Scenario n.1 (Profilo 2 - Impiegato)

Franca è un’impiegata di banca, ha una quarantina d’anni, è sposata e ha da due figli.

Per lavoro ha una certa dimestichezza con i computer e, ultimamente, con Internet. Inoltre, avendo un figlio adolescente ed uno più piccolo, di sei anni, è molto attenta alle problematiche relative alla privacy.

Da qualche mese si è iscritta ad Unox1 per ricevere informazioni sul tempo libero (il calendario degli appuntamenti cittadini).

Una sera dopo cena, come capita quando riesce a liberarsi dagli impegni famigliari, si collega ad Internet dalla propria abitazione per controllare la casella di posta elettronica. Per semplicità Franca usa un solo programma di posta elettronica dove ha memorizzato gli account e le password relativi ai diversi indirizzi e-mail che possiede (un indirizzo personale ed uno professionale), visualizzati entrambi sulla stessa inbox.

Si accorge così che tra le e-mail arrivate vi è anche un invito a partecipare ad un sondaggio del Comune di Modena compilando un questionario on line sul sito di Unox1.

Franca si ricorda che a suo tempo, quando si era iscritta, le era stato chiesto se desiderava partecipare ai sondaggi di Unox1 e aveva dato la propria disponibilità.

Nonostante inizi a farsi sentire la stanchezza della giornata, decide ugualmente di partecipare (le fa piacere poter far sentire la propria opinione), segue il link presente nella e-mail ed arriva alla sezione sondaggi del sito di Unox1 [immagine 1].

Qui, però, scopre che per poter accedere all’area dove si trova il sondaggio le viene chiesto di immettere in appositi campi il proprio indirizzo di posta elettronica e la password assegnatale da Unox1 al momento dell’iscrizione [immagine 2].

Franca si rende conto di avere un ricordo piuttosto vago della password (deve essersela annotata sicuramente ma ora non ricorda di preciso dove!). Sforzandosi di ricordarla compie alcuni tentativi di inserimento che, però, non vanno a  buon fine (questa risulta invariabilmente sbagliata).

Il messaggio di errore che compare sullo schermo del computer non chiarisce se l’errore di compilazione si riferisce alla password o all’indirizzo di posta elettronica (è un messaggio generico: “Login ERRATO”), tuttavia Franca – sapendo di non ricordare bene la prima – da’ per scontato che sia riferito a quella [immagine 3].

Complice la stanchezza ed il fatto che di non voler fare troppo tardi perché deve mettere a letto il più piccolo dei suoi figli, decide quindi di utilizzare l’opzione di Unox1, presente in quella stessa pagina, che le invia nuovamente la password tramite posta elettronica inserendo il proprio indirizzo e-mail [immagine 4].

Compare  immediatamente il messaggio “ERRORE: L'utente  NON è presente nel database”.

Sorpresa, Franca controlla nuovamente i dati inseriti (questa volta anche l’indirizzo e-mail) e si accorge che in effetti ha digitato l’indirizzo del lavoro e non quello personale (con cui era iscritta al sistema). Utilizzando un solo programma di gestione della posta elettronica, infatti, non viene visualizzato a quale degli account sono indirizzati i vari messaggi [immagine 5].

Finalmente, dopo aver corretto l’indirizzo e-mail, le viene dato accesso alla sezione dei sondaggi, in cui entra con un misto di sollievo e di irritazione perché, nonostante sia riuscita a risolvere il problema e a raggiungere l’obiettivo di partecipare al sondaggio, le rimane la sensazione di aver fatto alcuni passaggi di troppo.

Se il messaggio di errore  fosse stato più chiaro e avesse specificato quale dei due elementi (indirizzo e-mail o password) fosse sbagliato, Franca avrebbe risparmiato minuti preziosi ed energia.

Scenario n.2 (Profilo 4 - Genitore)

Mario, 42 anni, sposato con un bambino in età scolare, è impiegato in una compagnia di assicurazioni.

Non potendo accedere ad Internet per motivi personali sul posto di lavoro, si collega da casa quando ha un po’ di tempo libero da impegni, prevalentemente la sera o durante il fine settimana. Ha una buona dimestichezza sia con i computer che con Internet.

Per avvicinarsi al proprio luogo di lavoro ha appena traslocato da Reggio Emilia ad un paese della provincia di Modena.

La fase del trasloco è stata decisamente impegnativa, anche a causa dei vari documenti che il cambio di residenza ha comportato per tutta la famiglia.

Dopo aver modificato i documenti d’identità e la patente, in Mario sorge il dubbio di dover cambiare anche i dati inseriti in Unox1 al momento dell’iscrizione: si è iscritto circa un anno fa per avere informazioni sulle iniziative cittadine rivolte ai bambini e gli pare che tra i dati richiesti ci fosse anche la residenza, ma non ne è certo.

