Raccolta e analisi  dei dati sull’utenza

La raccolta e l’analisi dei dati relativi all’utenza attuale di Unox1 ha rappresentato il primo imprescindibile passo verso la creazione dei profili degli utenti.

Le fonti da cui sono stati tratti e, successivamente, analizzati i dati sono:

1. le statistiche relative alle iscrizioni ad Unox1 elaborate giornalmente a partire dall’attivazione del servizio (maggio 2002);
2. la ricerca “La comunicazione del Comune di Modena”, condotta da maggio a ottobre 2003 tramite sondaggi telefonici, questionari on line e focus group, realizzata dal Comune di Modena  allo scopo di raccogliere dati e suggerimenti utili a migliorare i propri strumenti di comunicazione verso i cittadini;
3. e-mail degli utenti, sia spontanee che in risposta agli inviti a partecipare ai sondaggi o alle periodiche segnalazioni di nuove newsletter, giunte alla redazione di Unox1 e portatrici di richieste o manifestazioni di necessità;
4. i log file di Unox1.

La valutazione delle fonti da cui trarre i dati ha coinvolto insieme allo staff centrale del sistema Unox1 anche il personale di sportello dei servizi di informazione e comunicazione del Comune, presso cui sono disponibili varie postazioni Internet aperte al pubblico.

Durante la raccolta dei dati sulle caratteristiche dell’utenza si è preferito non effettuare interviste agli utenti finali, pratica solitamente consigliata ai fini della messa a punto dei profili. Per motivi di tempo e budget questa impegnativa fase è stata posticipata in sede di valutazione del nuovo sito.

Le analisi effettuate hanno delineato un’utenza suddivisa piuttosto equamente tra maschi e femmine (53% maschi, 47% femmine). Il 76% degli iscritti a Unox1 risiede a Modena o in Provincia e il 24% fuori dal territorio modenese. Le classi di età maggiormente rappresentate sono 25-34 e 35-44 anni, le quali coprono complessivamente il 67% degli iscritti,  mentre sono scarsamente rappresentati i giovanissimi (solo lo 0,8% è compreso tra 0-14 anni) e le classi 55-64 e over 65 (complessivamente il 6% degli iscritti) .

A livello di occupazione, gli utenti più numerosi sono risultati essere gli impiegati (che rappresentano il 42% dell’utenza) e i liberi professionisti (14%).

Il grado di alfabetizzazione scolastica è medio-alto, così come la dimestichezza con gli strumenti informatici e Internet, che viene utilizzato con regolarità.

Gli interessi dell’utenza convergono prevalentemente sugli argomenti relativi al tempo libero e all’offerta culturale in città (calendario, informagiovani, stradanove, galleria civica, palazzo dei musei, biblioteche-news) e all’attività lavorativa (concorsi, urbanistica, edilizia privata), mentre l’attenzione per la vita civile e le informazioni che provengono dalla Pubblica Amministrazione è medio-alta.

L’utenza ha espresso esplicitamente l’esigenza di un dialogo maggiore con l’Amministrazione Comunale, soprattutto di un maggiore ascolto da parte di questa, e della presenza tra le newsletter di Unox1 di argomenti relativi al mondo associazionistico.

TV, radio e quotidiani sono media utilizzati diffusamente per ottenere informazioni sulle attività del Comune di Modena, anche se il mezzo privilegiato pare essere Internet.

Definizione dei profili della fase di ri-progettazione di Unox1

Sulla base dei dati raccolti è stata circoscritta un’utenza vasta ed eterogenea, selezionando le categorie di utenti più significative.

Impiegati, liberi professionisti e personale di Pubbliche Amministrazioni sono stati considerati come tipologie emergenti tenendo conto della loro rappresentatività numerica, confrontata con i dati relativi all’adesione alle varie newsletter, l’età degli iscritti, nonché i problemi evidenziati dall’analisi dei log file o segnalati direttamente.

Categorie meno rappresentative “quantitativamente” ma comunque significative, e quindi candidate per profili e scenari, sono giovani e genitori.

