Mettiamoci la faccia, esempi di applicazione nelle università
Come si traduce nella pratica Mettiamoci la faccia? Lo abbiamo chiesto a Vittorio Vegetti, responsabile dei sistemi informativi della Libera Università di Lingue e Comunicazione IULM di Milano e a Francesco Santolla, dirigente dell’area didattica dell’Università degli Studi della Calabria, due realtà universitarie italiane che hanno aderito all’iniziativa (novembre 2010)
Queste due esperienze, pur nelle diversità di contesto, restituiscono diverse conferme. Si ribadisce l’importanza di "assumere il punto di vista dell’utente", in questo caso dello studente, nonchè la possibilità di utilizzo, da parte delle università, di un sistema di rilevazione della customer satisfaction che integra quelli tradizionali, quali le indagini e gli sportelli reclami.
La scelta di valutare i servizi amministrativi
E’ una buona università quella capace di soddisfare le esigenze degli studenti garantendo informazioni corrette, risposte tempestive, cortesia e competenza del personale, utilizzo di diversi canali di interazione. Una buona università ha la necessità di valutare, non solo i suoi risultati didattici, ma anche la qualità ed efficacia dei propri servizi amministrativi. E di farli valutare non solo da chi ci lavora all’ interno, ma proprio da coloro che, come gli studenti in questo caso, vivono e si confrontano ogni giorno con l’ambiente universitario.
I "servizi amministrativi" costituiscono, infatti, la piattaforma indispensabile per una efficace ricerca scientifica ed una buona didattica, nonchè per favorire la partecipazione degli studenti alla vita universitaria. Rappresentano al tempo stesso la base ed il collante delle funzioni universitarie tipiche: quella della ricerca e dell’insegnamento. Pertanto, la qualità dei servizi amministrativi costituisce presupposto indispensabile per una efficace implementazione del processo di creazione di valore caratteristico dell’Università. "Di conseguenza, tali servizi devono essere attentamente governati e puntualmente controllati", ricorda Santolla.
Accanto ai tradizionali strumenti di customer satisfaction, la scelta di affiancare un sistema semplice e immediato, quale quello di Mettiamoci la faccia, è risultata molto positiva per entrambe le università. Si conferma quindi l’utilità dello strumento: un modo facile per rilevare con immediatezza le eventuali non conformità e ricevere una fotografia continua dell’andamento dei servizi. Entrambi i referenti istituzionali intervistati sottolineano, naturalmente, che:”tale sistema di rilevazione non è adatto ad essere utilizzato per la rilevazione della soddisfazione della didattica o di altre dimensioni più complesse”, come ricorda specificamente Vegetti. Per questo tipo di processi è preferibile mantenere in vita i più tradizionali strumenti di rilevazione: dalle interviste ai questionari strutturati o semi-strutturati, con verifica a campione. La percezione della qualità della didattica, sia delle lezioni in aula che in e-learning, è molto importante per un’istituzione che eroga conoscenza. In tal senso necessita di essere approfondita con indicatori ad hoc, capaci di misurare la soddisfazione in dettaglio per identificare le leve da attivare e rispondere alle criticità e alle attese degli studenti-utenti.
Un presidio migliore dei servizi erogati
Aderendo all’iniziativa entrambe le realtà hanno scelto di applicare la rilevazione tramite emoticon agli ambiti di servizio meno presidiati: i servizi di sportello per l’Università IULM e i servizi web per l’Università della Calabria.
I servizi web per l’Università milanese sono ormai consolidati, da oltre dieci anni e, in quanto certificati secondo logiche di qualità, si avvalgono di uno sportello reclami virtuale. Agli studenti è dunque da tempo offerta la possibilità di esprimere la propria opinione on line, ma sui soli servizi erogati dal web . "Si è scelto, quindi, di sottoporre a giudizio degli utenti proprio quei servizi - di sportello appunto - che non erano mai stati valutati fino ad allora e sui quali non era mai stato rilevato alcun feedback. Mettiamoci la faccia è stata avviata inizialmente presso la segreteria studenti, che è unica per le quattro facoltà presenti, e il servizio biblioteche. In futuro la rilevazione potrà essere estesa ad altri servizi di interazione diretta con l'utenza, sottolinea Vegetti.
Spostandoci più a sud, invece, troviamo una situazione diversa: trattandosi di un’Università, quella della Calabria, residenziale e con una struttura limitata che non riesce ad accogliere i 35 mila studenti che insistono sul campus, il continuare a sottoporre gli utenti alla necessità di recarsi agli sportelli "è stata considerata come una modalità inadeguata, che limitava il rapporto con gli studenti. La rivoluzione è avvenuta negli ultimi 3 anni. Oggi si sottopongono a rilevazione mediante emoticon tutti i servizi di segreteria telematici, che vedono lo studente impegnato nell’iter di immatricolazione, dalla domanda di ammissione ad un corso di laurea fino al pagamento delle tasse universitarie.
Una corsa verso l’innovazione tecnologica che ha portato a spostare molti dei processi sul web e a ridurre ad una sola segreteria generale per l’intero ateneo gli sportelli delle sei segreterie studenti delle sei facoltà presenti. L’idea futura, anche per comparare i dati, è di applicare lo strumento anche a questo unico sportello", racconta Santolla. La scelta effettuata ha consentito, inoltre, di rilevare la soddisfazione dell’utenza, senza spese aggiuntive. "il problema degli investimenti finanziari affligge, oggi più che mai, molti istituti universitari. Presso l’Università della Calabria è stata avviata la rilevazione a costo zero, progettando in casa un 
software open source, che verrà presto reso disponibile alle altre amministrazioni. Il tutto ha comportato un adattamento, o meglio dire un riuso, delle risorse tecniche e infrastrutturali pre-esistenti, e un’attenta selezione del personale".
