Un modello per valutare e migliorare le performance

L’utilizzo di modelli per valutare e migliorare le performance risulta diffuso anche fra le amministrazioni pubbliche e risponde al fine di rendere tali amministrazioni più efficaci nel migliorare la qualità della vita delle persone e nel razionalizzare i rapporti fra le organizzazioni - profit e non profit -ed efficienti nel contribuire all’economicità del sistema. Esistono diversi modelli per valutare e migliorare le performance. In genere si distingue tra modelli normativi e modelli per l’eccellenza. Quando il fine è standardizzare metodi di gestione, criteri di giudizio, misure, linguaggio fra organizzazioni che si relazionano fra loro, si fa riferimento a modelli di carattere normativo. La norma ISO 9001, ad esempio, è nata per dimostrare attraverso la certificazione la capacità dell’organizzazione di generare qualità. Ma regole e procedure sono sempre necessarie, ma non sufficienti per assicurare la qualità dei risultati e ancor meno il miglioramento continuo. La qualità basata su norme aiuta a dotare l’organizzazione di solide fondamenta; tende a “mantenere la casa in ordine”, a stabilire l’insieme di regole, procedure e processi che garantiscono rigore, disciplina, risultati ripetibili. Su tali solide fondamenta si può costruire ancora. Quando il fine è mantenere e migliorare nel tempo l’adeguatezza ai propri fini, per emergere dalla media, si fa riferimento a modelli TQM, o di eccellenza ovvero strumenti manageriali, che aiutano a gestire in qualità l’intera organizzazione. L’utilità dei modelli di TQM risiede nella loro funzione di “bussola” per aiutare il management a trovare le vie che guidano al miglioramento della performance e al raggiungimento dell’eccellenza.

>>Per approfondire "I modelli TQM"

 L’eccellenza della performance per il modello CAF

La gestione pubblica e la qualità nel settore pubblico presentano delle caratteristiche uniche rispetto al settore privato. Esse si basano su delle premesse fondamentali, comuni alla cultura amministrativa e socio politica europea: legittimazione (democratica, parlamentare), legalità e comportamento etico basato su valori comuni e principi come apertura, responsabilità, partecipazione, diversità, equità, giustizia sociale, solidarietà, collaborazione e partnership. Sebbene il CAF si basi principalmente sulla valutazione delle performance gestionali e sull’identificazione degli elementi organizzativi che rendono il miglioramento possibile, contribuire alla buona governance rappresenta il suo fine ultimo. In quanto strumento di Total Quality Management, il CAF aderisce ai concetti fondamentali di eccellenza formulati in origine dall’EFQM, li adatta al settore pubblico e li indica quali principi base per il miglioramento delle prestazioni delle amministrazioni pubbliche: orientamento ai risultati, focalizzazione sul cliente, leadership e fermezza di propositi, gestione per processi e obiettivi, coinvolgimento del personale, miglioramento continuo e innovazione, partnership e responsabilità sociale. L’orientamento verso questi principi segna la differenza tra una pubblica amministrazione tradizionalmente burocratica e una amministrazione orientata verso il Total Quality.

>>Per approfondire "Gli 8 principi di eccellenza"

PDCA: un metodo per orientare l’organizzazione verso l’eccellenza

Affinché i modelli possano portare un vantaggio strategico ed organizzativo è necessario che vengano utilizzati nel contesto di un“Ciclo PDCA” (Plan-Do-Check-Act). Se il modello aiuta a trovare la direzione, il Ciclo PDCA raffigura il metodo di lavoro che consente di raggiungere gli obiettivi. Il ciclo PDCA non è altro che un modo per razionalizzare la gestione dell’organizzazione, attraverso la definizione della sequenza ottimale delle attività: “Plan” (Pianificazione); “Do” (Esecuzione); “Check” (Verifica); “Act” (Azioni). Raramente si incontra una gestione di tale tipo, soprattutto fra le amministrazioni pubbliche. Normalmente è prevista una fase di pianificazione (Plan) ed una fase di esecuzione (Do): una sequenza incompleta che non può garantire una qualità dei risultati sostenibile. Se si vuole crescere, apprendere dall’esperienza, migliorare, è necessario aggiungere le fasi “Check” (verifica, autovalutazione) e “Act” (azioni conseguenti). Infatti solo se, dopo avere pianificato ed eseguito, si fa un’analisi delle cause degli scostamenti fra il realizzato e l’atteso, si mettono in luce le debolezze, si migliora, si apprende. Il ciclo PDCA si può applicare a uno specifico progetto, processo, esperimento, ma trova la sua applicazione più piena quando si considera l’intera organizzazione e il suo ciclo di attività annuale. Solitamente non si parte dal foglio bianco, ma da un’organizzazione che opera già, con i suoi piani e le sue attività. In tale caso è consigliabile che il ciclo inizi dalla fase Check, cioè da un “check up organizzativo” (autovalutazione) teso ad approfondire l’analisi della realtà esistente. La pratica sistematica dell’autovalutazione in un contesto di ciclo PDCA annuale è la chiave per il miglioramento continuo delle performance delle organizzazioni  

>>Per approfondire "Il ciclo PDCA"