Si è deciso di tenere conto non solo degli utenti iscritti a Unox1, in un certo senso già “consolidati”, ma anche di coloro che entrano in contatto per la prima volta con il servizio, così da mettere in luce eventuali difficoltà e/o necessità di chi è alla prima visita o desidera iscriversi ai suoi servizi.

I due macro-gruppi derivanti da questa operazione (denominati “Vecchi Utenti” e “Nuovi Utenti”) sono risultati composti dalle medesime categorie (impiegati, liberi professionisti, personale di Pubbliche Amministrazioni, giovani, genitori) poiché le modalità di divulgazione della conoscenza del servizio non sono mutate nel tempo e, tra esse, è molto forte il passaparola (il 30% degli utenti di Mo-Net ha conosciuto il sito parlandone con amici e conoscenti. Dati tratti dalla ricerca “La comunicazione del Comune di Modena” 2003).

Dalle cinque categorie di utenti individuate (che diventano dieci se si considerano i due macro-gruppi Vecchi e  Nuovi Utenti) si sono quindi estratti i profili.

Sulla base dei dati e della loro analisi, per ciascuna categoria di utenti si sono individuate alcune caratteristiche “dominanti”: elementi personali (quali l’occupazione) ed il ruolo o i ruoli ricoperti - “vale a dire la motivazione generale di una potenziale visita al sito”  (L. Cantoni, N. Di Blas, D. Bolchioni, Comunicazione, qualità, usabilità, Apogeo 2003, pg. 39) - corredati da compiti più o meno specifici da svolgere su Unox1 e dalle aspettative nei confronti di esso (queste ultime derivate anche da precedenti esperienze di navigazione sul sito, quindi più o meno positive a seconda dei casi).

Questo ha permesso di ottenere per ciascuno dei due macro-gruppi Vecchi e Nuovi Utenti un profilo che riassumesse le caratteristiche più importanti della propria categoria di appartenenza, nonché gli obiettivi e le aspettative ipotetiche che lo fanno agire sul sito.

Ad esempio, il profilo appartenente alla categoria “personale di Pubbliche Amministrazioni” (Profilo 5) e facente parte del macro-gruppo Vecchi Utenti raccoglie le caratteristiche distintive della categoria cui appartiene (personale di Pubbliche Amministrazioni) secondo quanto emerso dai dati disponibili: è un dipendente di una Pubblica Amministrazione; ha un’età compresa tra i 25 ed i 44 anni; accede ad Unox1 dal lavoro e per motivi professionali (in questo caso, per monitorare l’evoluzione di Unox1 nel tempo); ha delle aspettative positive nei confronti del sito.

Analizzando i dati si è ipotizzato che gli utenti di Unox1 appartenenti a questa categoria svolgono un’attività lavorativa collegata genericamente all’ambito della comunicazione pubblica. Accedono al sito presumibilmente dal lavoro e ne sono venuti a conoscenza tramite i canali di informazione utilizzati dal Comune di Modena per diffondere la conoscenza del servizio: convegni, fiere, mailing-list, articoli vari, nonché, non ultimo, anche tramite passaparola. Questo tipo di pubblicità ha probabilmente offerto una buona immagine di Unox1 e ha creato delle aspettative positive nei suoi confronti.

Per via dell’occupazione svolta (come per le altre categorie di utenti, la dimensione lavorativa è quella che determina maggiormente l’interesse nei confronti del sito), è probabile che il personale delle Pubbliche Amministrazioni che già conosce Unox1 sia interessato non solo e non tanto a ricevere newsletter, ma soprattutto a raccogliere nuove informazioni sul servizio: nel caso del nostro Profilo 5 l’utente ha interesse a conoscere  come è mutato nel tempo. Questo interesse motiva le visite al sito e gli spostamenti al suo interno, mentre le aspettative saranno influenzate dalle precedenti visite e da ulteriori notizie apprese da altre fonti (seminari cui nel frattempo si è assistito, ecc.).

Altri profili presentano differenti obiettivi di accesso ad Unox1: i liberi professionisti, ad esempio, sono interessati principalmente ad avere informazioni utili alla propria attività professionale. Si iscrivono quindi ad argomenti relativi al proprio ambito di competenza e tornano sul sito per iscriversi a nuovi argomenti, per partecipare ai sondaggi o per modificare i propri dati. Scopi ben diversi dalla navigazione del sito finalizzata alla verifica di eventuali cambiamenti, come nel caso del personale delle Pubbliche Amministrazioni.