In entrambi i contesti, pur differenti, l’utilizzo del sistema MLF è risultato dunque efficace e questo in ragione delle sue caratteristiche che ne consentono l’applicazione ai diversi canali di erogazione del servizio. Ciò conferma la flessibilità dello strumento e, ancor più importante, la sua utilità. Entrambe le Università infatti, a nemmeno tre mesi dall’avvio, pensano già di voler estendere la rilevazione ad altri servizi o canali.
La partecipazione degli utenti
Ma gli studenti sono interessati a partecipare al processo di miglioramento dei servizi?
In entrambe le realtà analizzate la risposta sembra essere affermativa: a Milano il tasso di partecipazione allo sportello raggiunge quasi l’80%, rispetto al dato medio nazionale del 16% circa. A Reggio Calabria il tasso di partecipazione al voto sul web è del 22% rispetto al 4% registrato complessivamente dalle altre amministrazioni.
Questa ampia partecipazione consente un vero e proprio cambio di prospettiva: “da potere a servizio”, come lo definisce Santolla. Un cambiamento che ha portato l’Università della Calabria ad un confronto serrato con le associazioni degli studenti, e l’Università IULM a un progressivo coinvolgimento del personale di sportello per sensibilizzarlo maggiormente alla cultura della valutazione. L’aspetto principale è il “sentirsi coinvolti. Gli studenti rispondono, e positivamente, sia per la novità sia per il fatto di aver visto un interesse da parte della propria università riguardo al loro giudizio”, sostiene Vegetti.
Il fattore principale dell’andamento positivo della partecipazione all’iniziativa da parte degli studenti è da ricercarsi, nel caso dello IULM, nel coinvolgimento delle risorse umane. "A volte si può confondere la valutazione di Mettiamoci la faccia, rilasciata sul servizio fruito allo sportello, come una valutazione fatta al singolo dipendente che espleta la pratica e che, talvolta, è impossibilitato a completarla per ragioni oggettive", afferma Vegetti. Sono state per questo necessarie e molto utili riunioni ad hoc realizzate con il personale, per far comprendere che ogni opinione restituisce valore aggiunto a quello che si fa, e contribuisce al miglioramento. "La resistenza al cambiamento, e di norma a tutti i processi di innovazione, è un fatto comune nelle organizzazioni, ma si può superare comunicando correttamente gli scopi e gli obiettivi", ricorda Santolla. Ed è, infatti, proprio lo sportellista, oggi, a ricordare allo studente la possibilità di votare al termine di ogni operazione fruita.
L’Università della Calabria si è avvalsa, invece, di una politica già radicata di coinvolgimento degli studenti realizzata attraverso varie iniziative basate sulla comunicazione via web e l’incentivo ad utilizzarla attraverso meccanismi di tipo premiale."Per incrementare l'uso sistematico della posta elettronica istituzionale, ogni tanto veniva inviato un link per rispondere ad un questionario. Per tutti coloro che rispondevano , ad esempio, entro 2 giorni, veniva assegnato un premio". Per promuovere Mettiamoci la faccia e assicurare la partecipazione attiva degli studenti all’iniziativa sono state infatti inviate “comunicazioni direttamente alla casella di posta elettronica istituzionale, propria di ciascuno studente, oppure tramite sms".
Sul piano dei risultati di soddisfazione, infine, i dati rilevati da entrambe le università sono in linea con quelli rilevati a livello nazionale.
Suggerimenti per le amministrazioni che aderiscono a MLF
Al termine delle due interviste, abbiamo chiesto alcuni suggerimenti da dare ad altre amministrazioni che vogliano sottoporre al giudizio degli utenti i propri servizi mediante la rilevazione di Mettiamoci la faccia. Il primo aspetto da tenere in considerazione è quello del coinvolgimento del personale: "all’inizio il sistema di rilevazione stentava a decollare perché gli sportellisti non erano stati adeguatamente formati, perché in realtà quando si parla di Customer si ha sempre paura che non siano i servizi ad essere valutati ma le persone", afferma Vegetti. Sensibilizzare i dipendenti sul valore del giudizio degli utenti per migliorare la qualità dei servizi erogati è un elemento ben noto a tutte le amministrazioni che utilizzano il sistema e sanno quanto necessarie siano, allo scopo, azioni mirate di comunicazione interna.
Un secondo aspetto sottolineato ha a che fare con i processi di digitalizzazione e con l’apertura all’innovazione: le tecnologie dell’informazione e della comunicazione non solo possono favorire il raggiungimento degli obiettivi di miglioramento dei servizi, sia in termini di efficienza che di efficacia, ma anche il contenimento dei costi, come nel caso della realizzazione del software open source progettato dall’Università della Calabria per la rilevazione MLF.
Un ultimo elemento ritenuto importante è quello del confronto fra le performance delle amministrazioni, in particolare dello stesso settore. L’iniziativa ha il valore aggiunto di rendere comparabili le performance di servizio e facilitare, dunque, lo scambio di pratiche fra le amministrazioni che sperimentano nuovi approcci e tecniche di gestione.
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