Mettiamoci la faccia: esperienze a confronto

I primi sei mesi di sperimentazione consentono di avviare una riflessione sull’andamento dell’esperienza dei "pionieri": le amministrazioni che per prime hanno aderito all’iniziativa Mettiamoci la faccia (settembre 2009)

Abbiamo chiesto, quindi, a Vincenzo Pensa (direttore centrale dei servizi delegati dell’ACI) e a Roberto Massa (dirigente del servizio sportello e relazione col cittadini del comune di Parma) di capire meglio come sta entrando a regime l’uso delle emoticons. L’abbiamo fatto attraverso 5 domande: 4 identiche e una che, invece, prende in considerazione un aspetto specifico che vorremmo mettere in evidenza nell’esperienza delle due realtà. E partiamo proprio da questa.

Il coordinamento delle indagini di ACI
ACI è un’organizzazione complessa che ha direzioni centrali e sedi distaccate sul territorio. Attualmente sono 19 le sedi che utilizzano le emoticons per raccogliere i giudizi dei cittadini, e la rilevazione sistematica avviene anche per i servizi erogati via web e via telefono. La questione posta riguarda, quindi, le modalità di coordinamento  delle rilevazioni realizzate nelle diverse sedi territoriali e delle strategie per il miglioramento dei servizi.
Abbiamo scoperto che le rilevazioni sono effettuate a livello centrale con l’obiettivo di consentire alle strutture centrali di svolgere il compito di indirizzo e coordinamento degli uffici territoriali. Prima di attivare la rilevazione presso l’ufficio locale, viene realizzata una riunione di coordinamento in cui si discutono le finalità dell’operazione e si chiariscono le modalità operative. A questa riunione prendono parte tutte le strutture centrali interessate (risorse umane, sistemi informativi, patrimonio/approvvigionamento). Rispetto ai dati raccolti sui territori, si richiedono feed back a livello centrale sull’andamento della rilevazione. Inoltre vengono organizzate visite sul posto da parte di dirigenti/funzionari centrali per fornire eventuale assistenza e consulenza. Le sedi provinciali, però, hanno autonomia nell’analisi delle motivazioni di insoddisfazione segnalate dal cittadino e nella determinazione, ove necessario, delle eventuali azioni di miglioramento di carattere organizzativo/operativo, sempre comunque nel rispetto delle direttive impartite dalle strutture centrali.

La scelta degli strumenti del comune di Parma
Al comune di Parma, invece, abbiamo chiesto un approfondimento sugli strumenti utilizzati per la raccolta dei giudizi, sapendo che questa soluzione ha fatto risparmiare risorse. La loro scelta è stata quella di utilizzare schermi touch screen sfruttando l’espandibilità del desktop di windows ad un secondo schermo. Il tutto viene  pilotato  tramite un software che interagisce con il sistema regola code e si preoccupa di gestire l’interfaccia, visibile solo al cittadino. Il suo avvio è collegato al momento in cui l’operatore seleziona la chiusura dell’attività svolta. Se questa è tra quelle sottoposte a giudizio emoticons si avvia l’interfaccia che potrà essere utilizzata per raccogliere il clic dell’utente. Spetta all’utente, ovviamente,  decidere se esprimere o meno il suo giudizio. Questa soluzione ha portato considerevoli risparmi economici (200 euro circa l’acquisto di uno schermo touch screen contro gli 800-1000 delle soluzioni con videoterminale e pc touchpad), architetturali (le soluzioni alternative prevedevano la necessità di cablare una nuova rete e l’installazione di un server dedicato) e organizzative (i sistemi alternativi necessitano di una autenticazione ad hoc  da parte degli operatori la momento dell’avvio della postazione). 

Il personale di contatto
Con entrambi gli interlocutori abbiamo affrontato il tema del personale di contatto cercando di capire che effetti ha avuto “Mettiamoci la faccia”.
Al comune di Parma gli operatori del front office hanno accettato di buon grado il giudizio dei cittadini per due fondamentali ragioni: perché sono consapevoli di essere capaci di gestire il rapporto con gli utenti quindi non sono spaventati del loro giudizio; perché è stato spiegato loro che l’amministrazione non intende raccogliere giudizi puntuali sull’operato dei singoli.  Il servizio giudicato, infatti, non è solamente quello che viene erogato direttamente dagli operatori nell’interazione faccia a faccia ma si articola in un processo più ampio che si avvia prima della relazione diretta con il singolo operatore, già nel momento in cui l’utente si reca agli sportelli. Dal punto di vista operativo, poi, l’utilizzo di un sistema totalmente integrato (regola code – touch screen – gestione interfaccia) ha attutito l’impatto sull’operatore dato che, come si diceva, il sistema di rilevazione si attiva non appena l’operatore seleziona la chiusura dell’attività svolta.
Anche all’ACI la sperimentazione ha trovato una positiva accoglienza da parte del personale. Sia i direttori delle sedi provinciali che il personale di contatto, infatti, hanno accettato di buon grado di sottoporre i servizi a valutazione. Va detto che all’interno di ACI il sistema di rilevazione di "Mettiamoci la faccia" si integra alle politiche della qualità già attive già da diversi anni. Queste politiche, a loro volta, si intrecciano con quelle di gestione del personale secondo le quali, in accordo con le organizzazioni sindacali, una parte della retribuzione variabile -pari al 15 % del fondo complessivamente destinato all’incentivazione della produttività del personale- è legata all’esito di apposite sessioni di customer satisfaction. Gli emoticons, quindi, non hanno stravolto il sistema di gestione qualità di ACI, né sono stati percepiti come una forma di "controllo" sul personale.

