sito web del proprio ente).

E', infine e soprattutto, obiettivo di chi ha realizzato quest'opera, far comprendere che lo "User Centered Design" (UCD), costituisce il punto-chiave e il paradigma dei processi virtuosi di gestione non solo delle interfacce dei siti web pubblici, ma anche di tutte le relazioni delle istituzioni con i cittadini.

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