Queste due categorie di utenti possono avere aspettative molto simili, nonostante le differenze relative agli obiettivi e ad altre caratteristiche quali l’età ed il ruolo.

Ad esempio, il profilo 3 (libero professionista, di età compresa tra i 45 ed i 54 anni) ha tra le proprie aspettative “facilità e rapidità di utilizzo del sito”, esattamente come il profilo 5 (personale di Pubbliche Amministrazioni). Ciò è dovuto al fatto che entrambi, pur avendo già utilizzato Unox1 per motivi di lavoro diversi tra loro (il primo per iscriversi ad un argomento, il secondo per avere una panoramica dell’organizzazione e del funzionamento di Unox1) hanno avuto esperienze positive con il sito, essendo riusciti in poco tempo a svolgere i propri compiti. Di conseguenza, le loro aspettative nel momento in cui accedono nuovamente ad Unox1 sono di portare a termine i propri scopi in modo altrettanto veloce.

Durante la costruzione dei profili ci si è accorti che alcune delle caratteristiche salienti di una categoria di utenti erano presenti anche in altre categorie e di conseguenza in altri profili, a volte più significativi ai fini dell’analisi d’usabilità. Ad esempio, un libero professionista può far parte anche della categoria dei  giovani, tuttavia la categoria dei liberi professionisti è numericamente più rilevante e l’utilizzo del servizio come supporto al proprio lavoro è uno degli elementi più ricorrenti.

Ciò ha portato a selezionare solo i profili più significativi per evitare inutili ripetizioni.

Definizione dei profili della fase di progettazione della “sezione consulenze”

Così come è avvenuto in occasione della ri-progettazione di Unox1, anche in questa fase si è scelto di utilizzare il metodo dei profili e degli scenari per evidenziare i requisiti di Web Design della nuova sezione del sito, tenendo presente che tali requisiti sono destinati ad integrarsi il più adeguatamente possibile con quelli emersi durante la prima analisi.

Il primo passo è consistito, anche nel caso della “sezione consulenze”, nell’individuazione dei dati utili ad indicare la composizione e le caratteristiche dell’utenza, anche se è bene sottolineare che, a differenza della riprogettazione, occorre parlare di utenza attesa e non già consolidata: questa sezione del sito, infatti, non esisteva ancora durante lo svolgimento della sperimentazione e non poteva quindi vantare un’utenza effettiva.

A ciò si deve aggiunge anche che l’attivazione del nuovo servizio di consulenza era ancora in fase di organizzazione e quindi inizialmente previsto solo per due dei numerosi argomenti per i quali erano già disponibili newsletter periodiche.

Questa situazione, molto diversa dalla precedente, ha condizionato fortemente le tipologie di utenti emerse per la nuova “sezione consulenze”.

Se una delle caratteristiche di Unox1 che incide maggiormente sulla definizione della sua utenza è, infatti, la possibilità di scegliere tra più argomenti (vedi Capitolo 1), la mancanza di consulenze per molti di questi argomenti ha comportato una notevole incertezza nell’individuare le categorie di utenti per questo nuovo servizio.

Ciò ha reso difficile individuare il futuro parco utenti della “sezione consulenze” ed ha limitato l’analisi alla composizione dell’ipotetica utenza di Quality ed Insegnanti, gli unici due argomenti per cui era già previsto questo nuovo servizio.

Ulteriori considerazioni hanno portato nuovi elementi alla raccolta dei dati.

Al momento della sperimentazione non erano previste promozioni di Unox1  tramite canali diversi da quelli già utilizzati (convegni, mailing list, ecc.) e quindi in grado di modificare significativamente gli accessi al sito. E’ stato perciò ipotizzato che l’utenza del nuovo sito (e della “sezione consulenze”) sarebbe stata simile a quella già esistente.

Le categorie di utenti individuate sono quindi liberi professionisti e personale di Pubbliche Amministrazioni.