I risultati della rilevazione
ACI ha sottoposto al giudizio degli utenti via emoticons l’intero sistema di multicanalità utilizzato per erogare i propri servizi: telefono, web e sportelli. Grazie alla rilevazione effettuata mediante le faccine hanno rilevato un forte gradimento dei cittadini nei confronti dei servizi offerti sia tramite i canali fisici tradizionali che attraverso i canali innovativi. Ad oggi, i clienti che hanno votato sono 240.905,  l’84% dei quali si è dichiarato soddisfatto, e il 5% invece insoddisfatto. Questi dati, per altro, tendono a confermare l’esito delle indagini realizzate con altri sistemi, a riprova della complementarietà dei sistemi di rilevazione. Per far fronte alle criticità emerse è stato costituito un gruppo di lavoro che ha il compito di analizzare i dati e apportare le modifiche. Interventi di miglioramento ci sono già stati: ad esempio, è stata effettuata la revisione completa delle informazioni pubblicate sul sito istituzionale (www.aci.it) e sono state semplificate le istruzioni per l’accesso ai servizi, rendendole più chiare e fruibili. Per ACI gli esiti di "Mettiamoci la faccia" sono decisamente positivi tanto che entro il 2009 il sistema sarà operativo in 40 sedi territoriali e verrà esteso a tutti gli uffici entro i primi sei mesi del 2010.
Al comune di Parma gli utenti soddisfatti sono ancora di più e si attesta, in media, su una percentuale di oltre il 95% di soddisfatti.
L’esito dei giudizi è messo a disposizione degli operatori i quali possono vedere i risultati del voto in tempo reale, sia giornalmente che per periodi. I risultati raggiunti rafforzano l’idea che le modalità di organizzazione del servizio di front office scelte dal comune di Parma siano coerenti ed adeguate per mantenere alta la qualità percepita del servizio offerto.
Anche per il comune di Parma "Mettiamoci la faccia" è quindi uno strumento convincente tanto che dopo la fase iniziale ha già esteso a tutti gli sportelli del DUC (l’ufficio unico che gestisce tutti i front office del Comune  e le  relazione con i cittadini).

Rilevare la customer satisfaction attraverso gli emoticons: vantaggi e svantaggi
Nel tentativo di comprendere quali possano essere gli svantaggi di questo sistema abbiamo avuto due risposte identiche: svantaggi oggettivi non se ne rilevano.
Forse l’aspetto critico risiede nell’iniziale (e necessario) investimento che consente di dotarsi dei dispositivi e del sistema di gestione dei giudizi espressi dai cittadini.
I vantaggi, invece, sono molteplici: anzitutto il cittadino si sente più coinvolto e protagonista; inoltre per l’amministrazione è più semplice crescere ed evolversi, basandosi sulle indicazioni degli utenti dei servizi.
Questo sistema, semplice e sistematico, consente inoltre di arricchire il sistema di ascolto delle amministrazioni attraverso la raccolta e la lettura dei giudizi dei cittadini.

I cittadini e le faccine
Infine, abbiamo cercato di capire quali sono le ragioni principali che, secondo i nostri due intervistati, portano i cittadini a cliccare su una delle tre faccine. Abbiamo chiesto, quindi, che idea si sono fatti in questi mesi riguardo le motivazione che spingono i cittadini a restituire un feed back all’amministrazione.
Curiosamente le risposte sembrano opposte, prendono in considerazione cioè le due "situazioni ideali" che si potrebbe teorizzare senza osservare cosa succede, invece, davanti agli sportelli. Una è una visione pull per la quale i cittadini cliccano sulle faccine "perché glielo chiediamo con estrema gentilezza". L’altra, invece, è una visione push per cui Mettiamoci la faccia "fa diventare il cittadino un protagonista, gli consente di esprimere la sua valutazione del servizio e di provocare cambiamenti". In questa logica anche la "piacevolezza dello strumento utilizzato" diventa un elemento facilitatore. In un caso, quindi, è l’amministrazione che è capace di coinvolgere i cittadini e nell’altra caso, invece, sono per primi i cittadini ad avere la necessità di esprimere il loro giudizio.

E’ molto probabile che tutte e due le versioni rappresentino la realtà dei fatti e ritraggano i diversi comportamenti dei cittadini. Alcuni, con il loro clic, avranno colto l’opportunità di ringraziare coloro che sono stati in grado di trovare una soluzione ai loro problemi, altri invece avranno voluto evidenziare il loro scontento; tutti sentendosi più o meno protagonisti di un cambiamento in corso che ormai, a prescindere dalla loro consapevolezza, li considera attori imprescindibili.

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