Durante il primo fine settimana trascorso nella nuova casa decide quindi di accedere ad Unox1 per una verifica, sperando di poter mettere così la parola fine a tutti i cambiamenti che il trasloco ha comportato.

Mario non si ricorda esattamente com’è organizzato il sito né quali pagine, se esistono, sono destinate alla modifica dei dati personali. Si aspetta perciò di dover cercare ciò che gli interessa, probabilmente senza trovarlo subito, anche perché si rende conto di non ricordare l’indirizzo del sito.

Avendo già ricevuto diverse e-mail dalle newsletter cui è iscritto, rammenta che in fondo ad ognuna di solito è riportato l’indirizzo di una pagina Web di Unox1 da cui è possibile modificare qualcosa relativamente ai propri dati (non ricorda però con precisione di cosa si tratti).

Apre la propria casella di posta elettronica, consulta una delle newsletter e in effetti, in fondo alla e-mail, trova la frase: “Per disiscriverti da questa newsletter o iscriverti ad altre puoi andare all'indirizzo indicato. Per accedere al sistema dovrai inserire l'e-mail e la password utilizzate per l'iscrizione.”

Mario si rende conto che non si fa menzione a dati personali (lui, invece, ha bisogno di modificare la propria residenza) e ricorda con un certo disappunto che altre newsletter o mailing list cui è iscritto forniscono tali informazioni ai propri utenti al termine di ogni e-mail inviata.

Decide comunque di sfruttare il link per accedere ad Unox1, evitando in questo modo di dover ricorrere ad un motore di ricerca [immagine 6].

Superate le iniziali incertezze Mario passa velocemente lo sguardo sulla pagina in cui si trova (che è quella attraverso cui modificare gli argomenti a cui si è iscritti) alla ricerca di un elemento testuale o grafico che lo avvicini al proprio obiettivo, in particolare un link che lo conduca ad una sezione contenente le funzioni di cui ha bisogno.

Non trovando nulla nei contenuti della pagina stessa (si parla solo di iscrizione alle newsletter), sposta lo sguardo sulla barra di navigazione verticale in alto sulla sinistra e qui individua subito la voce che gli interessa: “modifica i tuoi dati personali” [immagine 7].

Segue il link e rimane nuovamente disorientato poiché la pagina gli pare la medesima che ha appena lasciato. Inoltre, come per la precedente, anche questa non ha un titolo che la identifichi.

In cerca di conferme alle proprie azioni e alla sua posizione attuale all’interno del sito, Mario lancia un’occhiata alla barra di navigazione che ha appena utilizzato. Purtroppo però nessuno dei link è evidenziato in modo da indicare la pagina corrente in cui lui si trova in quel momento. Per essere certo di essere nella pagina giusta, Mario non può far altro che leggerne il contenuto, fortunatamente molto breve e confortante: da questa pagina inizia il processo di modifica dei dati personali, per cui è necessario inserire il proprio indirizzo e-mail e la  password [immagine 8].

Una volta inserite, accede ad una nuova pagina dove si trovano una serie di campi già compilati con i suoi dati personali (quelli che lui aveva lasciato al momento dell’iscrizione, alcuni mesi prima) [immagine 9].

Tra questi cerca se c’è, come gli pareva di ricordare, anche la voce “Luogo di residenza”, che in effetti è presente e si trova in corrispondenza ad un menù a tendina che evidenza la voce “Reggio Emilia”; Mario lo apre e lo scorre verso l’alto per rintracciare la voce “Modena” (nell’esperienza fatta finora su Internet le voci di questi menù sono in ordine alfabetico). La trova, la seleziona e invia nuovamente i dati, così completando la procedura di modifica [immagine 10].

Nonostante sia arrivato alla fine del percorso, Mario non si sente completamente soddisfatto: sa di essersi trasferito in provincia di Modena e non a Modena città, quindi ritiene di non aver lasciato ad Unox1 una informazione completamente esatta. Del resto, però, nessuna delle altre città presenti nel menu a tendina (e sono tante!) riporta la voce “Provincia di...”, per cui in fondo ritiene di aver portato a termine il proprio obiettivo, anche se continua a pensare che una gestione più attenta dei messaggi contenuti nelle newsletter avrebbero potuto risparmiargli una serie di passaggi.

Mario, tuttavia, non sa che quello stesso menù riporta anche la voce “Modena Provincia”, posto all’inizio (è la terza dall’alto), completamente al di fuori dell’ordine alfabetico e quindi impossibile da utilizzare per chi – pur avendone bisogno – non sa che si trova in quello specifico punto [immagine 11].

Scenario n.3 (Profilo 5 - Personale di una Pubblica Amministrazione)

Marina lavora come impiegata presso l’Ufficio Relazioni con il Pubblico di una pubblica amministrazione e ha 33 anni.