In questo caso sono state eliminate le categorie di utenti giovani, genitori ed impiegati poiché non considerate potenziali fruitrici delle consulenze Quality ed Insegnanti: dati i temi trattati da questo tipo di consulenze è probabile che la motivazione che spinge ad  utilizzare il servizio sia di carattere lavorativo, quindi ristretta a questo tipo di tematiche.

Ciò non toglie, naturalmente, che un utente che utilizza le consulenze sull’argomento  Insegnanti non possa ricevere anche newsletter sull’argomento Genitori (la trasversalità della scelta degli argomenti è infatti una delle caratteristiche salienti di Unox1), tuttavia le ragioni per cui l’utente è spinto a richiedere questo tipo di consulenza sono prevalentemente di natura professionale. La dimensione numerica della potenziale utenza delle consulenze Quality ed Insegnanti non è da considerare poco rilevante: i dati provenienti dal monitoraggio di Unox1 ci dicono infatti che gli argomenti legati al mondo del lavoro sono tra i più frequentati e la propensione ad utilizzare il servizio come strumento di aggiornamento è una delle caratteristiche distintive dell’utenza del sito.

Gli argomenti trattati dalle consulenze Quality ed Insegnanti ricadono nella sfera di interesse del personale della Pubblica Amministrazione e dei liberi professionisti, due delle categorie principali emerse nella creazione dei profili per la fase di ri-progettazione.

Le fonti utilizzate per la raccolta e l’analisi dei dati sull’utenza sono state quindi le medesime (vedi Capitolo 3, paragrafo “Raccolta e analisi dei dati sull’utenza”).

E’ inoltre importante rilevare che anche in questo caso si è mantenuta una ripartizione tra Nuovi e Vecchi Utenti (dove viene considerato nuovo utente chi accede al sito di Unox1 frutto delle modifiche generate dalla presente sperimentazione).

Rispetto ai Nuovi Utenti, i profili del macro-gruppo Vecchi Utenti sono stati caratterizzati da obiettivi chiari e da aspettative meglio definite. Si è previsto infatti di avvertire questi utenti tramite una e-mail che informasse dell’attivazione del servizio e spiegasse le sue caratteristiche: questa scelta può dar loro modo di  riflettere e di formulare una personale necessità di utilizzo o meno del servizio offerto relativamente agli argomenti cui sono iscritti (o ad altri, cui potrebbero volersi iscrivere) e di attendersi delle risposte da esso. A ciò si aggiunge anche che i vecchi utenti vantano una pregressa esperienza del sito, la quale comporta inevitabilmente aspettative più o meno positive a seconda di come sono andate le visite precedenti e dei ricordi che si hanno di esse.

Gli utenti da cui trarre i profili della “sezione consulenze” appartengono quindi alla categoria personale della Pubblica Amministrazione e liberi professionisti, suddivisi in Vecchi e Nuovi Utenti, con l’avvertenza che tra essi devono essere selezionati solo utenti appartenenti a professioni legate al mondo della qualità della comunicazione pubblica e dell’insegnamento.

Una volta individuate le principali categorie di utenti per ciascun macro-gruppo Vecchi e Nuovi Utenti (in questo secondo caso si è individuata una sola categoria: liberi professionisti) si è proceduto come per la ri-progettazione.

E’ stato costruito il profilo del futuro utente-tipo sulla base delle caratteristiche più significative della categoria di appartenenza, ponendo in rilievo elementi personali, le motivazioni lo hanno spinto ad accedere al sito, gli obiettivi da raggiungere su Unox1 e/o tramite le consulenze disponibili, nonché le aspettative nei confronti di tutto il sito o solo del servizio di consulenza.

Un Nuovo Utente, infatti, potrebbe visitare Unox1 per motivi che non sono collegati alle consulenze (in effetti, se un nuovo utente non è stato precedentemente informato di tutti i servizi che offre il sito, ciò è assai probabile) e poi rendersi conto che questo servizio può essergli utile, decidendo di sfruttare l’occasione per  utilizzarlo. E’ quindi evidente che, in questo caso, un Nuovo Utente (a differenza dei Vecchi Utenti, avvertiti via e-mail dell’esistenza del servizio) non può avere obiettivi e/o aspettative precise sul servizio di consulenza senza averlo prima visionato.