Numero verde

Come facilitare gli utenti nel contatto con l'amministrazione

Il Numero Verde è uno strumento che serve a  fornire  ai cittadini  informazioni omogenee, chiare, aggiornate e il più possibile complete garantendo uniformità ed equità di accesso per tutti.

L'obiettivo di questo servizio è quello di fornire un supporto informativo all'utenza decongestionando il flusso delle persone che giornalmente si recano negli uffici a richiedere informazioni

Il numero verde permette alle amministrazioni/organizzazioni di gestire al meglio le relazioni con i propri cittadini, facilitando il contatto, ma soprattutto, sollevandoli completamente da qualsiasi costo.

Come funziona il servizio
Basato sul concetto di "numero ad addebito al chiamato", consente di offrire gratuitamente all'utente finale assistenza di tipo telefonica, ricevendo telefonate da ogni parte d'Italia senza addebitare alcun costo al chiamante. Tali chiamate sono infatti addebitate al sottoscrittore del servizio e sono gratuite per il chiamante.

Chi risponde
Molti uffici, soprattutto URP, rispondono direttamente durante l'orario di apertura, mentre nelle ore di chiusura viene predisposta una segreteria telefonica con un breve messaggio che viene modificato di volta in volta a seconda delle informazioni/novita' di cui si vuole dare notizia.

Altrimenti l'altra soluzione prevede un call center unico, di solito è un servizio esterno all'Ente, collegato agli URP o agli uffici centrali che risponde 24h su 24h e cerca di dare una prima risposta o un primo livello di orientamento all'utente. 
 
 
 

Si è detto in lista

Esperienze

  • Numero verde_L'esperienza della provincia di Genova
     La Provincia di Genova ha attivato un servizio telefonico gratuito (anche dai telefoni cellulari) che fornisce informazioni sui temi del Lavoro e della Formazione. Il numero verde è gestito da un call center. Per chi lo richiede è possibile ricevere sms o messaggi vocali sul proprio cellulare su particolari eventi in tema di lavoro, nuovi corsi di formazione, offerte e altre notizie utili.

    Referente:
    Roberta Ottaviani
    Direzione formative e del lavoro Servizio Promozione dell'occupazione 010 5497 530 pdl.sviluppoprogetti@provincia.genova.it


  • Numero verde_L'esperienza del Servizio Sanitario della Regione Emilia Romagna
     La regione Emilia Romagna, direzione generale sanità e politiche sociali, in collaborazione con le ASl e le aziende ospedaliere e agenzia sanitaria regionale, ha attivato nel 2002 un servizio telefonico per fornire informazioni sanitarie "a rete" degli URP del servizio sanitario regionale. Il numero verde è gestito da un call center e dagli URP degli enti coinvolti. Il call center risponde alle telefonate consultando la banca dati di informazioni (1°livello) trasferisce le telefonate agli URP -senza oneri per chi chiama -per quesiti complessi o che richiedono specifici approfondimenti (2°livello).

Bibliografia

  • T. Shael, G. Sciarra, A.Tanese   Il call center nelle amministrazioni pubbliche. Migliorare la gestione dei contatti con i cittadini e con le imprese  
  • Bagnara  S. , et alt.  Call & Contact Center, strategie di Customer Relationship Management nelle imprese private e pubbliche  Il Sole 24 Ore  Milano  2002 
  • Dipartimento della Funzione Pubblica  Progetto Cantieri   Il call center nelle amministrazioni pubbliche  Rubettino  Roma  2003 


Ultimo aggiornamento: 20/07/10