Si è iscritta a Unox1 un anno prima su richiesta del dirigente del proprio settore, il quale ne aveva avuto notizia ad un convegno. Marina in quell’occasione aveva fatto una breve visita al sito e si era iscritta per conoscere il servizio, così da poter fare un resoconto al proprio superiore.

Non avendo un bisogno diretto dei servizi offerti dal sito, una volta compreso il funzionamento, non vi è più tornata durante i mesi seguenti e non ha dato peso nemmeno alle e-mail promozionali che le venivano inviate per pubblicizzare le nuove newsletter di Unox1.

Dopo aver sentito nuovamente parlare di Unox1 ad una fiera della Pubblica Amministrazione, Marina decide di ritornare sul sito per verificare se nel frattempo il servizio ha subito dei cambiamenti.

Essendo un’operazione che non rientra nell’attività lavorativa svolta quotidianamente, Marina si collega a Unox1 verso la fine dell’orario di lavoro, ritagliandosi un attimo prima di uscire dall’ufficio. E’ un po’ stanca e vorrebbe finire senza impiegare troppo tempo.

Marina digita l’URL di Unox1 nel proprio browser e giunge sulla home page.

Qui, resta colpita dal lungo elenco delle newsletter: sono senza dubbio molte e sa, poiché le era stato segnalato tramite e-mail, che ne sono state aggiunte progressivamente di nuove. Tuttavia, poiché queste ultime non sono identificate in modo particolare rispetto alle altre, e osservandole non può dire quali siano le più recenti [immagine 12].

Inoltre, il fatto che l’elenco sia così lungo le provoca una sensazione discordante. Indubbiamente è ricco e copre vari ambiti (tempo libero, lavoro, vita amministrativa, ecc.), ma non trova facile consultarlo: le voci, infatti, sono molto vicine tra loro così che la leggibilità ne viene penalizzata. Per di più alcuni nomi di newsletter non sono immediatamente comprensibili per i non addetti ai lavori o per chi non vive a Modena (es. polettinews), il che le richiede un ulteriore sforzo di concentrazione per poter leggere abbastanza approfonditamente il testo descrittivo che le accompagna.

Un po’ frustrata da quest’attività, Marina decide di tralasciare la consultazione delle newsletter e di risalire verso l’inizio della pagina, dove sa che abitualmente si trovano gli elementi adibiti alla navigazione (barre di navigazione e link).

In effetti, ad un primo colpo d’occhio, vede che è presente sia una barra di navigazione verticale sulla sinistra, sia una orizzontale, posta proprio al di sotto del logo di Unox1 (le sembra che anche un anno fa il sito avesse un layout simile).

Essendo maggiormente ricca di informazioni e visivamente più evidente, Marina rimane colpita dalla barra di navigazione di sinistra e vi si sofferma.

Poiché, però, è passato parecchio tempo dall’ultima volta che ha visitato il sito non ricorda con esattezza le voci presenti in quella barra di navigazione: è quasi certa che quelle relative alla modifica dei propri dati personali e dell’indirizzo e-mail vi fossero anche in precedenza, ma non rammenta se è così anche per il link “sondaggi”.

Marina è anche un po’ confusa dall’impostazione di questa barra di navigazione, che unisce, indistintamente, argomenti diversi: funzioni offerte agli utenti, relative alla gestione dei propri dati e le voci “sondaggi” e “proponi un nuovo argomento” che sembrano dedicate a servizi e funzioni specifici [immagine 13].

Marina decide quindi di navigare un po’ sul sito in cerca di una pagina descrittiva di ciò che è Unox1, sperando di trovarvi anche una traccia della sua evoluzione e degli ultimi aggiornamenti (se ve ne sono stati).

Dopo essere passata più di una volta su ognuna delle pagine del sito senza trovare ciò che cercava, Marina decide di interrompere l’attività.

Ha rinfrescato la memoria su cosa offra Unox1, basandosi più sulle impressioni di navigazione tra le pagine (oltretutto più di una volta ostacolata dalla mancanza di titoli in alcune pagine) che da ciò che racconta di sé lo stesso sito.

Marina non sa dire, quindi, con certezza cosa sia cambiato dall’ultima visita: ha visto riconfermata l’idea iniziale che si tratti di un sistema innovativo ma non sa dire se e in quale direzione si stia evolvendo, per cui non può affermare di aver raggiunto il proprio obiettivo.

Inoltre si è sentita delusa nelle proprie aspettative, già piuttosto alte data l’attività di promozione che è stata condotta per far conoscere Unox1 presso le Pubbliche Amministrazioni: le è sembrato che il sito offrisse dei servizi utili ma in modo disorganico, il che ha comportato un’ulteriore difficoltà nell’attività di ricerca e consultazione. Tutto questo, come si rende conto guardando l’orologio, l’ha costretta ad impiegare più tempo ed energie di quanto avrebbe voluto [immagine 14].