Intervista a Cesare Vaciago, direttore generale del comune di Torino

Proseguono le interviste alle amministrazioni che hanno ricevuto la menzione speciale nell’ambito del concorso Premiamo i Risultati e il Premio per l’innovazione 2010 per la categoria pubbliche amministrazioni. È la volta del comune di Torino (settembre 2010)

D. “Progetto Qualità” è il titolo del piano di miglioramento che il comune ha attuato nel corso del 2009 nell’ambito del concorso, ed è frutto di un percorso intrapreso da molti anni.  A valle del piano, che cosa è migliorato per gli utenti dei vostri servizi e per il personale che li gestisce?

R. Il percorso che la nostra amministrazione ha avviato si è posto l’obiettivo di incidere sulla qualità dei servizi ai cittadini. E’ questo che ci ha guidato fin dal 2007 quando, a valle dell’esperienza  olimpica, abbiamo colto la sfida di mantenere e migliorare i servizi anche a riflettori spenti e con mezzi drasticamente ridotti.

E’ stato subito chiaro che dovevamo fare appello alle nostre risorse migliori, il nostro personale, consapevoli che la qualità dei servizi passa attraverso gli uomini e le donne della nostra organizzazione ed in particolare coloro che sono giornalmente a contatto con i cittadini e gli utenti. E’ da lì che abbiamo avviato il “Progetto Qualità”, coinvolgendo il personale in un percorso di analisi e revisione critica delle procedure interne, anche finalizzato alla certificazione di qualità ISO 9001, per migliorare il rapporto con l’utenza e nel contempo ridurre gli sprechi. L’effetto di queste azioni ha avuto un riscontro immediato su vari fronti. Innanzitutto sul piano della consapevolezza del personale e del suo ruolo per la qualità dei servizi, con ricadute evidenti in termini di maggiore attenzione all’utenza e sensibilità alle sue esigenze.

Non meno evidenti i risultati sul fronte della comunicazione, sia sotto il profilo della relazione con l’utente allo sportello, che della trasparenza e semplicità delle informazioni fornite tramite il sito web e tramite le carte dei servizi.
Gli utenti di questi servizi hanno beneficiato in modo diretto di questo percorso di miglioramento. Hanno infatti acquisito ancora di più la consapevolezza che le proprie esigenze saranno sempre al centro dell’attenzione, non solo dell’operatore che sta allo sportello ma anche e soprattutto dei livelli dirigenziali, tutti fortemente impegnati a dare di più.

D. Perché avete deciso di partecipare al Concorso e quali sono le principali “lezioni apprese” dall’esperienza?

R. Abbiamo scelto, unica tra le grandi città, di partecipare al concorso con un progetto rappresentativo dell’ente nel suo complesso e volevamo lasciare un segno che ci caratterizzasse per l’impegno verso il miglioramento.
Il Concorso ci è sembrato un’opportunità da cogliere per confrontarci con le altre amministrazioni e, nel contempo, per promuovere il modello che abbiamo sviluppato. Riteniamo infatti che il confronto e la competizione siano per noi grandi fattori di stimolo, perfettamente coerenti con l’impegno al miglioramento continuo che abbiamo assunto con il “Progetto Qualità”.
A valle di questa interessante esperienza possiamo considerare “lezione appresa” l’avere constatato il ruolo e l’importanza che i riconoscimenti hanno nel percorso verso un approccio evoluto e “globale” alla qualità. Avere dei premi esterni, specie se autorevoli come quello del Dipartimento della Funzione Pubblica, aiuta ad affermare la validità delle scelte fatte e ad ottenere il consenso, convinto e non imposto, di chi poi, all’interno della nostra organizzazione è chiamato a dedicare energie positive al cambiamento. Per questo motivo abbiamo dato ampia enfasi al premio ricevuto, all’interno della nostra azienda. Avere ottenuto la menzione speciale al concorso in un periodo, in cui le buone notizie non sono molte e avere anche ricevuto il Premio Innovazione da parte del presidente Napolitano rappresenta una grande soddisfazione per tutta l’amministrazione.
È stato estremamente formativo, per noi, anche il confronto con le altre amministrazioni, soprattutto con i comuni di medie e grandi dimensioni. Abbiamo avuto conferma della bontà della nostra scelta e abbiamo maturato consapevolezza di quanto il nostro approccio, che risponde a molte delle esigenze portate avanti dalla riforma Brunetta, possa essere utile anche ad altre pubbliche amministrazioni.

D. La partecipazione al concorso ha influito sulle attività realizzate e sugli esiti del piano di miglioramento?

R. La partecipazione al concorso ha rafforzato la convinzione di tutto il gruppo di lavoro nella conduzione del programma che, essendo di natura pluriennale, era già cominciato prima del concorso e sta proseguendo anche oltre. Da questo punto di vista, gli anni precedenti ci sono serviti come “palestra” per il progetto. Tuttavia l’essere seguiti dallo staff di coordinamento del concorso ci ha spronato ad essere meticolosi e puntuali nella realizzazione dell’iniziativa e nella rendicontazione. E questo, a mio parere, deve essere considerato un vantaggio importante indotto dal concorso stesso.

D. Quali iniziative di miglioramento sono in corso di realizzazione per il 2010?

R. Nel 2010 siamo ripartiti con una nuova fase del “Progetto Qualità” , con più convinzione e con più partecipazione. Il progetto quest’anno coinvolge alcuni ambiti molto significativi: le strutture educative per l’infanzia e le circoscrizioni.
Sono ambiti in cui la tradizione di qualità del servizio deve trovare  conferma nell’applicazione del modello ISO 9001 e questo porta con sè una serie di iniziative significative, quali ad esempio le indagini sulla soddisfazione dell’utenza, le carte di qualità dei servizi, le procedure e gli standard di qualità, gli audit interni e tante altre iniziative che permetteranno di costruire un sistema organizzativo capace di rispettare gli standard di qualità del servizio e di imparare dagli errori. Aggiungo infine che stiamo lavorando per integrare il presidio della qualità agli utenti con il sistema di monitoraggio e miglioramento delle performance dell’organizzazione e dei singoli, sposando in tal modo principi e criteri operativi che la riforma Brunetta intende perseguire.

D. Ritiene che un’azione di supporto tecnico, quale quella effettuata nell’ambito del Concorso, potrebbe facilitare le amministrazioni del vostro territorio regionale nell’attuazione delle novità introdotte dal decreto legislativo 150/2009, in particolare per quanto riguarda la gestione del ciclo delle performance?

R. Come saprà il comune di Torino è fortemente impegnato nella Commissione Anci-DFP, da me coordinata, sulla valutazione. Pertanto in questo contesto occupiamo un ruolo che ci costringe ad essere più “assistenti” che “assistiti”. Certamente, cercando di svolgere al meglio questo ruolo,  il supporto del concorso ci è stato prezioso.

Vai alla sezione dedicata al Concorso Premiamo i risultati